b. Cơ cấu tổ chức
2.2.3. Hệ thống chăm súc khỏch hàng của Cụng ty
Cũng như đó núi ở phần mở đầu kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực khỏ mới mẻ đối với cỏc doanh nghiệp Việt Nam núi chung và Cụng ty cổ phần phỏt triển phần mềm và ứng dụng Cụng Nghệ Thụng Tin núi riờng. Vỡ vậy Cụng ty đó thiết lập một hệ thống chăm súc khỏch hàng chu đỏo, cú sự phõn cụng cụ thể cho cỏc bộ phận với trỏch nhiệm và quyền hạn riờng:
• Nhiệm vụ.
Thứ nhất, Tiếp cận, thiết lập và duy trỡ mối quan hệ tụt với khỏch hàng
được phõn cụng chăm súc.
Thứ hai, Theo dừi, tổng hợp và xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng của
Cụng ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch hàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lónh đạo Doanh Nghiệp, ngày quốc khỏch, lễ tết (đối với cụng ty nước ngoài)… và những ngày đặc biệt khỏc.
Thứ ba, duy trỡ đầu mối liờn lạc với khỏch hàng, thực hiện thăm hỏi, gửi
quà tặng và thư chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp lễ tết, ngày thành lập Doanh Nghiệp và những ngày đặc biệt của đối tỏc.
Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trỡnh Hội Nghị
Khỏch Hàng, Hội Thảo qua đú thu thập ý kiến đúng gúp cho sản phẩm dịch vụ của Cụng ty từ phớa khỏch hàng.
Thứ năm , Chủ động ghi nhận thụng tin, lắng nghe ý kiến khỏch hàng và
nắm bắt kịp thời tỡnh hỡnh sử dụng dịch vụ, cỏc vấn đề khỳc mắc cũng như nhu cầu phỏt sinh của khỏch hàng. Giữ vai trũ đầu mối phối hợp với cỏc đơn vị liờn quan để giải quyết, đỏp ứng một cỏch nhanh chúng nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Thứ sỏu, vấn hỗ trợ và cung cấp cỏc thụng tin cần thiết cho khỏch hàng
quan tõm tới sản phẩm và dịch vụ của Cụng ty dưới mọi hỡnh thức như: qua điện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp.
Thứ bảy , Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ cỏc phần mềm cho
khỏch hàng. Xõy dựng chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Cụng ty với doanh thu cao.
Thứ tỏm , Nghiờm tỳc thực hiện cỏc quy định về chăm súc khỏch hàng
đó ban hành nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất. Thực hiện bỏo cỏo theo định kỳ hoặc đột xuất theo yờu cầu của Lónh Đạo Cụng Ty về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Thứ chớn, Phũng kinh doanh chủ trỡ phõn loại, cập nhập và sửa đổi danh
sỏch khỏch hàng mỗi quý một lần. Cỏc đơn vị trong Cụng Ty cú trỏch nhiệm phối hợp cung cấp danh sỏch khỏch hàng gửi về phũng kinh doanh khi cú yờu cầu.
• Quyền hạn.
- Chủ động liờn lạc, thiết lập mối quan hệ với khỏch hàng đó được phõn cụng phụ trỏch thực hiện hoạt động chăm súc khỏch hàng.
- Được yờu cầu hỗ trợ về nhõn lực cũng như trang thiết bị, cụng cụ làm việc trong quỏ trỡnh triển khai thực hiện nhiệm vụ chăm súc khỏch hàng.
- Theo dừi, đụn đốc cỏc cỏ nhõn đơn vị phối hợp thực hiện chăm súc khỏch hàng hiện tại và khỏch hàng tiềm năng của Cụng Ty.
- Được thụng bỏo đầy đủ cỏc thụng tin liờn quan đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng như cỏc chủ trương, chớnh sỏch của Cụng ty, cỏc thụng tin về dịch vụ mới, về thay đổi giỏ, chương trỡnh khuyến mại trong phạm vi đối tượng khỏch hàng được phõn cụng chăm súc. - Được tham gia dự cỏc buổi Hội Thảo, Hội Nghị về chăm súc khỏch
hàng. Đồng thời được hướng dẫn đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng.
Với sản phẩm kinh doanh là vụ hỡnh thỡ nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng càng quan trọng hơn. Vỡ vậy Cụng ty luụn luụn chỳ trọng đến hoạt động chăm súc khỏch hàng để cú thể giải đỏp một cỏch tận tỡnh cặn kẽ những vướng mắc của khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Cụng ty.
2.3. Đỏnh giỏ thực trạng khỏch hàng và phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty cổ phần phỏt triển phần mềm và ứng dụng Cụng Nghệ Thụng Tin.