II. Thực trạng triển khai BHTNnn kts & kstv tại Bảo Việt Hà Nội trong thờ
3.Công tác giám định và giải quyết bồi thờng
Công tác giám định và giải quyết bồi thờng chính là khâu thể hiện uy tín của NBH vì trách nhiệm của NBH thể hiện rõ nhất là khi có thông báo về sự cố hoặc tổn thất của NĐBH. Khâu này đợc thực hiện tốt sẽ là cơ sở vững chắc cho Công ty trong suốt quá trình hoạt động. Nguyên tắc của công tác giám định bồi thờng là phải nhanh chóng, kịp thời, khách quan và trung thực. Thực hiện tốt khâu này là điều rất khó và cũng là cái đích cho NBH phấn đấu nhằm đáp ứng đợc lòng tin của khách hàng vào công ty trong điều kiện tính cạnh tranh trên thị trờng ngày càng cao.
Ngay sau khi nhận đợc thông báo của khách hàng về tổn thất , cán bộ nhận thông tin báo cáo cho lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo công ty để cử ngời đi giám định. Cán bộ nhận nhiệm vụ đi giám định hớng dẫn khách hàng tuân thủ các điều kiện, điều khoản đã đợc quy định trong Đơn bảo hiểm và cách thức cung cấp các chứng từ hoá đơn cho Công ty. Trờng hợp tổn thất lớn phải báo cáo lãnh đạo xin ý kiến chỉ đạo; báo tái bảo hiểm; tiến hành tự giám định hoặc thuê Công ty giám định độc lập.
Quy trình bồi thờng của nghiệp vụ này đợc thống nhất tại Bảo Việt nh sau:
Sơ đồ 4- Quy trình bồi thờng nghiệp vụ BHTNNN KTS & KSTV
Tiếp nhận hồ sơ (I)
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Tính toán bồi thờng
ý kiến đóng góp
Trình duyệt
Thông báo bồi thờng
Báo tái bảo hiểm
Xử lý tài sản hỏng (nếu có)
(Nguồn: Bảo Việt Hà Nội)
B1- Tiếp nhận hồ sơ bồi thờng:
Trong trờng hợp nhận đợc khiếu nại của NĐBH, chuyên viên bồi thờng phải ghi sổ tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra các chứng từ đợc cung cấp cho Bảo Việt:
- Công văn/th thông báo khiếu nại/ đòi bồi thờng của bên thứ ba - Bản sao Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm
- Xác nhận của cơ quan có thẩm quyền (nếu cần thiết)
- Bản điều tra tai nạn của cơ quan chức năng nhằm phân rõ trách nhiệm - Biên bản hoà giải (nếu có)
- Quyết định của toà án
- Các tài liệu liên quan đến trách nhiệm của ngời thứ ba (nếu có). B2- Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ:
Đối chiếu với các điều kiện, điều khoản, các điểm loại trừ của Đơn bảo hiểm và các điều khoản bảo hiểm bổ sung để xem xét khiếu nại có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không.
Nếu xét thấy khiếu nại không thuộc phạm vi bảo hiểm, phải lập tức thông báo cho khách hàng bằng văn bản.
Nếu khiếu nại có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm, cần phải trao đổi với NĐBH về phơng hớng giải quyết vụ việc, khả năng hoà giải hay vấn đề thuê mớn luật s, lấy ý kiến nhân chứng, bảo lu vật chứng, khi vụ việc đợc đa ra toà án,... Luôn luôn lu ý rằng điều kiện tiên quyết của Đơn bảo hiểm này là NĐBH không đợc phép thơng lợng, chấp nhận trách nhiệm hoặc bồi thờng cho ngời thứ ba khi cha có sự cho phép của Bảo Việt.
(I) Trong trờng hợp khiếu nại phát sinh có hạn mức trách nhiệm ớc tính cao hoặc nguyên nhân, diễn biến vụ việc phức tạp, Công ty phải báo cáo hoặc chuyển hồ sơ khiếu nại ban đầu về Tổng Công ty để xem xét và quyết định.
B3- Tính toán bồi thờng:
Trên cơ sở xem xét trách nhiệm bảo hiểm, việc tính toán bồi thờng có thể đợc thực hiện nh sau:
- Nếu vụ việc có khả năng hoà giải, cơ sở tính toán bồi thờng đợc thực hiện dựa trên cơ sở khiếu nại của bên thứ ba và các khoản chi phí đối với thơng tật thân thể và đối với thiệt hại về tài sản.
- Nếu vụ việc phải đa ra toà án, cơ sở bồi thờng đợc dựa trên phán quyết của toà án và phạm vi bồi thờng của Đơn bảo hiểm (lu ý là chi phí thuê mớn luật s cũng thuộc trách nhiệm bảo hiểm).
Phòng trình lãnh đạo Công ty xem xét và ký duyệt bồi thờng. Trờng hợp lãnh đạo có ý kiến chỉ đạo xem xét lại, Phòng giải trình lại và tham khảo thêm ý kiến đóng góp của các Phòng liên quan.
B5- Thông báo bồi thờng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trờng hợp có tái bảo hiểm chỉ định cho các công ty bảo hiểm nớc ngoài thì trớc khi thông báo số tiền bồi thờng cho khách hàng phải thông báo cho các công ty nhận tái bảo hiểm biết trớc và chỉ thông báo cho khách hàng khi có xác nhận của các công ty nhận tái bảo hiểm.
- Thông báo cho khách hàng về số tiền bồi thờng
- Chuyển thông báo bồi thờng cùng tờ trình bồi thờng đã đợc lãnh đạo duyệt cho phòng kế toán để chuyển tiền bồi thờng. Chỉ chuyển trả tiền bồi thờng sau khi đã nhận đợc giấy bãi nại của khách hàng.
- Làm công văn thông báo về Tổng Công ty để theo dõi thống kê và đòi tái bảo hiểm (nếu có).
B6- Xử lý tài sản hỏng (nếu có)
Một điều có lẽ là khá đặc biệt đối với nghiệp vụ BHTNNN KTS & KSTV là từ khi triển khai cho đến nay cha có vụ khiếu nại đòi bồi thờng nào xảy ra, thậm chí cũng cha có sự cố nào đợc thông báo cho Bảo Việt Hà Nội. Nguyên nhân của tình hình này là do nghiệp vụ cha đảm bảo đợc quy luật số lớn trong bảo hiểm. Xác suất xảy ra rủi ro thờng là một vài phần trăm hoặc phần nghìn. Trong khi số ngời tham gia BHTNNN KTS & KSTV tại Bảo Việt Hà Nội còn rất hạn chế nếu không muốn nói là quá ít. Vì thế mà rủi ro cha xảy ra.
Tuy nhiên, vẫn cần phải khẳng định rằng những ngời đang tham gia bảo hiểm dù với số lợng nhỏ cũng hoàn toàn có khả năng gặp rủi ro. Đối với những Đơn bảo hiểm thời hạn bảo hiểm vẫn còn hiệu lực, Công ty cần phải quan tâm, không đợc lơ là để tránh khiếu nại bồi thờng có thể xảy ra, đồng thời Công ty cũng phải cố gắng trong khâu khai thác nhằm đảm bảo phí thu đợc đủ lớn để bồi thờng cho một số ít khách hàng gặp tổn thất. Bởi vì hạn mức trách nhiệm bồi th- ờng của mỗi Đơn bảo hiểm là hàng tỷ đồng, trong khi phí bảo hiểm thu đợc đến nay mới có hơn 100 triệu đồng.