Năng lực quản trị điều hành
Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với năng lực quản trị, điều hành. Để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được, các nhà lãnh đạo ngân hàng ngoài việc nắm rõ các quy định của pháp luật thì cần phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp.
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Nguồn nhân lực
Ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy có thể nói chất lượng nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng kiến tạo lên giá trị của dịch vụ từ đó góp phần mở rộng cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Vai trò của nhân viên ngân hàng có thể khái quát như sau:
- Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh của các NHTM
- Nhân viên ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng, với kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn có thể làm tăng thêm giá trị dịch vụ cũng như là giảm đi thậm chí làm hỏng giá trị dịch vụ
- Gây thiện cảm với khách hàng từ đó xúc tiến bán dịch vụ
- Các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc cung ứng dịch vụ được nhân viên đề xuất bởi họ trực tiếp giao dịch với khách hàng, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ nên họ hiểu khách hàng cần gì, đối thủ cạnh tranh ra sao…
Tóm lại, các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Ngoài năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.