III. Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế
2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ.
chất lợng dịch vụ.
2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và ngời cung ứng.
Trong các nguyên tắc của quản lý chất lợng thì nguyên tắc định hớng vào khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là ngời xác định chất lợng sản phẩm do đó quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì nh vậy công ty cần phải xác định khách hàng là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gì ? đồng thời trong các nguyên tắc của quản lý chất lợng thì nguyên tắc quan hệ với ngời cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng bởi vì ngời cung ứng là ngời trực tiếp cung cấp các nguyên vật liệu trực tiếp trong quá trình sản xuất. Nh vậy khách hàng và ngời cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lợng và hệ thống chất lợng cũng nh hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trớc do đặc điểm hoạt động của công ty là một doanh nghiệp Nhà Nớc do đó công ty cha nhận thức đầy đủ về khách hàng và ngời cung ứng mà công ty chỉ chú trọng tới những khách hàng truyền thống và ngời tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của mình và những nhà cung cấp trực tiếp những nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất mà cha chú trọng tới khách hàng và ngời cung ứng bên trong Công ty nên ảnh h- ởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng nh chất lợng sản phẩm cuối cùng. Do vậy Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng và ngời cung ứng trong giai đoạn hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm.
Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung ứng
Nh vậy, nếu xét theo hệ thống thì bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra công việc (thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) của nó sẽ là đầu vào của phần tử tiếp theo, đồng thời ngời cung ứng cũng tồn tại cả bên ngoài Công ty ví dụ nh ngời cung cấp các thông tin, nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất. Theo tiếp cận hệ thống thì mối quan hệ giữa khách hàng bên trong hoặc bên ngoài sẽ phụ thuộc vào ngời cung ứng của mình trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quá trình do đó Công ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, ngời cung ứng bên trong và bên ngoàI là ai và nhu cầu của họ là gì ? để đáp ứng. Có các biện pháp để xác định nhu cầu của họ.
+ Đối với khách hàng bên ngoài việc phát hiện nhu cầu của họ đó là việc dự đoán kết quả, soạn thảo một kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích kết quả và kiểm tra tính chính xác của thông tin sau đó hành động.
+ Đối với khách hàng bên trong; phát hiện nhu cầu bằng cách tiếp xúc và đối thoại trực tiếp để tìm ra và thoả mãn nhu cầu đó.
Người cung ứng Người cung ứng Người cung ứng
KH và người cung ứng
KH và người
cung ứng KH và người cung ứng
KH và người cung ứng Khách hàng Khách hàng KH và người cung ứng Khách hàng
2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ.
Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lợng ISO9001:2000 thì tiêu chuẩn về dịch vụ đợc coi là tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng và ngời cung ứng mà Công ty nằm trong một thể thống nhất do đó nâng cao chất lợng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ đợc chi tiết dễ dàng và thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lợng ISO9001 một cách hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế quá trình giao hàng
Nh vậy việc nâng cao chất lợng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận trong Công ty từ ban lãnh đạo rồi sau đó đến các phòng ban, phân xởng và toàn bộ các thành viên trong Công ty. Họ cần đợc đào tạo để có thể xử lý các tình huống hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng tất cả cái đó sẽ tạo nên một chất lợng dịch vụ cao.
+ Xử lý phàn nàn của khách hàng : Công ty cần nhận biết đợc chất lợng cung cấp đã không đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt tình huống này công ty sẽ tạo ra một sự tin tởng và tình cảm của khách hàng. Không chấp nhận Chấp nhận Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đưa ra giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Giao hàng
Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng không bao giờ phản ánh với công ty dù họ nhận đợc các sản phẩm không có chất lợng và sự phục vụ kém. Lý do là họ không có thời gian hoặc nghĩ rằng phản ánh lại sẽ không đem lại kết quả và nếu có phản ánh thì không biết phản ánh với ai đồng thời họ cũng không tin rằng Công ty sẽ không giảI quyết điều mong đợi của họ. Vì thế Công ty cần phải chủ động tìm hiểu khi nào sự mong đợi của khách hàng và các nhu cầu của họ không đợc đáp ứng. Hiện nay Công ty đã áp dụng một sỗ biện pháp nh các hội nghị khách hàng hàng năm nhng đó chỉ là hội nghị của các khách hàng truyền thống có quan hệ với Công ty, Công ty cha tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và ngời cung ứng tiềm năng.
Dù khách hàng có phản ánh ý kiến của khách hàng cũng cha thực sự để các thành viên trong Công ty phân tích các thông tin để cảI tiến đa ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các nhân viên của Công ty thờng ghi nhận các phản ánh của khách hàng và trả lời, sửa chữa các sai lỗi đó, cha thực sự đi sâu phân tích các nguyên nhân khởi nguồn của sự sai lỗi đó vì vậy ban lãnh đạo Công ty cần đa ra biện pháp cải tiến và năng cao chất lợng dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng và các bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin trong việc cung cấp các sản phẩm có chất lợng.
Vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho Công ty Hàng Không đó là xác định rõ nhu cầu thị trờng và khách hàng, họ là ai ? để Công ty có khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ và căn cứ vào đó Công ty xây dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt là chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng trong những năm tới. Hơn thế nữa chất lợng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và ngời cung ứng. Quản lý chất lợng dịch vụ đòi hỏi có sự cam kết của tất cả các thành viên trong Công ty từ ban lãnh đạo cho đến toàn thể cán bộ nhân viên, những bộ phận này đòi hỏi phảI thực sự đợc đào tạo căn bản để nâng cao cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng trong sự phát triển của công ty. Đây cũng là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và tạo ra một phong cách quản lý, môi trờng làm việc tốt trong Công ty.
