II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu chuyên chở
1. Những biện pháp nhằm mở rộng và khai thác thị trờng
1.2. Nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động công tác khách hàng
Trong nền kinh tế thị trờng, khách hàng là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động trên quy luật “lấy số đông bù số ít”, thì vai trò của yếu tố khách hàng càng trở nên quan trọng hơn.
Trong thời gian qua Bảo Việt đã đa ra và thực hiện một số chính sách khách hàng thu đợc kết quả tơng đối khả quan : số đơn bảo hiểm cấp tăng nhanh qua các năm, số lợng khách hàng đến tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt ngày càng nhiều, kim ngạch bảo hiểm và tổng doanh thu phí qua các năm đều tăng với tỷ lệ cao và ổn định (khoảng 30%/năm). Tuy nhiên trong tình trạng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm tích cực hơn nữa thì Bảo Việt cần phải có sự đổi mới, hoàn thiện công tác khách hàng.
Trớc hết phải kể đến việc nghiên cứu thị trờng. Bảo Việt phải tổ chức nghiên cứu thị trờng hàng hoá xuất nhập khẩu của cả nớc, liên kết với ngành hàng không để xem kim ngạch xuất nhập khẩu của từng mặt hàng. Ngoài các doanh nghiệp
doanh nghiệp sản xuất, các nhà đầu t, các doanh nghiệp t nhân ... Đây là công việc cần làm trớc khi hoạch định đợc những bộ phận thị trờng mục tiêu, khách hàng mục tiêu để Bảo Việt có kế hoạch đi sâu khai thác. Muốn vậy, hàng năm Bảo Việt cần có kế hoạch thu thập các thông tin về hạn ngạch xuất nhập khẩu cho từng mặt hàng, nắm đợc định hớng xuất nhập khẩu trong năm. Đồng thời Bảo Việt nên cử cán bộ nắm bắt đợc nhu cầu xuất nhập khẩu của các đơn vị. Từ đó xác định đợc những mặt hàng trọng tâm cần khai thác mạnh và những mặt hàng nào cần hạn chế vì không mang lại hiệu quả.
Mặt khác cũng thông qua tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu xuất nhập khẩu của từng đơn vị, đồng thời căn cứ vào các nhu cầu thực tế của từng đơn vị để có thể đề ra chiến lợc thích hợp và xây dựng mức phí hợp lý để khuyến khích họ mua bảo hiểm tại Bảo Việt, tạo lập mối quan hệ lâu dài với họ.
Một việc làm thiết yếu nữa là công ty phải cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trờng. Mặc dù thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển mạnh trong những năm gần đây nhng Bảo Việt nói chung và các công ty bảo hiểm Việt Nam nói riêng còn có tính cạnh tranh rất yếu so với các doanh nghiệp bảo hiểm nớc ngoài. Chất lợng dịch vụ của các nhà bảo hiểm trong nớc còn cha cao (nh thủ tục mua và bồi thờng còn rờm rà, chi phí cao), thiếu phơng pháp nghiên cứu thị trờng và tiếp cận khách hàng, trình độ của các nhân viên khai thác còn yếu, do đó, ch… a chiếm đợc lòng tin của khách hàng, đánh mất nhiều cơ hội kinh doanh. Vì vậy, Bảo Việt cần tổ chức tốt khâu thống kê để biết đợc kết quả của từng chuyến hàng, từng loại hàng hoá Từ đó có những t…
vấn giúp khách hàng quản lý rủi ro, hạn chế tổn thất cũng nh giúp cho việc xác định phí của công ty hợp lý hơn. Làm tốt điều này sẽ tạo đợc lòng tin đối với khách hàng, thu hút đợc nhiều khách hàng hơn đến với Bảo Việt.
Bên cạnh đó, Bảo Việt phải nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ khách hàng, bởi sản phẩm bảo hiểm nói chung và hàng hoá xuất nhập khẩu nói riêng là sản phẩm vô hình. Do vậy khách hàng chỉ có thể cảm nhận đợc sản phẩm của Bảo Việt
tốt hơn so với các công ty khác qua chất lợng phục vụ khách hàng. Chất lợng phục vụ khách hàng đợc xác định qua một số tiêu chí nh : thời gian, thủ tục, giải quyết khiếu nại, bồi thờng khi có tổn thất xảy ra, thái độ phục vụ của các cán bộ bảo hiểm, Vì vậy Bảo Việt cần phải đơn giản hơn nữa thủ tục, chứng từ, tổ chức…
khâu khai thác sao cho thật gọn nhẹ. Đồng thời lúc kí kết cần đảm bảo tính chính xác, chặt chẽ, trong đó xác định rõ nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận liên quan (nhất là đối vơi ngời thứ 3) để khi xảy ra tổn thất công việc bồi thờng đợc nhanh chóng. Mặt khác Bảo Việt cần quan tâm tới thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên. Các cán bộ, nhân viên cần nắm vững địa bàn, đi sâu đi sát khách hàng, thờng xuyên tạo ra các mối quan hệ, giao lu tốt với khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có giá trị bảo hiểm lớn trong năm. Bảo Việt nên xây dựng cho mình một chính sách, kế hoạch cụ thể, rõ ràng đối với từng loại khách hàng. Nh đối với khách hàng lớn, tham gia bảo hiểm liên tục trong nhiều năm, bên cạnh việc giảm tỷ lệ phí cho họ, công ty nên thăm hỏi tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ tết một cách thờng xuyên hơn; lắng nghe ý kiến phản hồi, đóng góp của họ, để tìm ra những biện pháp phục vụ tốt hơn.
Ngoài ra, bên cạnh cán bộ nhân viên thờng xuyên của công ty, Bảo Việt nên lập chiến lợc mở rộng mạng lới đại lý cộng tác viên, môi giới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ này. Muốn vậy công ty phải chú trọng hơn nữa khâu tuyển chọn đội ngũ đại lý, cộng tác viên, nâng cao tỷ lệ hoa hồng, cuối mỗi quý xét th- ởng cho các đại lý, cộng tác viên có doanh thu cao. Thờng xuyên động viên khích lệ tinh thần của họ dới nhiều hình thức khác nhau nhằm cho họ thấy họ chính là một thành viên của Bảo Việt.
Ngoài việc xây dựng mạng lới đại lý, cộng tác viên hiệu quả để nâng cao doanh thu, Bảo Việt cần chú trọng hơn nữa việc tổ chức hội nghị khách hàng. Thực tế việc này đã đợc công ty thực hiện song hình thức còn đơn giản và không thờng xuyên. Trong thời gian tới, công ty nên tổ chức hội nghị này vào cuối mỗi
các kinh nghiệm về đê phòng và hạn chế tổn thất, lấy ý kiến khách hàng Thiết…
nghĩ điều này sẽ có tác dụng tích cực tới tâm lý khách hàng, là động lực thúc đẩy họ mua bảo hiểm và quan hệ với khách hàng càng khăng khít hơn.
Công tác khách hàng là một công tác quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ. Tuy nhiên, để thúc đẩy doanh thu thì bên cạnh công tác khách hàng Bảo Việt cần thực hiện tốt các biện pháp hỗ trợ khác, mà một trong những biện pháp đó là tuyên truyền quảng cáo.