CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LŨ HÀNH CỦA CễNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠ
2.5.4Tổ chức thực hiện chương trỡnh tour.
Sau khi đó bỏn và ký hợp đồng với khỏch hàng cụng ty xõy dựng chương trỡnh cụ thể để thực hiện. Đõy là khõu cuối cựng xỏc định thành cụng của chương trỡnh hay khụng. Để cú một chương trỡnh tốt đũi hỏi đội ngũ nhõn viờn tham gia phải nhiệt tỡnh và đầy đủ cỏc bộ phận để hỗ trợ.
Đội ngũ nhõn viờn tham gia bao gồm: nhõn viờn điều hành, phũng kế toỏn, và độ ngũ hướng dẫn viờn.
- Nhõn viờn điều hành.
+ Nhận đăng ký của khỏch từ nhõn viờn thị trường chuyển sang. Nhận cỏc thụng tin của đoàn khỏch như: số lượng khỏch, cơ cấu đoàn khỏch, tờn trưởng đoàn, quốc tịch, ngành nghề, lịch trỡnh và thời gian thực hiện. Cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ, cỏc tuyến điểm tham quan, mức giỏ cỏc dịch vụ, hướng dẫn viờn, phương tiện vận chuyển và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc.
+ Lờn kế hoạch phục vụ khỏch: điều phối hướng dẫn viờn, điều phối phương tiện vận chuyển, số lượng phương tiện cần dựng. Liờn hệ với cỏc nhà cung cấp để đặt phũng, đặt suất ăn, liờn hệ với tuyến điểm tham quan và lờn kế hoạch chi tiờu.
+ Sau khi đó xỏc định được tất cả cỏc cụng việc và yờu cầu, nhõn viờn điều hành sẽ đưa kế hoạch cụ thể cho cỏc nhõn viờ khỏc chịu trỏch nhiệm thực hiện và đưa một bản cho khỏch hàng.
- Nhõn viờn kế toỏn.
Dựa và bảng chi tiờu để từ đú lờn kế hoạch ứng tiền cho hướng dẫn viờn, thực hiện thanh quyết toỏn sau khi kết thỳc chương trỡnh.
- Hướng dẫn viờn.
nhà cung cấp hoặc xỏc nhận lại bằng điện thoại.
+ Chuẩn bị tư trang hành lý phục vụ cho chuyến đi: chuẩn bị nước uống, mũ khăn và liờn hệ với phương tiện vận chuyển để thống nhất địa điểm đún đoàn. Nhận tiền tạm ứng từ phũng kế toỏn.
+ Tham gia trực tiếp và chuyến đi, hướng dẫn cỏc điểm tham quan, tổ chức ăn nghỉ vui chơi cho khỏch. Xin ý kiến khỏch hàng sau khi kết thỳc chương trỡnh.
+ Bỏo cỏo kết quả với phũng điều hành và thanh toỏn với phũng kế toỏn sau khi kết thỳc chương trỡnh.
+ Hướng dẫn viờn là đội ngũ tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn đũi hỏi phải cú nghiệp vụ, trỡnh độ hiểu biết để thực hiện chương trỡnh được tốt và hài lũng khỏch nhất.
Để thực hiện được một chương trỡnh tốt nhất, hài lũng khỏch nhất cỏc nhõn viờn cụng ty đặc biệt là cỏc hướng dẫn viờn phải luụn nhiệt tỡnh đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch nếu cú thể. Phục vụ với chất lượng cao nhất và cú thỏi độ tụn trọng khỏch hàng tạo sự tin tưởng của khỏch với cụng ty. Tuy nhiờn, cỏc nhõn viờn trong cụng ty hầu hết là những người trẻ tuổi, kinh nghiệm làm việc tập thể chưa nhiều nờn sự kết hợp trong cụng việc chưa ăn ý. Nhõn viờn điều hành chưa cú nhiều kinh nghiệm trong việc thiết kế cỏc tour du lịch, và chưa tỡm được những điểm du lịch mới hoặc sắp được khai thỏc để đưa ra chương trỡnh du lịch mới, sỏng tạo và hấp dẫn khỏch du lịch. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viờn và cộng tỏc viờn chưa kết hợp chặt chẽ với nhõn viờn điều hành. Vớ dụ như nhiều lỳc nhõn viờn điều hành đó đặt ăn nghỉ giữa chặng đường đi ở một điểm nhưng do hướng dẫn viờn chưa thuộc đường, khụng chủ động liờn hệ với nhà hàng để họ chỉ dẫn, hoặc cú người ra đún tại địa điểm mà hướng dẫn viờn biết. Hướng dẫn viờn khụng thống nhất trước với lỏi xe nờn đó đi qua địa điểm đặt ăn nghỉ cho khỏch, sau đú lại phải cho khỏch ăn nghỉ tại một địa điểm khỏc. Như vậy làm cho khỏch du lịch phải đợi trong thời gian dài mới được ăn nghỉ, trong khi họ đó rất đúi và mệt, do khụng được đặt trước nờn nhà hàng khụng cú sự chuẩn bị đún khỏch, khi khỏch đến nhà hàng mới làm nờn mất nhiều thời gian và khỏch buộc phải chờ. Điều đú sẽ làm cho khỏch du lịch khụng được thoải mỏi,
và họ cảm thấy khú chịu vỡ khụng được phục vụ chu đỏo, đỳng lịch trỡnh. Mặt khỏc cụng ty sẽ bị giảm uy tớn với nhà cung cấp, cụ thể là nhà hang đặt ăn trước nhưng lại khụng đến với họ. Bờn cạnh đú, đụi khi đội ngũ hướng dẫn viờn cũng khụng kịp thời thụng bỏo những sự thay đổi trong chuyến du lịch với nhõn viờn điều hành, nhõn viờn điều hành cũng khụng theo sỏt từng chuyến đi của khỏch du lịch nờn đó khụng đỏp ứng kịp thời những yờu cầu của khỏch du lịch. Vớ dụ như trong chuyến du lịch Hải Phũng - Huế - Phong Nha theo lịch trỡnh thỡ khỏch du lịch sẽ nghỉ qua đờm ở Phong Nha nhưng do họ cẩm thấy ở đú vào buổi tối sẽ rất buồn, khụng cú nhiều khu vui chơi giải trớ vào buổi tối nờn họ yờu cầu chuyển địa điểm nghỉ tại Đồng Hới… Nhưng hướng dẫn viờn khụng thụng bỏo với nhõn viờn điều hành, nhõn viờn điều hành khụng kịp đặ chỗ nghỉ tại nơi khỏch yờu cầu, như vậy sẽ xảy ra rất nhiều những tỡnh huống khú xử, cú thể làm cho khỏch du lịch cảm thấy khụng được phục vụ nhiệt tỡnh và khụng thấy thỏa món. Tuy đú chỉ là những trường hợp ớt khi xảy ra nhưng cụng ty cũng cần cú những biện phỏp như nhắc nhở, kiểm điểm hoặc khiển trỏch nhẹ để cỏc nhõn viờn rỳt ra kinh nghiệm, khụng tỏi phạm và làm việc cú hiệu quả hơn.