doanh số giao dịch thị phần giao dịch
3.3.1. Xõy dựng chiến lược khỏch hàng toàn diện hợp lý:
Chớnh sỏch khỏch hàng cú một vị trớ hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của cụng ty. Với mục tiờu trở thành cụng ty chứng khoỏn hàng đầu Việt Nam vào năm 2010 thỡ một giải phỏp về chớnh sỏch khỏch hàng đỳng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trớ của cụng ty trong cuộc cạnh tranh giành thị phần với cỏc cụng ty chứng khoỏn khỏc.
Chớnh sỏch khỏch hàng cú thực hiện được hay khụng tựy thuộc vào kết quả của việc kết hợp và sử dụng nhiều chớnh sỏch khỏc nhau, mỗi chớnh sỏch đú sẽ đúng vai trũ nhất định nhưng cú mối quan hệ với nhau. Một chớnh sỏch khỏch hàng cần phải bao gồm:
Cú chớnh sỏch giỏ cả hấp dẫn, bởi lẽ trong mụi trường cạnh tranh quyết
liệt như hiện nay thỡ mức phớ mụi giới của cụng ty phải được ỏp dụng một cỏch linh hoạt. Mức phớ đưa ra phải phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm vừa duy trỡ được mụi quan hệ lõu dài với khỏch hàng vừa thu hỳt được thờm khỏch hàng mới. Để thực hiện điều này, cụng ty cú thể tiến hành phõn tổ khỏch hàng theo những tiờu thức nhất định. Vớ dụ: đối với cỏc khỏch hàng lớn, thường xuyờn cú số dư tài khoản và cú những giao dịch lớn, cụng ty cú thể ỏp dụng mức phớ thấp hơn so với mức phớ hiện nay. Cũn đối với cỏc khỏch hàng mới, lần đầu đến với cụng ty, vỡ hiểu biết của họ về cụng ty, về thị trường chứng khoỏn cũn hạn chế, nờn việc hướng dẫn họ làm quen với cụng ty, với thị trường chứng khoỏn là hết sức quan trọng. Cụng ty cú thể cung cấp cho họ những tài liệu cơ bản về cụng ty, về thị trường chứng khoỏn. Hơn thế nữa, để tạo niềm tin cho khỏch hàng, nhõn viờn cụng ty cú thể hướng dẫn họ cụ thể về việc theo dừi bảng điện tử, thủ tục mở tài khoản, quy trỡnh giao dịch… Khỏch hàng mới sẽ là cầu nối giữa cụng ty chứng khoỏn với khỏch hàng tiềm năng tạo được hỡnh ảnh tốt đẹp đối với cỏc nhà đầu tư. Khỏch hàng mới hài lũng về cụng
ty bao nhiờu thỡ lợi thế của cụng ty cũng tăng lờn bấy nhiờu.
Chớnh sỏch giỏ cả ưu đói khỏch hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp giữa cụng ty với khỏch hàng, giữa cụng ty với cỏc nhà đầu tư, nõng cao uy tớn và danh tiếng của cụng ty trờn thị trường.
Đa dạng húa cỏc loại hỡnh dịch vụ, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ để thỏa
món nhu cầu ngày càng đa dạng và phỏt triển của khỏch hàng. Điều này đũi hỏi cụng ty phải nghiờn cứu, học hỏi và cải tiến cỏc dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ chớnh như cho vay cầm cố chứng khoỏn, ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn, thụng bỏo kết quả khớp lệnh qua điện thoại (Call center)… đồng thời xem xột và triển khai cung cấp cỏc dịch vụ mới như: cung cấp thụng tin miễn phớ và cập nhật nhất, giao dịch qua mạng Internet…
Chủ động tỡm kiếm khỏch hàng là một hoạt động khụng thể thiếu nhằm
mở rộng và nõng cao số lượng khỏch hàng đến với mỡnh. Chớnh sỏch này khụng những nhằm vào cỏc nhà đầu tư trong nước, cỏc nhà đầu tư cỏ nhõn mà cũn nhằm cả vào cỏc nhà đầu tư nước ngoài và cỏc tổ chức. Khi số lượng cỏc cụng ty chứng khoỏn ngày càng nhiều lờn, nhõn viờn mụi giới của cụng ty khụng thể ngồi chờ cơ may là khỏch hàng chủ động gọi điện tới hoặc đớch thõn đi tới cụng ty mà mở tài khoản. Khi đú, khỏch hàng sẽ lựa chọn cụng ty và người mụi giới nào xứng đỏng hơn để họ gửi gắm tài sản của mỡnh, và khi đú người mụi giới phải tớch cực thể hiện mỡnh. Vỡ vậy, chủ động tỡm kiếm khỏch hàng là hoạt động khụng thể thiếu nhằm mở rộng và nõng cao số lượng khỏch hàng đến với cụng ty và tăng được thị phần của cụng ty trờn thị trường.
Thực hiện chớnh sỏch này, cụng ty cú thể tiếp cận khỏch hàng theo những cỏch sau đõy:
Nhõn viờn mụi giới tận dụng những mối quan hệ của mỡnh, những người quen của mỡnh để giới thiệu và bỏn sản phẩm. Ưu điểm của phương phỏp này là hai bờn đó hiểu biết nhau ở một mức độ nhất định về khả năng tài chớnh
cũng như tư cỏch đạo đức, năng lực chuyờn mụn của đối tỏc. Nếu người mụi giới tạo được sự tớn nhiệm ban đầu cho khỏch hàng chắc chắn họ sẽ được những người quen này giới thiệu cho những khỏch hàng khỏc. Nếu cụng ty cú một đội ngũ nhõn viờn mụi giới đụng đảo, thõm nhập sõu vào cộng đồng dõn cư và theo đú cú một chế độ thự lao khuyến khớch hơn thỡ sẽ nhanh chúng nõng cao được cơ sở khỏch hàng.
Tổ chức những cuộc thuyết trỡnh hay hụị thảo, giới thiệu những loại sản phẩm nhất định. ở nhiều nước, phương phỏp này dễ được chấp nhận tại những khu vực cú tỉ lệ người về hưu đụng vỡ họ là những người vừa cú thu nhập lại vừa cú thời gian để lắng nghe cỏc buổi thuyết trỡnh. Từ gúc độ của người mụi giới thỡ phương phỏp này đem lại cho người thuyết trỡnh (nếu thành cụng) những ấn tượng tốt nhanh hơn nhiều so với những phương phỏp khỏc.
Bảo đảm phong cỏch giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tỡnh, chu đỏo chớnh là một nghệ thuật giữ khỏch hiệu quả nhất. Thỏi độ của nhõn viờn cú thể tạo nờn hỡnh ảnh của cụng ty trong khỏch hàng. Vỡ vậy, phong cỏch giao tiếp và tỏc phong làm việc của nhõn viờn mụi giới sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả của việc thu hỳt khỏch hàng. Ngoài ra, nhõn viờn cũn phải làm việc với tinh thần trỏch nhiệm cao, cẩn thận khụng để mắc sai sút, nhầm lẫn tạo sự an tõm, tin tưởng tuyệt đối từ phớa khỏch hàng.
Tổ chức hội nghị khỏch hàng một cỏch định kỳ bởi vỡ hội nghị khỏch hàng sẽ là nơi gặp gỡ, trao đổi học tập kinh nghiệm giữa cỏc nhà đầu tư với nhau, giữa cỏc nhà đầu tư với cụng ty, và hơn thế nữa, hội nghị khỏch hàng sẽ cú lợi cho cả hai bờn khỏch hàng và cụng ty:
oVề phớa khỏch hàng: Trước hết họ sẽ cung cấp những văn bản phỏp lý mới nhất liờn quan đến chứng khoỏn và thị trường chứng khoỏn, được hướng dẫn thực hiện đỳng theo phỏp luật về chứng khoỏn và thị trường chứng khoỏn, trỏnh được những sai phạm khụng đỏng cú khi tham gia đầu tư trờn thị trường chứng khoỏn. Tiếp đến, họ cú thể được
tham khảo những bài phỏt triển, đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia trong cụng ty về tỡnh hỡnh thị trường chứng khoỏn, tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của cỏc cụng ty niờm yết. Cỏi lợi mà khỏch hàng cú được chớnh là ở chỗ: dựa trờn cỏc thụng tin cú được họ tự biết điều gỡ nờn và khụng nờn làm, đầu tư nhu thế nào trong thời gian tới để đạt hiệu quả cao nhất.
oVề phớa cụng ty: Hội nghị khỏch hàng là một dịp tốt để tăng cường mối quan hệ với nhà đầu tư, là một dịp để cỏc nhà đầu tư tỡm hiểu kỹ hơn về cụng ty thụng qua cỏc loại hỡnh dịch vụ mà cụng ty đang cung cấp cho họ. Hội nghị khỏch hàng giỳp cho cụng ty tiếp cận, tỡm hiểu cặn cẽ hơn nhu cầu và thu nhận thụng tin ngược chiều từ phớa cỏc nhà đầu tư và cụng chỳng. Hơn nữa, thụng qua hội nghị khỏch hàng, cụng ty cũn cho khỏch hàng thấy họ là tõm điểm của mọi hoạt động kinh doanh của mỡnh, là mối quan tõm hàng đầu của mỡnh để từ đú khỏch hàng cú niềm tin vững chắc vào cụng ty.