b. Phỏt triển dịch vụ chăm súc khỏch hàng
3.2.5. Phỏt triển khỏch hàng mới
Việc xõy dựng mối quan hệ tốt với khỏch hàng cũ đó rất quan trọng nhưng việc phỏt triển khỏch hàng mới cũn quan trọng hơn. Để phỏt triển khỏch hàng mới thỡ vai trũ của PR thực sự rất quan trọng.
“2/3 cỏc vị giỏm đốc marketing và giỏm đốc nhón hiệu ở Mỹ tin rằng PR giữ vai trũ quan trọng hơn quảng cỏo trong việc xõy dựng và quảng bỏ thương hiệu” (nguồn “Marketing report”, 1999)
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng húa, dịch vụ đa dạng, phong phỳ, người tiờu dựng gặp khú khăn trong việc phõn biệt, đỏnh giỏ sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cỏch, một hỡnh ảnh, một ấn tượng, một uy tớn riờng cho sản phẩm của mỡnh nhằm đem lại cho sản phẩm hỡnh ảnh riờng, dễ đi vào nhận thức của khỏch hàng, núi cỏch khỏc, đưa thương hiệu vào tõm trớ khỏch hàng.
“Doanh nghiệp cần tập hợp cỏc hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trớ xỏc định trờn thị trường” (P. Kotler)
Cỏc doanh nghiệp định vị và quảng cỏo thương hiệu bằng nhiều phương phỏp: thụng qua quảng cỏo, PR, giỏ cả hoặc bằng chớnh sản phẩm, với mục tiờu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tõm trớ khỏch hàng. Trong đú, cú thể núi hoạt động PR cú tỏc động tớch cực trong việc quảng bỏ thương hiệu với cỏc chương trỡnh hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận nhằm gặt hỏi được sự thừa nhận của cụng chỳng và thụng tin đến họ những hoạt động và mục tiờu của doanh nghiệp.
PR là một cụng cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing: bỏn hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, cỏc họat động tài trợ, triển lóm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rói bởi cỏc tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, cỏc tổ chức, đảng phỏi chớnh trị, cỏc doanh nghiệp, khu vui chơi giải trớ, y tế
Vai trũ chớnh của PR là giỳp doanh nghiệp truyền tải cỏc thụng điệp đến khỏch hàng và những nhúm cụng chỳng quan trọng của họ. Khi truyền đi cỏc thụng điệp này, PR giỳp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khỏch hàng, hay cụ thể hơn là giỳp khỏch hàng dễ dàng liờn tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Vớ dụ như tó lút Huggies đó tổ chức một chương trỡnh PR rộng rói được quảng cỏo khỏ rầm rộ “Bộ Huggies năng động” hoặc Unilever vận động chương trỡnh “Gửi tặng đồng phục đi học mà bạn khụng dựng nữa cho bột giặt OMO” cho cỏc nữ sinh ở cỏc vựng xa. Chương trỡnh này cú tớnh từ thiện, phục vụ cho cộng đồng nờn đó tranh thủ được thiện cảm của cụng chỳng.
Hơn nữa, thụng điệp PR ớt mang tớnh thương mại do sử dụng cỏc phương tiện trung gian hoặc cỏc bài viết trờn bỏo, vỡ chứa đựng lượng thụng
tin đa dạng, phong phỳ nờn dễ gõy cảm tỡnh và dễ được cụng chỳng chấp nhận.
PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp: • Tung ra sản phẩm mới.
• Làm mới sản phẩm cũ. • Nõng cao uy tớn.
• Doanh nghiệp cú ngõn sỏch hạn chế. • Doanh nghiệp gặp khủng hoảng.
Với Cụng ty cổ phần phỏt triển phần mềm và ứng dụng Cụng Nghệ Thụng Tin thỡ nờn ỏp dụng PR dành cho cỏc Doanh Nghiệp vừa và nhỏ vỡ ba lợi ớch sau:
Ba lợi ớch chớnh của hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Thứ nhất. PR là phương cỏch tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng
cỏo khụng làm được việc này. Marketing cũng vậy. PR làm rất tốt cụng việc này. PR giỳp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thụng qua sự ủng hộ của giới truyền thụng và cỏc chuyờn gia phõn tớch thương mại. Giữa hoạt động PR và quảng cỏo, phương phỏp nào hiệu quả hơn - lựa chọn một mẫu quảng cỏo về sản phẩm mới của một cụng ty hay một bài bỏo hay viết về sản phẩm của cụng ty? Quảng cỏo dễ gõy ấn tượng nhưng khụng dễ dàng thuyết phục cụng chỳng tin.
Thứ hai. Chi phớ cho hoạt động PR thấp hơn cỏc loại hỡnh khuyến mói khỏc.
Khi so sỏnh chi phớ cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cỏo với chi phớ cho một thụng cỏo bỏo chớ đương nhiờn mẫu thụng cỏo bỏo chớ sẽ cú một lượng cụng chỳng rộng rói hơn.
Thứ ba. PR giỳp doanh nghiệp tuyển dụng nhõn lực tài giỏi. Thụng thường
tin tưởng cụng ty đú rất vững chắc, và họ cú thể cú nhiều cơ hội để thăng tiến.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ cú một số bất lợi trong việc quảng bỏ thương hiệu. Họ khụng cú ngõn sỏch để quảng cỏo, họ cũng khụng cú một bộ phận Marketing riờng. Chỉ cú mỗi cỏch hữu hiệu là quảng cỏo truyền miệng (word of mouth).
Trong thực tế ấy, hoạt động PR cú thể núi là giải phỏp tốt nhất cho doanh nghiệp vỡ nú tạo ảnh hưởng tốt, hữu hỡnh, với chi phớ thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải hỡnh ảnh doanh nghiệp đến cụng chỳng.
Hơn nữa, làm PR sẽ giỳp cho doanh nghiệp vượt qua những súng giú và bóo tỏp. Khi cú khủng hoảng, doanh nghiệp đú sẽ tỡm được sự ủng hộ, bờnh vực, hỗ trợ từ phớa cộng đồng (đõy là điều kỡ diệu khụng thể bỏ tiền ra mua như đăng quảng cỏo) trong việc cứu vón uy tớn và giữ gỡn nguyờn vẹn hỡnh ảnh của doanh nghiệp.