IV/ Về khả năng hoạt động của công ty:
1. Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM ):
Là một công ty kinh doanh nên thành công của công ty phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa công ty với khách hàng nên công ty cần chú tâm vào việc quản lý và chăm sóc khách hàng của mình. Nhưng khi quy mô công ty càng mở rộng, việc quán xuyến và chăm sóc khách hàng sẽ càng lớn, kéo theo nhu cầu về tuyển dụng nhân sự. Và, công ty sẽ phải bỏ ra một khoản chi phí đáng kể để trả lương. Song, hiệu quả từ việc tuyển dụng nhân sự lại không cho kết quả cao, vì lãnh đạo công ty khó kiểm soát được công việc mà nhân viên làm hàng ngày. Mặt khác, công ty sẽ gặp phải khó khăn trong việc thống kê khách hàng, không biết được đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng đem lại lợi nhuận… để phân vùng chăm sóc và kiểm soát dễ dàng. Thêm vào đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn. Hơn nữa, khi bắt đầu với khách hàng mới, công ty phải mất khá nhiều thời gian và chi phí cho việc đầu tư như việc quảng cáo, marketing, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thời gian để họ tìm hiểu về cách thức hợp tác hiệu quả nhất với công ty…. Do đó, Quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà công ty cần làm để có được khách hàng trung thành.
a/ Khái niệm và bản chất:
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là phương pháp dịch vụ tập trung vào xây dựng quan hệ lâu dài, gắn bó và bền vững
qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và cách thức hợp tác kinh doanh của khách hàng, giúp công ty tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, công ty có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, công ty còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà công ty cung ứng tới khách hàng. Công ty có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý bằng cách dựa vào mô hình kinh doanh của mình và cách quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
CRM cung cấp một số tính năng như : Quản lý chiến dịch tiếp thị; Quản lý khách hàng; Quản lý thương vụ đang triển khai; Giúp kết nối nhân viên trong công ty làm việc nhóm không chỉ trong một bộ phận mà trong tất cả các bộ phận khác; Lên lịch những việc cần làm và phân công công việc; Thống kế số liệu hoạt động kinh doanh; Quản lý email; Quản lý tài liệu kinh doanh; Quản lý hồ sơ và việc hỗ trợ khách hàng…
+ Thông tin chung về khách hàng: CRM cho phép cập nhật các các thông tin sau về khách hàng: tên doanh nghiệp, tên thương mại, trụ sở chính, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại, fax, web site, e-mail, nhân viên bán hàng quản lý, các ghi chú…
+ Phân loại khách hàng: CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực…
+ Thông tin về các nhân sự của khách hàng: Với một khách hàng công ty có thể phải quan hệ với nhiều cán bộ quản lý hoặc nhân viên khác nhau. CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin sau về các nhân sự / đối tác giao dịch của khách hàng: họ tên, giới tính, ngày sinh, chức vụ, điện thoại, e-mail, ghi chú…
+ Thông tin về các giao dịch với khách hàng: CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện…), các ghi chú về giao dịch…
+ Thông tin về hợp đồng, đơn hàng với khách hàng: Các đơn hàng, hợp đồng với khách được CRM lưu trữ với các thông tin sau: ngày ký, giá trị hợp đồng, nhân viên bán hàng, tình trạng hợp đồng…
+ Thông tin về nhu cầu của khách hàng: CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về hàng hóa và cách thức hợp tác kinh doanh của khách hàng: khách hàng cần những mặt hàng gì, phương thức thanh toán, vận chuyển ra sao; hiện đã sử dụng các mặt hàng nào của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách hàng dự kiến mua mặt hàng gì; khối lượng dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian nào sẽ mua…
+ Các thông tin về khách hàng: Ngoài các thông tin chung của khách hàng về tên công ty, địa chỉ, điện thoại…CRM còn cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin khác như tình hình tài chính hàng năm, các thông tin về khách hàng mà các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, internet… cung cấp.
+ Ngoài những tính năng trên CRM còn cho phép người sử dụng xây dựng và quản lý các chiến dịch tiếp thị:
Tổ chức chiến dịch tiếp thị nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như: Trộn thư, Gửi email hàng loạt, Gửi tin nhắn hàng loạt…
Tự động tạo tất cả các nhiệm vụ cần thiết cho một chiến dịch tiếp thị, từ việc chuẩn bị ngân sách cho chiến dịch, đối tượng mà chiến dịch nhắm tới, lựa chọn phương thức marketing, phân tích hiệu quả của chiến dịch marketing,...
Cho phép tất cả các nhân viên trong đội bán hàng có thể thực hiện tất cả các công việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời. Hệ thống báo cáo tự động tổng hợp, phân tích kết quả của chiến dịch, doanh thu do chiến dịch tạo ra, hiệu quả đầu tư của chiến dịch,… qua đó giúp phân tích và lựa chọn được phương thức tiếp thị cho lần tiếp theo nhằm tạo được hiệu quả tối đa.
Một ví dụ cụ thể về sản phẩm phầm mềm CRM là: Vpar CRM - sản phẩm của Công ty Cổ phần Phần mềm BSC - cung ứng các chức năng hoạt động sau:
Thực hiện: các loại công việc kinh doanh
- Email: gửi Email hàng loạt các thông tin, thông điệp, tài liệu trong kinh doanh.
- Báo giá: làm báo giá hàng loạt, đơn lẻ cho khách hàng, thông báo hiệu lực báo giá, làm bảng giá chuẩn, dự toán,...
- Dự báo:
+ Đánh giá: Đánh giá các đơn hàng tiềm năng, mức độ khẩn cấp, nhận thức của khách hàng. Đánh giá tình hình các dự án, vụ việc.
+ Dự báo: dự kiến đơn hàng của khách hàng: loại mặt hàng, đơn giá, ngày giao hàng, ngày thanh toán.
+ Đặt hàng: làm đơn đặt hàng cho khách hàng. Nhắc ngày giao hàng, ngày thanh toán, cấu trúc đơn hàng; kết hợp song song với ngày nhận hàng, thanh toán đơn hàng, cấu trúc đơn hàng với nhà cung cấp.
- Hợp đồng: Làm hợp đồng cho khách hàng và nhà cung cấp.
- Xuất hàng: xuất hàng, điều hành kho bãi, vận chuyển, công nợ hàng hóa với khách hàng.
- Thu tiền: thu tiền, công nợ tiền với khách hàng.
- Nhập hàng: nhập hàng, công nợ với nhà cung cấp, hàng trả lại với khách hàng.
- Chi tiền: chi tiền, công nợ với nhà cung cấp.
Kế hoạch:
Lập kế hoạch, phân công thực hiện, theo dõi thực hiện kế hoạch: _ Kế hoạch Marketing:
+ Tìm thị trường mục tiêu và đưa ra chính sách 4P: hàng hóa, giá cả, kênh luồng, xúc tiến.
+ Tìm mặt hàng mục tiêu:
_ Kế hoạch khảo sát, triển khai, theo dõi hợp đồng, dự án, vụ việc, hội thảo. _ Kế hoạch, chính sách kinh doanh: hàng hóa, khách hàng, giá, chiết khấu, khuyến mại, hỗ trợ.
+ Các loại hẹn gặp mặt, điện thoại cho các nội dung kinh doanh.
+ Các loại hẹn tự động: Giao hàng, thanh toán, công nợ, bảo hành, hiệu lực hợp đồng, báo giá, xem lại tình hình thực hiện theo kế hoạch, báo cáo tình trạng khẩn cấp, báo động đơn đặt hàng.
Phân tích : 16 dạng phân tích kinh doanh cơ bản:
- Tình hình Thực hiện kinh doanh theo Ngày/ Kế hoạch/ Người thực hiện … với chi tiết hàng hóa.
- Tình hình Thực hiện kinh doanh theo Ngày/ Kế hoạch/ Người thực hiện … với chi tiết Khách hàng.
- Phân tích thị trường mục tiêu, mặt hàng mục tiêu. - Tình hình Thực hiện kinh doanh nhìn từ hàng hóa. - Tình hình Thực hiện Kinh doanh nhìn từ khách hàng.
- Tình hình Thực hiện kinh doanh nhìn theo quá trình kinh doanh ( Marketing – Service – Sale).
- Phân tích tình hình Giao dịch kinh doanh. - Phân tích tình hình gửi Email.
- Phân tích tình hình Báo giá. - Phân tích tình hình Dự báo. - Phân tích tình hình Hợp đồng. - Phân tích tình hình Xuất hàng. - Phân tích tình hình Thu tiền. - Phân tích tình hình Nhập hàng. - Phân tích tình hình Chi tiền.
- Phân tích tình hình xuất nhập tồn hàng hóa. Thu thập:
- Hồ sơ khách hàng: Các thông tin , phân loại, phân nhóm về khách hàng. - Hồ sơ nhà cung cấp: Các thông tin, phân loại về nhà cung cấp.
- Hồ sơ hàng hóa: các thông tin, phân loại, phân nhóm về hàng hóa. Các thông tin khác khi sử dụng Vpar CRM:
- Đơn giá bản V par 3 là 100 USD/máy; Đơn giá bản V par 4 là 125 USD/máy; mỗi máy có thể sử dụng cho 2-3 người dùng.
- Bảo hành 12 tháng tính từ ngày cài đặt V par. Trong thời gian bảo hành BSC sẽ chịu các trách nhiệm với các lỗi kỹ thuật do BSC gây ra. Các lỗi do người sử dụng được xem xét để cài đặt lại cho người dùng. Trách nhiệm bảo hành của BSC có hiệu lực sau khi người mua thanh toán đầy đủ với BSC.
- BSC hướng dẫn sử dụng V par thông qua Thiết kế, Tooltip, Trợ giúp, Dữ liệu mẫu. Các tư vấn khác khi sử dụng được hướng dẫn Online thông qua Chat, Email, Điện thoại. Trường hợp đặc biệt cần tư vấn sử dụng tại chỗ, BSC sẽ cử chuyên gia bậc 1 với đơn giá 200 USD/ngày hoặc bậc 2 là 100 USD/ngày.
b/ Các hình thức đầu tư cho CRM:
Với những tính năng tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao, công ty hoàn toàn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. Hiện có 4 hình thức đầu tư cho phần mềm CRM:
i. Mua phần mềm: Hình thức này mang lại cho công ty sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm. Hạn chế của mua phần mềm CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 500 USD/người dùng.
ii. Tự phát triển phần mềm: công ty có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. Công ty cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật.
iii. Thuê phần mềm: Công ty sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, phần mềm…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng còn cao. Thuê phần mềm là một giải pháp thích hợp cho những doanh nghiệp có ý định hướng đến Thương mại điện tử.
iv. Dùng phần mềm miễn phí: Hiện có khoảng trên 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Công ty không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng phần mềm miễn phí là: Khó lựa chọn phần mềm phù hợp, công ty phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.
Dựa vào 4 hình thức đầu tư được nêu trên thì hai hình thức mua và thuê phần mềm mang tính an toàn và hiệu quả cao cho những công ty vừa và nhỏ như công ty Việt D.E.L.T.A. Một tín hiệu đáng mừng cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty Việt D.E.L.T.A nói riêng là cùng với sự phát triển chung của đất nước cũng như sự tiến bộ ngày càng vượt bậc của ngành Công nghệ thông tin ở nước ta trong thời gian qua, hàng loạt các công ty phần mềm được quan tâm đầu tư, thành lập và hoạt động có uy tín, phong cách chuyên nghiệp và không ngừng sáng tạo đã tạo ra những sản phẩm phần mềm công nghệ cao với chi phí rẻ phù hợp với mô hình kinh doanh và văn hóa làm việc của doanh nghiệp Việt Nam. Một số công ty phần mềm hàng đầu tại Tp.HCM có thể nhắc đến đó là: Genpacific (391A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, Tp.HCM), HPT (60-62 Nguyễn Văn TrỗI, Q.PN, Tp.HCM), PSD (Nhà VI CVPM Quang Trung, Q.12, Tp.HCM), SSP (123 Trương Định, Q3, Tp.HCM), T&H (202bis Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3,Tp.HCM). Ngoài ra công ty còn có thể tham khảo, tìm hiểu thêm thông tin về CRM tại: Tập đoàn Eyesoft (thành viên của GES Group) (www.globaEyesoft.com) , Công ty phần mềm Ssoft (www.ssoft.vn), Công ty Cổ phần Phần mềm BSC (www.bscsoft.com.vn), Công ty đào tạo và tư vấn ứng dụng Công nghệ thông tin cho Doanh nghiệp (www.bom.edu.vn), Công ty tư vấn Marketing Việt Nam (www.vmccsoft.com) và một số trang web http://eac.vn , http://crmnet.vn , http://www.boomerangcrm.net , http://www.crmvietnam.com …
Như vậy có rất nhiều lựa chọn nhà cung cấp phần mềm nếu công ty quyết định đầu tư CRM cho mình. Tùy vào ngân sách của công ty và sự cần thiết của việc đầu tư phần mềm cho những định hướng và chiến lược phát triển trong tương lai mà Ban lãnh đạo công ty cân nhắc, lựa chọn và quyết định cho giải pháp CRM phù hợp nhất.
c/ Các bước cơ bản triển khai CRM:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu công ty ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống.
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên cũng như những ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
d/ Ưu điểm:
Khi triển khai CRM thành công, công ty sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện công việc gửi mail marketing nhanh chóng.
• Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn.
• Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì được mối quan