7. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LỮ HÀNH 1 Khái niệm
7.2. Nội dung chất lượng sản phẩm lữ hành
Nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm lữ hành được thể hiện ở hai phương diện: thiết kế và thực hiện.
7.2.1. Thiết kế sản phẩm lữ hành (tour du lịch) là giai đoạn đầu tiên của doanh nghiệp sản xuất. Vì vậy công việc đầu tiên của tour operator phải làm là tập hợp, phân tích thông tin về hiện trang thị trường du lịch trên các mặt sau:
+ Hiện trạng tập khách của thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, khả năng về tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách về độ tuổi giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn...
+ Hiện trạng cung du lịch trên thị trường: số doanh nghiệp cùng cung ứng một loại dịch vụ, thực chất về chất lượng dịch vụ, số lượng các dịch vụ bổ sung...
+ Sự cạnh tranh trên thị trường: số lượng các doanh nghiệp cùng tổ chcs một loại hình du lịch, chiến lược của hãng là đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (chiến lược Marketing, chính sách giá, những ưu đãi đối với khách hàng).
+ Sự linh hoạt của chính sách giá để đảm bảo bán được sản phẩm.
Bên cạnh việc tập hợp, phân tích thông tin về hiện trạng thị trường du lịch trên, các tour operator còn kết hợp với thông tin thu thập được về khả năng cung ứng dịch vụ của các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lượng cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đường xá, cơ sở hạ tầng khác cũng như trình độ nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du lịch.
Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng thực của hãng, tour operator thực hiện cong việc thiết kế sản phẩm. Và một sản phẩm đạt chất lượng là sản phẩm có sự phù hợp giữa chương trình du lịch với các dịch vụ có trong chương trình đó. Mức độ phù hợp đó là:
- Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình: Đây chính là độ dài của tour, từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc; mối quan hệ tĩnh, động của hành trình du lịch.
- Sự chú ý đến tất cả các chi tiết có trong chương trình như hành lý của khách, phương tiện ận chuyển, cơ sở lưu trú, điểm tham quan...
- Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình. - Chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ có trong chương trình và uy tín của họ. - Mức giá hợp lý của chương trình.
7.2.2. Thực hiện
Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch. Thực hiện sản phẩm lữ hành cũng chính là thực hiện chương trình du lịch. Đó là việc đón khách, bổ trí ăn, ở, tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khách.
Vậy để chất lượng thực hiện chương trình du lịch đạt hiệu quả cao, cần căn cứ vào các tiêu chuẩn sau:
- chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên. Bởi hướng dẫn viên là nhân vật trung tâm của các chương trình du lịch (sản phẩm lữ hành). Thành bại của một chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hướng dẫn viên.
- Chất lượng của các nhà quản lý tour (Giám đốc, điều hành). Bởi nhà quản lý tour không có năng lực, nghiệp vụ nghề nghiệp rất dễ dẫn đến những khó khăn khi tiến hành thực hiện chương trình du lịch. Bên cạnh đó, các lãnh đạo tour là người phải quyết định những công việc, sự kiện lớn trong chuyến hành trình. Do vậy, nói các nhà quản lý tour phải có chất lượng là rất đúng.
- Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung ứng trong chương trình du lịch. Đúng một sản phẩm lữ hành không thể đạt chất lượng tốt nếu thiếu các sản phẩm và các dịch vụ. Đó chính là những yếu tố cấu thành nên một chương trình du lịch hoàn chỉnh (hay chương trình du lịch trọn gói). Nhưng các sản phẩm và dịch vụ đó luôn phải đạt chất lượng tốt, do đó buộc các nhà cung ứng phải làm thật tốt.
- Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội, kinh tế và sự điều hành của Công ty. Bởi một chương trình du lịch không thể thực hiện khi điều kiện môi trường tự nhiên khắc nghiệt xã hội rối ren, mất trật tư; kinh tế nghèo nàn, kém phát triển; và một Công ty du lịch có sự điều hành non nớt, thiếu kinh nghiệm. Mà chương trình du lịch chỉ thực hiện khi những điều kiện trên tốt.
- Sự hài lòng của khách: Mỗi chương trình du lịch khi thực hiện bao gờ cũng muốn tạo được sự thoải mái, vui vẻ cũng như cảm tình của khác. Tất cả kết lại thành "sự hài lòng" của khách: khách hài lòng về các bữa ăn, phòng ngủ, tham quan và hướng dẫn viên...
Trên đây là nội dung của sản phẩm lữ hành, đó chính là: thiết kế và thực hiện. Chỉ cần làm đúng hai yếu tố này thì bất cứ một Công ty lữ hành nào cũng sẽ có một sản phẩm lữ hành đạt chất lượng cao, làm "vừa lòng khách đến và vui lòng khách đi".