Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Từ đó cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.
1.3.4 Mạng lưới hoạt động và đối tượng khách hàng phục vụ
Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến những ngân hàng mà mình có thể giao dịch một cách thuận tiện nhất. Do đó việc mở rộng mạng lưới hoạt động để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng là một yếu tố cần thiết để đem sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng, bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng càng đông, càng đa dạng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội để mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích khác nhau.
1.3.5 Nguồn nhân lực
Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đây là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng, từ đó giúp ngân mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng.
• Về số lượng lao động:
Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng. Tuy nhiên cũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng.
• Về chất lượng lao động
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:
- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề, ...
- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên. Đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng. Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng.