doanh số giao dịch thị phần giao dịch
3.3.5. Đào tạo nguồn nhõn lực.
Trong hoạt động mụi giới chứng khoỏn, nhõn tố con người chiếm một vị trớ vụ cựng quan trọng, quyết định sự thành cụng và hiệu quả của cụng ty chứng khoỏn. Cụng ty cần xõy dựng cỏc phương ỏn đào tạo đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, từng bước hỡnh thành đội ngũ nhõn viờn mụi giới cú chuyờn mụn sõu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật. Trong lỳc tớch cực tạo ra những điều kiện để từng bước tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, chương trỡnh đào tạo nhõn viờn mụi giới cần phải đỏp ứng được cỏc yờu cầu sau:
Trang bị kiến thức cơ bản và chuyờn sõu về chứng khoỏn và thị trường chứng khoỏn.
Loại kiến thức này cần thiết để người mụi giới bờn cạnh việc hoàn thành chức năng của mỡnh, cũn cú thể trở thành người đào tạo cho khỏch hàng. Để trở thành cố vấn tài chớnh cho khỏch hàng mà đại bộ phận là ớt hiểu biết về lĩnh vực này, người mụi giới cần nắm chắc được những kiến thức cơ bản này. Hơn thế nữa, để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng, nhà mụi giới phải khụng ngừng nõng cao trỡnh độ, nghiệp vụ của mỡnh đặc biệt là cỏc kiến thức chuyờn sõu về chứng khoỏn và thị trường chứng khoỏn.
Trang bị kiến thức về cỏc kỹ năng nghiệp vụ.
Thực hiện định hướng trở thành cụng ty chứng khoỏn cú tầm cỡ, đạt thị phần cao và tăng trưởng cạnh tranh trong hoạt động mụi giới chứng khoỏn núi riờng và hoạt động kinh doanh chứng khoỏn của cụng ty núi chung thỡ yếu tố quan trọng là phụ thuộc vào khả năng sử dụng và khai thỏc cỏc kỹ năng của một nhà mụi giới chứng khoỏn. Để trang bị tri thức hoàn hảo cỏc kỹ năng nghiệp vụ mụi giới chứng khoỏn cho nhõn viờn mụi giới, cụng ty cần phải quan tõm đến một số cụng việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau:
Kỹ năng truyền đạt thụng tin:
Theo cỏc chuyờn gia tõm lý thỡ tới 93% sự thành cụng trong việc truyền đạt thụng tin là bằng õm điệu trong giọng núi, bằng sự nhấn mạnh những ngụn từ được sử dụng, bằng tốc độ núi và cử chỉ của người núi. Và 90% sự phản khỏng từ phớa khỏch hàng nảy sinh từ phớa khỏch hàng nhận thức rằng người mụi giới đơn thuần chỉ là người bỏn hàng, cú mục tiờu thu tiền từ khỏch hàng; khỏch hàng thỡ người mụi giới đó khụng truyền đạt được rừ ràng những điều cần thiết; và cho dự người mụi giới cú thể truyền đạt rất rừ ràng, vẫn cú thể khụng thiết lập được với sự đồng cảm sõu sắc và tin cậy với khỏch hàng. Để đạt được điều đú, người mụi giới một mặt cú “tõm” (tinh thần tận tụy vỡ khỏch hàng), đồng thời lại phải cú kỹ thuật biểu lộ thiện chớ đú. Thiếu một trong hai điều kiện này đều cú thể dẫn đến thất bại. Muốn khắc phục tỡnh trạng này, nhà mụi giới cần phải hết sức lưu ý những kỹ thuật truyền đạt thụng tin nhằm đem lại cho khỏch hàng sự thỏa món tốt nhất, những kỹ thuật này cú thể bao gồm:
Thỏi độ quan tõm của nhà mụi giới đối với khỏch hàng: trong cụng việc
của mỡnh, nhà mụi giới luụn phải nhận thức được rằng khỏch hàng chớnh là người quyết định sự tồn vong đối với bản thõn nhà mụi giới từ đú ý thức được tầm quan trọng của khỏch hàng mà cú thỏi độ quan tõm thỏa đỏng. Để nõng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng cỏc sản phẩm dịch vụ, nhà mụi giới luụn phải đặt khỏch hàng lờn hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lũng tin và gúp phần giỳp khỏch hàng cảm nhận rằng đõy cú phải là cố vấn tài chớnh mà họ mong muốn hay khụng.
Truyền đạt qua điện thoại: sẽ cú rất nhiều cuộc tiếp xỳc ban đầu giữa
khỏch hàng và nhà mụi giới được tiến hành thụng qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng núi của nhà mụi giới. Vỡ vậy, trong quỏ trỡnh giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho người nghe, nhà mụi giới cần phải quan tõm đến lời mở đầu cú hiểu quả, sử dụng
những ngữ điệu thớch hợp trong giọng núi, điều chỉnh tốc độ và núi rừ ràng… Tạo lập sự tớn nhiệm và lũng tin: nhà mụi giới cần phải nắm giữ được
những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khỏch hàng cảm nhận được ở mỡnh một sự hũa hợp, đồng cảm từ đú dẫn đến sự tin cậy từ phớa khỏch hàng đối với mụi giới. Khi chiếm được lũng tin từ khỏch hàng, cỏc nhà mụi giới coi như đó nắm chắc được sự thành cụng trong tay. Khi niềm tin của khỏch hàng tăng lờn, điều đú cũng cú nghĩa là uy tớn của nhà mụi giới được khẳng định, lời núi của nhà mụi giới sẽ cú giỏ trị hơn từ đú nõng cao hiệu quả của quỏ trỡnh truyền đạt thụng tin tới khỏch hàng.
Kỹ năng tỡm kiếm khỏch hàng:
Để thu hỳt khỏch hàng và cung cấp cỏc dịch vụ cho khỏch hàng tiềm năng, nhà mụi giới phải khụng ngừng mở rộng khai thỏc, tỡm kiếm nguồn khỏch hàng mới. Khi cú lượng khỏch hàng mới và khụng ngừng tăng lờn. Điều này cũng cú ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của cụng ty chứng khoỏn. Do vậy, nhà mụi giới phải khụng ngừng tăng lờn, nhà mụi giới sẽ tăng thu nhập và qua đú uy tớn cỏ nhõn cũng được tăng lờn. Điều này cũng cú ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của cụng ty chứng khoỏn, do vậy, nhà mụi giới phải khụng ngừng nõng cao năng lực chuyờn mụn để tăng giỏ trị của chớnh bản thõn họ cũng như tăng hiệu quả tỡm kiếm, khai thỏc khỏch hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoỏn.
Quy trỡnh khai thỏc, tỡm kiếm khỏch hàng được xem là cú hiệu quả và được ỏp dụng tại một số nước, về cơ bản bao gồm 9 bước sau:
Bước 1: Xem lại bất kỳ một thụng tin nào về một người mà nhà mụi giới biết rừ và xỏc nhận cỏc nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu cú thể cú đối với cỏc sản phẩm và dịch vụ tài chớnh của mỡnh.
Bước 2: Chọn lời mở đầu phự hợp mà nhà mụi giới sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiờn. Lời mở đầu này giới thiệu về nhà mụi giới và cỏc dịch vụ của họ trong khi tạo ra mụi trường mà ở đú khỏch hàng sẽ trả lời cỏc
cõu hỏi của họ.
Bước 3: Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà cú thể dừng cuộc núi chuyện.
Bước 4: Đặt cỏc cõu hỏi tỡm hiểu sơ lược và tạo sự quan tõm của khỏch hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ.
Bước 5: Đỏp ứng bất cứ mối quan tõm nào đồng thời thỳc đẩy mối quan hệ.
Bước 6: Đi bước tiếp theo cú thể là: Cỏc cuộc gọi tiếp theo.
Giới thiệu khỏch hàng đến bộ phận, phũng ban phự hợp. Bố trớ một cuộc gặp gỡ.
Gửi cỏc tài liệu.
Bước 7: Hoàn thành cụng việc giấy tờ thớch hợp.
Bước 8: Lờn lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc tỡm hiểu sơ bộ.
Bước 9: Gọi tới khỏch hàng, khỏch hàng tương lai, khỏch hàng được giới thiệu tới tiếp theo. Đõy là bước rất quan trọng.
Kỹ năng khai thỏc thụng tin:
Một trong những nguyờn tắc trong hành nghề mụi giới chứng khoỏn là phải hiểu khỏch hàng tức là nắm được cỏc nhu cầu tài chớnh, cỏc nguồn lực và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khỏch hàng. Hiểu cỏch nghĩ và ra quyết định đầu tư của khỏch hàng cũng như những tỡnh cảm bờn trong cú thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giỳp đỡ khiến bạn cú thể đỏp ứng được tất cả cỏc nhu cầu của họ. Việc thu thập thụng tin khụng chỉ đem lại cho nhà mụi giới tất cả cỏc thụng tin từ khỏch hàng mà cũn giỳp cho việc tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khỏch hàng và kịp thời đưa ra một số giải phỏp trước khi bỏn hàng, trước khi thực hiện một cuộc gọi điện bỏn hàng đầu tiờn,
Để quy trỡnh thu thập thụng tin cú hiệu quả, nhà mụi giới nờn đạt được cỏc mục tiờu như: khai thỏc cho được những mục tiờu tài chớnh của khỏch hàng và cỏc thụng số cho từng mục tiờu; thiết lập sự hũa hợp và tạo ra hỡnh ảnh về một
nhà mụi giới nhà nghề trong tõm trớ khỏch hàng; tỡm ra ngụn ngữ riờng của khỏch hàng, cỏc thụng tin tõm lý, cỏc tiờu thức mua và cỏc chiến lược động lực, xõy dựng một cam kết đạt được cỏc mục tiờu tài chớnh của khỏch hàng với nhà mụi giới; tăng tỉ lệ phần trăm tài sản của khỏch hàng dưới sự quản lý của nhà mụi giới cho đầu tư.
Túm lại, cú một yếu tố chung nhất và quan trọng nhất để trở thành một nhà mụi giới giỏi đú là: “hiểu được khỏch hàng cần gỡ và bản thõn mỡnh muốn biết gỡ từ khỏch hàng”. Đõy chớnh là chỡa khúa dẫn tới thành cụng.
Kỹ năng bỏn hàng:
Kỹ năng bỏn hàng là một khõu rất quan trọng trong quỏ trỡnh nhà mụi giới cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khỏch hàng. Để tăng doanh thu bỏn hàng, nhà mụi giới cần phải tuõn thủ theo quy trỡnh bỏn hàng cơ bản sau:
Mở đầu: Trong bước này, nhà mụi giới chuẩn bị cho buổi thuyết trỡnh bằng cỏch xem xột lại nhu cầu của khỏch hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mỡnh về tỡnh huống cũng mong muốn của khỏch hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mỡnh về tỡnh huống cũng như mong muốn của khỏch hàng để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đú.
Phần chớnh của thuyết trỡnh: Phần này nhà mụi giới đưa ra giải phỏp cho vấn đề của khỏch hàng và giải thớch những đặc điểm, những ưu điểm và những lợi ớch thớch hợp của sản phẩm hay dịch vụ. Trước khi bước vào thuyết trỡnh, nhà mụi giới cần nhận thức về người mua thực sự am hiểu và người mua thiếu am hiểu; người mua cần biết chi tiết và người mua cần biết khỏi quỏt; thuyết trỡnh ngắn gọn và đơn giản.
Trong quỏ trỡnh thuyết trỡnh nờn đưa ra cho khỏch hàng những dữ liệu căn bản về sản phẩm dịch vụ như: tờn sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn, mức độ tăng trưởng vốn, thụng tin cổ tức… nhằm mang lại cho khỏch hàng sự hiểu biết và nắm bắt kịp thời những thụng tin về sản phẩm dịch vụ để đưa ra quyết định đầu tư đỳng đắn đem lại lợi ớch cho khỏch hàng và tăng uy tớn cũng như
thu nhập cho nhà mụi giới.
Cỏ nhõn húa bản thuyết trỡnh: Bản thuyết trỡnh càng được chuẩn bị kỹ lưỡng càng chứng tỏ được sự am hiểu nghiệp vụ và sự quan tõm của nhà mụi giới tới những nhu cầu cụ thể của khỏch hàng.
Đạt được sự cam kết, nhận lệnh đặt hàng, kết thỳc giao dịch: Với tư cỏch là một người hành nghề bỏn hàng tài chớnh, lý do tồn tại duy nhất của nhà mụi giới là giỳp khỏch hàng giải quyết một vấn đề hay đỏp ứng một nhu cầu. Tuy nhiờn, mục đớch này chỉ được thực hiện khi hoàn tất được quỏ trỡnh này nhà mụi giới bỏn được sản phẩm và dịch vụ cho khỏch hàng.
Túm lại, từ phần trỡnh bày trờn ta cú thể thấy ngay cả trong một thị trường cú sự phỏt triển phong phỳ, đa dạng của hàng húa và một nền tảng dõn trớ tương đối đồng đều về lĩnh vực này, để thành cụng trong cụng việc của mỡnh và tăng mức cạnh tranh, nhà mụi giới chứng khoỏn cần phải cú những kỹ năng cần thiết. Bốn kỹ năng cơ bản được khỏi quỏt húa trờn đõy được cỏc nhà mụi giới nắm vững và sử dụng thuần thục, hài hũa trong suốt quỏ trỡnh hành nghề của mỡnh. Việc sử dụng thành thục cỏc kỹ năng sẽ nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của nhà mụi giới từ đú chiếm được lũng tin của khỏch hàng, nõng cao uy tớn của cụng ty gúp phần làm tăng thờm hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ mụi giới chứng khoỏn.