b. Phỏt triển dịch vụ chăm súc khỏch hàng
3.2.4. Tạo dựng quan hệ lõu dài với khỏch hàng
Hiện nay cựng với nền kinh tế thị trường sụi động thỡ giai đoạn coi con người là một nhõn tố của quỏ trỡnh sản xuất, con người chỉ đơn thuần được xếp ngang hàng với mỏy múc, nguyờn vật liệu, quan niệm sản xuất cung ứng những thứ mà ta cú mà khụng cần biết người mua cú cần nú hay khụng đó khụng cũn tồn tại nữa.
Ngày nay, để tồn tại cỏc Doanh Nghiệp phải di từ khỏch hàng và về với khỏch hàng, cụng ty phải theo đuổi tư tưởng “của khỏch hàng”, “do khỏch hàng”, “vỡ khỏch hàng”. Cỏc kỹ sư đầy tài năng của Cụng ty khụng thể tiết kiệm thời gian bằng cỏch viết cỏc trang thụng tin điện tử mà phải bằng những phần mềm mới hiện đại và linh hoạt như: Oracle, actionscript, Java.Net.. cỏc nhà sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ phải bắt đầu với việc nghiờn cứu thụng tin điều tra khỏch hàng từ phũng tiếp thị xem khỏch hàng muốn gỡ, tại sao họ muốn sản phẩm đú...trờn cơ sở đú thiết kế sản phẩm sao cho sản phẩm đú làm cho khỏch hàng nghĩ mỡnh thực sự là một “Thượng đế”.
Định hướng vào khỏch hàng thực sự phải là một tư tưởng kinh doanh, núi cỏch khỏch toàn bộ hệ thống, từ lónh đạo cao nhất đến người gỏc cổng, cụ lễ tõn đều phải hướng vào thoả món cỏc khỏch hàng của mỡnh. Như vậy vẫn chưa đủ, khỏch hàng ngày nay đó bắt đầu quan tõm nhiều hơn đến cỏc vấn đề xó hội mà họ là giỏn tiếp chịu ảnh hưởng. Cỏc cuộc tuần hành, biểu tỡnh vỡ một thế giới xanh ở Mỹ, cỏc phong trào chống hỳt thuốc lỏ ở khắp mọi nơi...buộc cỏc Cụng ty khụng chỉ phải quan tõm đến lợi ớch trực diện của khỏch hàng mà phải tập trung vào cỏi gọi là “marketing xó hội”, hay ớt ra họ
cũng phải tỏ ra như vậy. Đú là sự biểu hiện bờn ngoài với khỏch hàng rằng Cụng ty quan tõm toàn diện đến khỏch hàng kể cả cỏc vấn đề xó hội.
Quan hệ với khỏch hàng núi chung là hết sức quan trọng. Việc quan hệ lõu dài với khỏch hàng yờu cầu một lực lượng lớn về thời gian, tiền bạc. Ngay cả với những Cụng Ty lớn, được đỏnh giỏ là cú hệ thống quan hệ khỏch hàng tốt nhất cũng khú cú thể thực hiện được quan hệ thõn thiện lõu dài với tất cả khỏch hàng của mỡnh. Chi ra nhiều tiền bạc, nhõn sự cao cũng khụng đồng nghĩa với cỏc doanh nghiệp tự cho phộp mỡnh coi nhẹ hoạt động này, ớt nhất là những khỏch hàng lớn, cú triển vọng.
Quy luật ẳ được dựng để thể hiện nhiều vấn đề trong kinh doanh, ở đõy quy luật này cũng cú ý nghĩa lớn lao nú núi lờn rằng “80% thu nhập tương lai của bạn phụ thuộc vào 20% khỏch hàng hiện tại”. Núi cỏch khỏch, nếu cụng ty duy trỡ được 20% khỏch hàng hiện tại của mỡnh thỡ đảm bảo được 80% doanh thu tương lai, mặc dự tớnh chớnh xỏc của quy luật này đi đến đõu thỡ người ta cũng khụng thể phủ nhận điều mà nú thể hiện đú là “Hóy quan hệ tốt và biến khỏch hàng hiện tại của Cụng ty thành khỏch hàng trung thành”.
Thực hiện mối quan hệ thõn thiện với khỏch hàng lớn ớt nhất cũng cho Doanh Nghiệp những lợi ớch cơ bản sau đõy:
- Ai là người cú quyền ra quyết định cuối cựng với việc mua của những khỏch hàng lớn này. Hơn nữa, những ai sẽ tham gia vào quỏ trỡnh mua và mức ảnh hưởng của họ như thế nào với quỏ trỡnh ra quyết định mua để cú những ứng phú phự hợp nhất với từng cỏ nhõn và khỏch hàng.
- Thụng qua việc quan hệ thõn thiện với khỏch hàng, khỏch hàng sẽ biết họ phải liờn hệ với ai, họ biết rằng họ đó được phục vụ bởi những nhõn viờn ưu tỳ.
- Quan hệ lõu dài với khỏch hàng, cụ thể và chi tiết hơn là với những cỏ nhõn cú ảnh hưởng tới quyết định mua – đú chớnh là nhõn viờn mua hàng của khỏch hàng lớn, là đội ngũ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Cụng ty khi tổ chức của họ mua về - cú vai trũ như thể Cụng ty đang thực hiện chiến lược “kộo” đối với khỏch hàng. Thụng qua quan hệ với những cỏ nhõn đú, làm hài lũng cỏ nhõn đú. Và đến lượt họ lại làm cho Cụng ty hài lũng khi họ đề nghị với tổ chức đú rằng “đú là một cụng ty cú sản phẩm và dịch vụ tốt, chỳng ta nờn sử dụng sản phẩm - dịch vụ của Cụng ty đú”.
- Quan hệ tốt với khỏch hàng sẽ tiết kiệm được chi phớ cho nghiờn cứu nhu cầu, tiết kiệm chi phớ dự trữ, đú là một trong những cỏch thức mà cỏc nhà quản lý mong muốn để thực hiện chiến lược “Just in time” được núi đến bấy lõu.
- Mối quan hệ thõn thiện cú thể dẫn tới mối quan hệ hợp tỏc lõu dài với cấp độ sõu hơn như: hợp tỏc tạo sản phẩm, hợp tỏc theo điều kiện đại lý, văn phũng đại diện..
Vậy quan hệ chặt chẽ với khỏch hàng núi chung và đặc biệt là quan hệ với khỏch hàng lớn núi riờng rất quan trọng trong chiến lược phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty. Nhưng làm thế nào để tạo được quan hệ thõn thiện với khỏch hàng đú là một cõu hỏi mà nhiều Cụng ty chưa thực sự cú cõu trả lời đỳng về nú.
Cụng ty cổ phần phỏt triển phần mềm và ứng dụng Cụng Nghệ Thụng Tin được đỏnh giỏ là một Cụng ty cú hệ thống chăm súc khỏch hàng tốt, chu đỏo nhưng thực tế cũng chưa thực hiện thực sự hiệu quả việc thiết lập quan hệ với khỏch hàng. Trờn cơ sở nhận diện hệ thống phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty xin đề nghị một số điểm trong hoạt động quan hệ với khỏch hàng như sau:
Thứ nhất, Thiết lập một hồ sơ khỏch hàng thuộc diện cần được chăm
súc “đặc biệt”.
Thứ hai, phõn cụng trỏch nhiệm cho những cỏ nhõn, tổ đội chuyờn
trỏch trong quan hệ với khỏch hàng. Nờn chọn nhõn viờn đó thực hiện việc bỏn hàng trước đõy cho khỏch hàng của cụng ty làm người phụ trỏch.
Thứ ba, Thực hiện những gỡ đó hứa. Trả lời, giải quyết kịp thời những
vấn đề mà khỏch hàng thắc mắc.
Thứ tư, Kể cả khi việc bỏn hàng đó kết thỳc, cần thực hiện tiếp xỳc
thường xuyờn với khỏch hàng ở mức đủ để khụng xõm phạm đời tư của khỏch hàng. Việc tiếp xỳc với khỏch hàng cú thể thực hiện bằng nhiều cỏch: Mời khỏch hàng thăm quan Cụng ty, tiếp xỳc trực tiếp ngoài xó hội, gọi điện hỏi thăm... Việc tiếp xỳc trực tiếp ngoài xó hội là rất cần thiết và đú là mức độ quan hệ sõu sắc giữa Cụng ty với khỏch hàng.