Coự nhiều caựch ủaựnh giaự về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng, tuy nhiẽn neỏu xuaỏt phaựt tửứ lyự thuyeỏt về mõ hỡnh 5 khoaỷng caựch nhaọn thửực chaỏt lửụùng dũch vú cuỷa Zeithalm vaứ caực coọng sửù (ủửụùc trỡnh baứy ụỷ Chửụng 2 vaọn dúng vaứo tỡnh hỡnh thửùc teỏ cuỷa Cõng ty seừ mõ taỷ toồng quaựt về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng hieọn nay ủang ủửụùc Cõng ty cung caỏp. Phần sau ủãy seừ ủi sãu vaứo phãn tớch cú theồ 5 khoaỷng caựch về chaỏt lửụùng dũch vú trong ủoự chuỷ yeỏu nẽu lẽn nhửừng tồn tái tửứ ủoự
giuựp ủửa ra nhửừng giaỷi phaựp trong chửụng sau.
a. Khoaỷng caựch thửự nhaỏt: laứ sửù khaực bieọt moọt bẽn laứ nhửừng kyứ vóng cuỷa khaựch haứng vaứ bẽn kia laứ nhửừng caỷm nhaọn ủaựnh giaự cuỷa caực nhaứ quaỷn lyự cõng ty về nhửừng kyứ vóng ủoự. Hieọn nay trẽn thửùc teỏ nhaọn thửực về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng cuỷa Cõng ty vaứ sửù mong ủụùi muoỏn coự ụỷ khaựch haứng chửa tửụng ủồng vụựi nhau. ẹiều naứy theồ hieọn ụỷ Cõng ty vaĩn coứn quan ủieồm mang lái sửù thoaỷ maừn cho khaựch haứng tửứ nhửừng caựi mỡnh coự maứ chửa hửụựng tụựi tỡm hieồu sửù mong ủụùi cuỷa khaựch haứng laứ gỡ ủeồ coự chieỏn lửụùc cú theồ. Hầu heỏt caực cuoọc ủiều tra cuỷa Cõng ty hoaởc cuỷa caực ủụn vũ thuẽ ngoaứi chuỷ yeỏu chổ nghiẽn cửựu về chaỏt lửụùng caực dũch vú maứ Cõng ty ủang cung caỏp ủeỏn khaựch haứng maứ chửa thaọt sửù tỡm hieồu caựi khaựch haứng cần vaứ caựi maứ Cõng ty ủang cung caỏp laứ thửùc sửù thieỏt thửùc vaứ coự mang lái sửù thoaỷ maừn cho khaựch haứng hay khõng. Vớ dú:
- Khaựch haứng ủaựnh giaự raỏt cao về vieọc MobiFone ủaừ ủửụùc phuỷ soựng khaộp caực tổnh thaứnh hay chửa? Tuy nhiẽn caực nhaứ quaỷn lyự cõng ty xem vieọc phuỷ soựng phaỷi coự tieỏn ủoọ cú theồ.
- Khaựch haứng mong muoỏn gói vaứo 145 hoaởc liẽn heọ caực cửỷa haứng MobiFone thỡ phaỷi ủửụùc phúc vú ngay laọp tửực vaứ khaựch haứng khõng caỷm thaỏy haứi loứng neỏu bũ chụứ ủụùi quaự lãu ủeồ ủửụùc phúc vú trong khi caực nhaứ quaỷn lyự thỡ luõn phaỷi cãn nhaộc về vaỏn ủề chi phớ vaứ lụùi nhuaọn.
- Khi ủaừ laứ khaựch haứng cuỷa MobiFone, khaựch haứng mong muoỏn ủửụùc taởng khuyeỏn maừi cú theồ baống tiền. Nhửng caực chửụng trỡnh khuyeỏn maừi vaứ chaờm soực khaựch haứng lái taởng ngaứy sửỷ dúng, hoaởc khi hoaứ máng mụựi MobiFone khaựch haứng mong muoỏn ủửụùc giaỷm tiền khuyeỏn maừi, thửùc teỏ MobiFone lái tieỏn haứnh trửứ tiền khuyeỏn maừi khi khaựch haứng thanh toaựn tiền cửụực thaựng ủầu tiẽn...
b. Khoaỷng caựch thửự hai: laứ sửù khaực bieọt giửừa nhửừng caỷm nhaọn ủaựnh giaự cuỷa caực nhaứ quaỷn lyự về kyứ vóng cuỷa khaựch haứng vụựi caực ủaởc tớnh chi tieỏt về chaỏt
lửụùng dũch vú cuỷa cõng ty. Tửứ vieọc nghiẽn cửựu kyứ vóng cuỷa khaựch haứng về chaỏt lửụùng dũch vú, Cõng ty VMS Mobifone ủaừ ủửa ra chớnh saựch chaỏt lửụùng cuỷa Cõng ty (Phú lúc 3: Chớnh saựch chaỏt lửụùng cuỷa cõng ty Thõng tin di ủoọng). Tuy nhiẽn trong caực ủaởc tớnh chi tieỏt về chaỏt lửụùng dũch vú cuỷa cõng ty coự moọt vaứi ủieồm seừ khoự khaờn trong vieọc ủát ủửụùc nhửừng chớnh saựch chaỏt lửụùng ủoự. Vớ dú nhử:
- Yeỏõu toỏ trang thieỏt bũ khõng ủồng boọ daĩn ủeỏn khi hoát ủoọng khõng toỏt nhử mong ủụùi, vớ dú : heọ thoỏng náp theỷ caứo bũ loĩi maỏt tiền khi náp hoaởc gói bũ trửứ nhiều tiền hụn thửùc theỏ.Tuy nhiẽn phớa Cõng ty ủaừ tỡm ra ủửụùc giaỷi phaựp ủeồ khaộc phúc vaứ nãng caỏp sửù hoát ủoọng chớnh xaực caực heọ thoỏng vaứ cho ủeỏn nay khaựch haứng khi sửỷ dúng dũch vú ủaừ caỷm thaỏy yẽn tãm về sửù an toaứn vaứ chớnh xaực.
- Heọ thoỏng chửa hoát ủoọng hoaứn haỷo nhửng do mong muoỏn ủửa vaứo khai thaực sụựm ủeồ táo thuaọn lụùi cho khaực haứng nẽn cõng ty ủaừ ủửa vaứo khai thaực sụựm nẽn daừ daĩn ủeỏn vieọc khaựch haứng khieỏu nái. Vớ dú nhử heọ thoỏng náp tiền MobiEZ náp tiền bũ maỏt. Tuy nhiẽn thụứi gian gần ủãy cõng ty ủaừ caỷi tieỏn vaứ ủửa vaứo hoát ủoọng chửụng trỡnh tửù ủoọng cửự 10 phuựt heọ thoỏng seừ tửù kieồm tra nhửừng khaựch haứng naứo náp tiền nhửng trong taứi khoaỷn chửa coự thỡ seừ tửù ủoọng coọng tiền lái vaứo taứi khoaỷn cho khaựch haứng.
c. Khoaỷng caựch 3: laứ sửù khaực bieọt giửừa caực chi tieỏt, ủaởc tớnh cuỷa chaỏt lửụùng dũch vú vụựi quaự trỡnh thửùc teỏ phãn phoỏi vaứ cung caỏp chuựng. Trẽn thửùc teỏ quaự trỡnh phãn phoỏi vaứ cung caỏp dũch vú cuỷa MobiFone chuỷ yeỏu thõng qua heọ thoỏng caực cửỷa haứng VMS, cửỷa haứng baựn ủieọn thoái, ủái lyự baựn leỷ, ủái lyự caỏp 2, ủái lyự caỏp 1, toồng ủái lyự, ủieồm thu cửụực thuẽ, Ngãn haứng thu cửụực hoọ... vụựi kieỏn thửực vaứ kinh nghieọm khaực nhau nẽn laứm khaựch haứng hieồu sai về dũch vú cuỷa MobiFone. Vớ dú nhử:
leỷ, ủái lyự vỡ lụùi ớch riẽng tử nhử baựn soỏ ủép, caực boọ coứn tồn nẽn ủaừ ủửa ra giaự baựn thửùc teỏ cao hụn so vụựi VMS quy ủũnh laứm moọt soỏ khaựch haứng phiền loứng vỡ qua toồng ủaứi 145 hoaởc qua baựo chớ hó ủaừ ủửụùc cung caỏp noọi dung caực chửụng trỡnh khuyeỏn maừi ủuựng nhửng khi ra mua haứng lái ủửụùc baựn vụựi giaự khaực.
- Hieọn nay vụựi ủoọi nguừ 70% CBCNV laứ lửùc lửụùng treỷ vaứ coự trỡnh ủoọ laứnh nghề, Cõng ty vaĩn ủang ủầu tử trong lúnh vửùc ủaứo táo, trang bũ nhiều kieỏn thửực chuyẽn mõn vaứ caực kyừ naờng phúc vú khaựch haứng, kyừ naờng giao dũch vụựi khaựch haứng, kyừ naờng phúc vú khaựch haứng qua ủieọn thoái, kyừ naờng giao tieỏp vụựi khaựch haứng khoự tớnh…vụựi caực hỡnh thửực ủaứo táo ụỷ trong nửụực (phoồ caọp), ủaứo táo ụỷ nửụực ngoaứi (chuyẽn sãu). Tuy nhiẽn qua caực ủụùt khaỷo saựt yự kieỏn khaựch haứng về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng cuỷa khoỏi giao dũch, ủieọn thoái viẽn cuỷa Cõng ty thỡ keỏt quaỷ lái cho thaỏy sửù thoaỷ maừn cuỷa khaựch haứng ủoỏi vụựi dũch vú cuỷa Cõng ty cung caỏp coự phần vaĩn thua keựm so vụựi caực ủoỏi thuỷ cánh tranh.
- VMS tieỏn haứnh in chi tieỏt cửụực cuoọc gói cho khaựch haứng laứ thuẽ bao traỷ sau tửứ ngaứy 1-3 vaứ tieỏn haứnh phaựt ủeỏn ủũa chổ khaựch haứng yẽu cầu chaọm nhaỏt laứ ngaứy 15 haứng thaựng. Tuy nhiẽn do VMS phaựt haứnh thõng baựo cửụực qua caực bửu ủieọn tổnh, thaứnh phoỏ vaứ taỏt nhiẽn nhử vaọy seừ phaỷi qua nhiều khãu mụựi ủeỏn ủửụùc khaựch haứng. Vũ vaọy daĩn ủeỏn tỡnh tráng thõng baựo cửụực ủeỏn tay khaựch haứng raỏt chaọm quaự thụứi hán phaỷi thanh toaựn cửụực thaọm chớ coứn thaỏt lác.
d. Khoaỷng caựch 4: chaỏt lửụùng dũch vú theồ hieọn bụỷi sửù khaực bieọt giửừa dũch vú thửùc teỏ phãn phoỏi vaứ cung caỏp vụựi nhửừng thõng tin maứ khaựch haứng nhaọn ủửụùc qua hoát ủoọng truyền thõng về dũch vú. Khaựch quan maứ noựi hieọn nay tần suaỏt phaựt caực chửụng trỡnh khuyeỏn mái cuỷa máng MobiFone trẽn caực phửụng tieọn truyền thõng ủaừ taờng ủaựng keồ so vụựi trửụực ủãy, Tuy nhiẽn do thụứi lửụùng phaựt haứnh vaứ ngõn ngửừ dieĩn taỷ quaự ngaộn gón trẽn baựo chớ nẽn ủaừ dieĩn ra moọt soỏ hieồu lầm nghiẽm tróng, hoaởc do khaựch haứng ủóc khõng kyừ, nghe khõng kũp caực noọi dung chửụng trỡnh khuyeỏn maừi nhửng khõng hoỷi lái boọ phaọn hoĩ trụù khaựch haứng
nẽn caỷm thaỏy nhử MobiFone lửứa khaựch haứng. Vớ dú nhử:
- Caựch chửụng trỡnh khuyeỏn maừi ủửụùc phaựt baống nhaộn tin quaỷng baự vụựi noọi dung ngaộn gón nhửng chửa ủầy ủuỷ, cho taỏt caỷ khaựch haứng nẽn gãy hieồu nhầm laứ ai cuừng ủửụùc. Hoaởc ủaờng baựo nhửng khaựch haứng ủóc thõng tin chửa heỏt nẽn baựo laứ MobiFone lửứa khaựch haứng.
- Khoaỷng 1naờm gần ủãy khaựch haứng máng MobiFone thửụứng nhaọn ủửụùc tin nhaộn ủái loái nhử ”bán haừy nhaộn 10 tin nhaộn vụựi noọi dung nhãn kyỷ nieọm 10 naờm ngaứy thaứnh laọp cuỷa MobiFone ủeỏn 10 soỏ khaực nhau, bán seừ ủửùục taởng 100 ngaứn” soỏ gửỷi tin laứ moọt trong nhửừng soỏ MobiFone duứng ủeồ gửỷi tin cho khaựch haứng. Thửùc teỏ MobiFone hoaứn toaứn khõng nhaộn vaứ khõng coự chửụng trỡnh naứo nhử trẽn, maứ ủoự chổ laứ sửù quaỏy roỏi baống caựch sửỷ dúng máng Internet ủeồ lửứa khaựch haứng vaứ laứm giaỷm uy tớn cuỷa máng MobiFone.
- Hieọn MobiFone cung caỏp nhiều dũch vú giaự trũ gia taờng trong ủoự coự dũch vú MobiList (918) - nhaộn tin theo nhoựm, tuy nhiẽn vieọc truyền thõng khõng toỏt daĩn ủeỏn nhaứ baựo cuừng hieồu sai về dũch vú [Baựo thanh niẽn ngaứy 14/08/05: Dũch vú nhaộn tin ”giaự reỷ” cuỷa MobiFone vaứ VinaPhone tớnh tiền theo kieồu ... cho vay naờng laừi]
e. Khoaỷng caựch 5: Sửù khaực bieọt giửừa keỏt quaỷ thửùc teỏ ủaừ dieĩn ra so vụựi ủaựnh giaự, caỷm nhaọn cuỷa khaựch haứng về dũch vú. ẹãy laứ yeỏu toỏ quyeỏt ủũnh ủeồ coự theồ keỏt luaọn raống chaỏt lửụùng dũch vú cuỷa Cõng ty ủát thửự baọc cao vaứ xãy dửùng ủửụùc sửù trung thaứnh cuỷa khaựch haứng ủoỏi vụựi dũch vú cuỷa cõng ty cung caỏp. ẹoỏi vụựi khoaỷng caựch naứy hieọn nay thõng qua soỏ lieọu thoỏng kẽ rụứi máng haứng naờm cuỷa khaựch haứng. Tửứ ủoự ủaừ cho thaỏy caựi maứ khaựch haứng kyứ vóng muoỏn coự ụỷ Cõng ty vaĩn chửa mang lái cho khaựch haứng maứ khaựch haứng buoọc phaỷi chaỏp nhaọn vụựi nhửừng caựi maứ Cõng ty coự. ẹãy cuừng laứ moọt yeỏu ủieồm maứ Cõng ty ủaừ nhỡn nhaọn ra vaứ ủang phaỷi ủoọng naừo ủeồ xãy dửùng hỡnh thửực chuyeồn bieỏn vaứ caỷi toồ.
Tuy nhiẽn khi sửù aỷnh hửụỷng cuỷa Ngaứnh, caực quy cheỏ phaựp quy cuỷa Nhaứ nửụực ủaừ coự nhửừng ủiều khoaỷn qui ủũnh baột buoọc doanh nghieọp phaỷi tuãn theo do vaọy chửa ủem lái sửù thoaỷ maừn cho khaựch haứng nhử cửụực sửỷ dúng dũch vú cao, thuỷ túc haứnh chớnh coứn naởng nề vaứ caực phửụng thửực theồ hieọn sửù quan tãm cuỷa Cõng ty ủoỏi vụựi khaựch haứng vaĩn mang tớnh chaỏt coồ ủieồn vaứ caứo baống maứ chửa coự sửù quan tãm taựch lóc ủeỏn tửứng khaựch haứng.