Keỏt quaỷ cõng taực chaờm soực khaựch haứng naờm 2004
Về cụ baỷn Cõng ty ủaừ hoaứn thaứnh vửụùt mửực caực chổ tiẽu ủề ra nhử: Heọ soỏ rụứi máng thaỏp nhaỏt trong nhửừng naờm qua (31%) so vụựi 43% cuỷa naờm 2003. Traỷ lụứi khaựch haứng vụựi mửực phúc vú ủát trẽn khaựch haứng ủề ra (88%). Tyỷ leọ giaỷi quyeỏt khieỏu nái coự cụ sụỷ laứ 0,5% trẽn keỏ hoách laứ 0,95%, Hoaứn thaứnh caực múc tiẽu ủề ra vaứ thửùc hieọn 100% keỏ hoách kinh phớ chi phớ bỡnh quãn 53.000ủ/thuẽ bao ủang hoát ủoọng. Thửùc hieọn ủửụùc 13 chửụng chỡnh chaờm soực khaựch haứng (6
traỷ trửụực vaứ 7 traỷ sau) vaứ caực chửụng trỡnh thửụứng xuyẽn (chuực mửứng sinh nhaọt, lãu naờm, cửụực cao, hoĩ trụù dũch vú caực tổnh …), Trang bũ cho chaờm soực khaựch haứng heọ thoỏng giaựm saựt trung tãm 1, hoaứn thaứnh thuỷ túc ủầu tử ACD/IVR-2 cho trung tãm 1 vaứ 2, heọ thoỏng IN gateway, chuyeồn ủoồi dũch vú baống SMS…
Keỏt quaỷ cõng taực chaờm soực khaựch haứng 6 thaựng ủầu naờm 2005
Heọ soỏ rụứi máng chửa ủát keỏ hoách vaứ taờng cao so vụựi naờm 2004 trong ủoự traỷ sau -9,9%, traỷ trửụực 64,5%, heọ soỏ chung laứ 60,8% (so vụựi cuứng kyứ naờm 2004 heọ soỏ chung laứ 32%) (daỏu “-“ theồ hieọn soỏ khaựch haứng hoaứ máng mụựi lụựn hụn soỏ khaựch haứng boỷ ủi)
Mửực phucù vú traỷ lụứi khaựch haứng ủát trẽn keỏ hoách ủề ra (75%), trong ủoự Trung tãm 1: 88%, Trung tãm 2: 90%, Trung tãm 3: 86%. Bỡnh quãn 1 thaựng coự 2,7 trieọu cuoọc gói vaứo trong ủoự 1,7 trieọu cuoọc gói do heọ thoỏng tửù ủoọng IVR traỷ lụứi, 1 trieọu do ủieọn thoái viẽn traỷ lụứi. Trung bỡnh 4,5 trieọu lửụùt khaựch haứng truy caọp web/thaựng, traỷ lụứi gần 600 mail/thaựng.
Cõng taực giaỷi quyeỏt khieỏu nái vụựi tyỷ leọ giaỷi quyeỏt khieỏu nái coự cụ sụỷ laứ 0,38% trẽn keỏ hoách laứ 0,85%.
Caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng: ẹoỏi vụựi thuẽ bao traỷ trửụực ủaừ trieồn khai 2 chửụng trỡnh trung hán (tớch luyừ taứi khoaỷn), 4 chửụng trỡnh ngaộn hán (chán 1 chiều, chaởn 2 chiều, náp theỷ lần 3, 4). ẹoỏi vụựi thuẽ bao traỷ sau coự caực chửụng trỡnh sinh nhaọt, thuẽ bao lãu naờm, thay sim 64K, hoĩ trụù dũch vú caực tổnh, hoọi nghũ khaựch haứng tổnh …
Cõng taực hoĩ trụù vaứ trang bũ cụ sụỷ vaọt chaỏt cho vieọc chaờm soực khaựch haứng, cõng ty Kyự hụùp ủồng vaứ trieồn khai heọ thoỏng ACD/IVR-2 cho 145 Trung tãm 1 vaứ Trung tãm 2. ẹửa vaứo khai thaực heọ thoỏng giaựm saựt 145 cho Trung tãm I, II vaứ ủaừ tieỏn haứnh laộp ủaởt xong cho Trung tãm 3. Laộp ủaởt xong coồng keỏt noỏi IN. Tieỏp thúc thuẽ nhãn viẽn chaờm soực khaựch haứng qua ủaứi 145 cuỷa Trung tãm 2, chuaồn bũ kyự
hụùp ủồng thuẽ nhãn lửùc cho Trung tãm 1 vaứ Trung tãm 3. Hoaứn thieọn caực quy trỡnh chaờm soực khaựch haứng, caực noọi dung vaứ thõng ủieọp chuyeồn ủeỏn khaựch haứng.
Nhỡn chung trong 6 thaựng ủầu naờm 2005, trong 3 chổ tiẽu về chaờm soực khaựch haứng thỡ chổ coự chổ tiẽu về rụứi máng khõng ủát. Vieọc khõng ủát tyỷ leọ rụứi máng do nhiều nguyẽn nhãn nhử:
- Viettel ra ủụứi vụựi giaự cửụực cánh tranh, nhiều chửụng trỡnh khuyeỏn maừi haỏp daĩn cuứng vụựi chớnh saựch thu huựt khaựch haứng tửứ MobiFone chuyeồn sang sửỷ dúng dũch vú cuỷa caực ủoỏi thuỷ cánh tranh ủửụùc giửừ nguyẽn soỏ ủieọn thoái, ủửụùc khuyeỏn maừi thẽm tiền ...
- Do aỷnh hửụỷng khuyeỏn maừi cuoỏi naờm 2004 vaứ Teỏt nẽn nhiều khaựch haứng mua soỏ nhửng thửùc khõng coự nhu cầu hoaởc khaựch haứng heỏt nhu cầu sửỷ dúng sau Teỏt,
- Do giaỷm giaự cửụực tieỏp máng MobiFone vaứ kớch hoát mụựi baống boọ trón goựi thuẽ bao traỷ trửụực náp saỹn meọnh giaự thaỏp (trửụực ủãy laứ 450 ngaứn ủồng trong taứi khoaỷn coự 300 ngaứn vaứ thụứi hán sửỷ dúng laứ 75 ngaứy, nhửng hieọn nay coự boọ trón goựi giaự coứn 75 ngaứn trong taứi khoaỷn coự 50 ngaứn vaứ thụứi hán sửỷ dúng laứ 9 ngaứy gói vaứ 5 ngaứy nghe). Tửứ ủoự chu kyứ soỏng cuỷa thuẽ bao ngaộn hụn, phãn ủoán thũ trửụứng ụỷ khoaỷng thaỏp hụn, ủa dáng hụn vaứ ủoọ oồn ủũnh cuỷa thuẽ bao thaỏp hụn.
- Thõng tin khuyeỏn mái, duy trỡ khaựch haứng vaứ dũch vú chửa ủeỏn kũp thụứi vụựi khaựch haứng. Thửụng hieọu Mobifone ớt ủửụùc quaỷng baự hụn. Caực chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng thửùc hieọn ủoỏi vụựi thuẽ bao traỷ sau MobiFone tám khoaự hoaởc nụù cửụực khõng ủửụùc trieồn khai. Chửa coự chửụng trỡnh daứi hán táo thoựi quen cho khaựch haứng sửỷ dúng dũch vú liẽn túc trẽn heọ thoỏng.
Cõng taực traỷ lụứi tái ủaứi 145
Tái Trung tãm 2 ủaừ trieồn khai vieọc thuẽ nhãn lửùc traỷ lụứi bẽn ngoaứi vaứ ủaừ ủát ủửụùc nhửừng keỏt quaỷ raỏt khaỷ quan vaứ trong quyự 3 vaứ 4 naứy mõ hỡnh thuẽ nhãn
lửùc ngoaứi seừ ủửụùc trieồn khai tái trung tãm 1 vaứ 3. Trửụực ủãy, khi chửa trieồn khai thuẽ nhãn lửùc traỷ lụứi bẽn ngoaứi tổ leọ phúc vú nhãn cõng chổ ủát <50%, khõng ủuỷ nguồn nhãn lửùc ủeồ trieồn khai chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng qua ủieọn thoái tái ẹaứi 145 nhử: nhoựm hoĩ trụù caực ủái lyự chuyẽn vaứ cửỷa haứng, nhoựm ủieọn thoái viẽn hoĩ trụù chaờm soực khaựch haứng VIP hoaởc khõng ủuỷ ủieọn thoái viẽn ủeồ ủa dáng hoaự caực kẽnh phúc vú khaựch haứng: ủieọn thoái, e-mail, fax, web-chat. Tiền lửụng cho caực ủieọn thoái viẽn thửùc teỏ quaự cao trung bỡnh 6-7 trieọu cho 1 ủieọn thoái viẽn/thaựng. Trẽn thửùc teỏ raỏt nhiều ngửụứi chaỏp nhaọn laứm cõng vieọc naứy vụựi mửực lửụng 1 trieọu 5 traờm ngaứn ủeỏn 3 trieọu. Vỡ theỏ giaỷi phaựp ủửụùc ủửa ra laứ thuẽ ủieọn thoái viẽn dũch vú.
Quy trỡnh thuẽ ủieọn thoái viẽn dũch vú ủửụùc mõ taỷ nhử sau: Caực cõng ty dũch vú seừ tuyeồn dúng vaứ huaỏn luyeọn ủoọi nguừ ủieọn thoái viẽn ủaựp ửựng caực yẽu cầu về trỡnh ủoọ hóc vaỏn, kyừ naờng giao tieỏp, kyừ naờng ửựng xửỷ. Sau ủoự ủaứi 145 seừ toồ chửực khoaự ủaứo táo về nghieọp vú, dũch vú do MobiFone cung caỏp. ẹaứi 145 seừ thửùc hieọn quaỷn lyự về maởt nghieọp vú, kyỷ cửụng, kyỷ luaọt thõng qua hoát ủoọng cuỷa nhoựm giaựm saựt. Về cụ caỏu toồ chửực cuỷa ủieọn thoái viẽn dũch vú: vụựi soỏ lửụùng lụựn ủieọn thoái viẽn, ủieọn thoái viẽn dũch vú ủửụùc chia thaứnh caực nhoựm nhoỷ vaứ coự nhoựm trửụỷng quaỷn lyự, caực nhoựm trửụỷng seừ laứ ngửụứi laứm cõng taực baựo caựo, phaỷn aựnh kũp thụứi cho caực nhoựm giaựm saựt về nhửừng khoự khaờn vửụựng maộc trong cõng vieọc traỷ lụứi khaựch haứng ủeồ ủaứi 145 coự bieọn phaựp hoĩ trụù kũp thụứi.
ệu ủieồm cuỷa giaỷi phaựp trẽn laứ: ủửụùc lửùa chón nhửừng ủieọn thoái viẽn coự kyừ naờng giao tieỏp toỏt nhaỏt. Giaỷm chi phớ quaỷn lyự vỡ ủụn vũ dũch vú seừ chũu traựch nhieọm quaỷn lyự về maởt haứnh chớnh, trửùc tieỏp kyự hụùp ủồng vụựi ngửụứi lao ủoọng. ẹiều chổnh soỏ lửụùng ủieọn thoái viẽn theo ca trửùc phuứ hụùp vụựi nhu cầu thửùc teỏ cuỷa tửứng thụứi ủieồm. Qua thửùc teỏ hieọu quaỷ ủát ủửùục nhử sau: hoaứn thaứnh chổ tiẽu phúc vú nhãn cõng do laừnh ủáo trung tãm giao, ủaựp ửựng nhu cầu giaỷi ủaựp thõng tin ngaứy caứng taờng cuỷa khaựch haứng, chuaồn bũ nhãn lửùc khi cõng ty trieồn khai nãng
caỏp heọ thoỏng IVR. ẹaựp ửựng ủửụùc nhu cầu ủieọn thoái viẽn vaứo tửứng thụứi ủieồm tyỷ leọ phúc vú trửụực ủãy laứ thaỏp: giụứ aờn trửa, ca chiều vaứ ca ủẽm. Trieồn khai ủửụùc caực kẽnh giao dũch vụựi khaựch haứng vaứ caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng qua ủaứi 145.
Tuy nhiẽn khoự khaờn gaởp phaỷi laứ vieọc ủaỷm baỷo chaỏt lửụùng traỷ lụứi khaựch haứng theo 8 cam keỏt, tỡnh hỡnh an ninh traọt tửù trong ủaứi chửa ủửụùc toỏt, do ủầu vaứo chaỏt lửụùng chửa cao nẽn khoự khaờn cho quaự trỡnh ủaứo táo nghieọp vú, lửùc lửụùng lao ủoọng trong ủaứi bieỏn ủoọng thửụứng xuyẽn do nhãn viẽn hụùp ủồng khi tỡm ủửụùc cõng vieọc phuứ hụùp hụn vaứ mửực lửụng cao hụn hoaởc caực lyự do caự nhãn khaực nẽn khõng tieỏp túc cõng vieọc ủieọn thoái viẽn nửừa vaứ ẹaứi lái phaỷi ủaứo táo nhoựm khaực.
Cõng taực duy trỡ khaựch haứng vaứ giaỷm heọ soỏ rụứi máng
Baỷng 2.4 : Soỏ lửụùng thuẽ bao ủang hoát ủoọng trẽn máng (ngaứy 30/4/2005)
Trung tãm I Trung tãm II Trung tãm III Loái dũch vú Soỏ lửụùng Tổ tróng / Cty (%) Soỏ lửụùng Tổ tróng / Cty (%) Soỏ lửụùng Tổ tróng / Cty (%) Cõng ty MobiCardd 145.118 15,0 730.780 75,4 93.437 9,6 969.335 Mobi4U 105.041 17,1 424.566 69,0 85.480 13,9 615.087 MobiPlay 7.094 31,4 13.436 59,5 2.042 9,0 22.572 Toồng traỷ 257.253 16,0 1.168.782 72,7 180.959 11,3 1.606.994
trửụực Toồng traỷ sau
125.691 23,8 335.755 63,7 65.965 12,5 527.411
Toồng 382.944 17,9 1.504.537 70,5 246.924 11,6 2.134.405 Nguồn: Phoứng chaờm soực khaựch haứng cõng ty
Baỷng 2.5: Tỡnh hỡnh thuẽ bao rụứi máng 4 thaựng ủầu naờm 2005
Chổ tiẽu TT1 TT2 TT3 Cõng ty
TB Phaựt trieồn mụựi 107.554 351.709 102.249 561.512
TB rụứi máng 28.745 124.397 61.338 214.480
TB thửùc phaựt trieồn 78.809 227.312 40.911 347.032
Heọ soỏ rụứi máng 73,1% 62% 40,2% 60,4%
Nguồn: Phoứng chaờm soực khaựch haứng cõng ty
Toồng heọ soỏ rụứi máng chung cuỷa cõng ty laứ 60.4% trong ủoự traỷ sau coự heọ soỏ rụứi máng laứ -4.1% vaứ traỷ trửụực laứ 64.5%. Qua ủoự cho thaỏy rụứi máng chuỷ yeỏu laứ thuẽ bao traỷ trửụực (Chửụng sau seừ ủi sãu vaứo phãn tớch vaứ ủửa ra nhửừng giaỷi phaựp giaỷm thuẽ bao rụứi máng)
Hieọn nay, phoứng chaờm soực khaựch haứng cõng ty vaứ phoứng chaờm soực khaựch haứng cuỷa caực trung tãm phãn tớch vaứ dửù baựo tỡnh hỡnh caột liẽn lác cuỷa thuẽ bao traỷ trửụực MobiFone chuỷ yeỏu chổ dửùa theo caực tiẽu chớ sau: Thụứi gian sửỷ dúng cuỷa thuẽ bao, thụứi gian náp theỷ cuoỏi cuứng, soỏ tiền coứn trong taứi khoaỷn, toồng soỏ tiền ủaừ náp trong taứi khoaỷn, toồng soỏ tiền náp ủeồ kớch hoát sửỷ dúng lái dũch vú, thụứi gian ngửng hoát ủoọng trửụực khi quay lái sửỷ dúng, soỏ lieọu thuẽ bao ủeỏn hán khoaự 2 chiều trong thaựng, tổ leọ % náp tửù nhiẽn trửụực khi khoaự 2 chiều, aỷnh hửụỷng cuỷa caực chửụng trỡnh khuyeỏn maừi, chaờm soực khaựch haứng vaứ duy trỡ khaựch haứng ủang trieồn khai, taực ủoọng cuỷa caực cheỏ ủoọ chớnh saựch hieọn haứnh, hieọu ửựng taực ủoọng cuỷa
ủoỏi thuỷ cánh tranh trong thụứi gian dửù baựo, tỡnh hỡnh thửùc teỏ tửứ caực thaựng trửụực, caực nguyẽn nhãn khaựch quan (Leĩ, Teỏt, sửù kieọn ủaởc bieọt …),
Maởc duứ caực Trung tãm ủaừ coỏ gaộng tỡm mói bieọn phaựp ủeồ giaỷm heọ soỏ rụứi máng tuy nhiẽn hieọn nay coứn gaởp phaỷi nhửừng khoự khaờn trong cõng taực duy trỡ vaứ giaỷm heọ soỏ rụứi máng nhử sau: Cõng taực thaờm doứ yự kieỏn cuỷa khaựch haứng về dũch vú chửa ủửụùc thửùc hieọn trong thụứi gian gần ủãy. Caực ủề xuaỏt giaỷm thuẽ bao rụứi máng chửa ủửụùc ủaựp ửựng kũp thụứi. Moọt soỏ chửụng trỡnh thửụứng niẽn coự taực ủoọng tớch cửùc ủeỏn tỡnh hỡnh giửừ thuẽ bao nhửng chửa ủửụùc trieồn khai tieỏp túc. Quaỷng caựo baựo chớ chửa kũp thụứi vụựi thụứi ủieồm chửụng trỡnh coự hieọu lửùc. Chửa coự kẽnh thõng tin ủửụùc caọp nhaọt thửụứng xuyẽn về caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng, duy trỡ khaựch haứng cuỷa caực ủoỏi thuỷ cánh tranh. Kinh phớ daứnh cho duy trỡ khaựch haứng coứn ớt, caực chửụng trỡnh khuyeỏn maừi daứnh cho thuẽ bao phaựt trieồn mụựi liẽn túc ủửụùc trieồn khai trong khi chửụng trỡnh duy trỡ khaựch haứng khõng thửụứng xuyẽn. Chửa coự caực chửụng trỡnh khuyeỏn khớch thuẽ bao traỷ sau Mobifone thanh toaựn cửụực ủuựng hán.
Cõng taực giaỷi quyeỏt khieỏu nái:
Boọ phaọn giaỷi quyeỏt khieỏu nái cuỷa cõng ty VMS ủaừ nhaọn thaỏy khieỏu nái chớnh laứ giuựp doanh nghieọp nhỡn lái mỡnh. Khi nhaọn ủửụùc khieỏu nái cuỷa khaựch haứng cuừng ủồng nghúa vụựi vieọc phaỷi xem xeựt lái moọt khãu naứo ủoự trong quy trỡnh cung caỏp dũch vú cuỷa cõng ty nhử chaỏt lửụùng saỷn phaồm, dũch vú, chaỏt lửụùng chaờm soực hoĩ trụù khaựch haứng… Thõng qua giaỷi quyeỏt khieỏu nái, cõng ty coự theồ ủaựp ửựng toỏt hụn yẽu cầu cuỷa khaựch haứng, doanh nghieọp coự ủiều kieọn hieồu khaựch haứng hụn vaứ coự cụ hoọi khuyeỏch trửụng hỡnh aỷnh cuỷa Cõng ty mỡnh.
ẹeồ nãng cao chaỏt lửụùng giaỷi quyeỏt khieỏu nái, caực nhãn viẽn chũu traựch nhieọm giaỷi quyeỏt khieỏu nái luõn ủửựng trẽn quan ủieồm “khaựch haứng luõn luõn ủuựng vaứ coự thaựi ủoọ tớch cửùc trong giaỷi quyeỏt khieỏu nái. Khi khaựch haứng khieỏu nái
sai, ngửụứi giaỷi quyeỏt khieỏu nái sửỷ dúng kyừ naờng cuỷa mỡnh ủeồ giuựp khaựch haứng hieồu ủuựng maứ khõng laứm maỏt maởt khaựch haứng. Bẽn cánh ủoự, taờng cửụứng nãng cao trỡnh ủoọ, kyừ naờng cho caựn boọ giaỷi quyeỏt khieỏu nái, giuựp hó coự kyừ naờng ửựng xửỷ kheựo leựo, bỡnh túnh tieỏp nhaọn, laộng nghe khieỏu nái cuỷa khaựch haứng, táo cho khaựch haứng caỷm giaực yẽn tãm.
Thẽm moọt kinh nghieọm quan tróng nửừa laứ vieọc xãy dửùng quy trỡnh giaỷi quyeỏt khieỏu nái ủửụùc phãn caỏp toỏi ủa cho caực ủụn vũ trửùc tieỏp tieỏp xuực vụựi khaựch haứng. Quy trỡnh naứy seừ giuựp ruựt ngaộn thụứi gian, giaỷm bụựt caực khãu trung gian, taờng quyền chuỷ ủoọng cho caực ủụn vũ trong khãu giaỷi quyeỏt khieỏu nái.
Về cú theồ cõng taực khieỏu nái, khaựch haứng trong quaự trỡnh sửỷ dúng dũch vú cuỷa cõng ty, neỏu khõng haứi loứng về dũch vú, nghi ngụứ tớnh chớnh xaực cuỷa heọ thoỏng tớnh tiền cửụực, khõng haứi loứng về thaựi ủoọ giao tieỏp cuỷa nhãn viẽn Mobifone coự theồ liẽn heọ 145, ụỷ thaứnh phoỏ coự trung tãm dũch vú khaựch haứng nhử Hồ Chớ Minh, Haứ noọi, Cần thụ, ẹaứ naỹng thỡ kh phaỷi ủeỏn trung tãm dũch vú khaựch haứng, ụỷ caực tổnh coứn lái thỡ khaựch haứng liẽn heọ cửỷa haứng tổnh ủeồ kieỏu nái. Ngoaứi ra neỏu khaựch haứng khõng thớch hoaởc khõng muoỏn liẽn heọ cửỷa haứng thỡ coự theồ gửỷi thử, mail hoaởc gói ủieọn thoái trong nhửừng trửụứng hụùp ủụn giaỷn. Tuy nhiẽn trẽn thửùc teỏ cõng taực giaỷi quyeỏt khieỏu nái coứn tồn tái nhửừng vaỏn ủề sau ủãy:
Moọt soỏ trửụứng hụùp khieỏu nái về cửụực liẽn quan ủeỏn dũch vú khõng phaỷi cuỷa Cõng ty maứ laứ dũch vú liẽn keỏt vụựi doanh nghieọp khaực, Cõng ty chổ mụỷ chiều nhaộn tin vaứ thu cửụực hoọ vớ dú nhử dũch vú 996, 997, 998, 1900xxxx.... Nhửng caực toồng ủaứi naứy thửụứng xuyẽn bũ ngheừn mách vaứo giụứ cao ủieồm coự quaỷng caựo nẽn tin nhaộn thửụứng gửỷi ủi khõng ủửụùc hoaởc khõng phaỷn hồi nhửng khaựch haứng vaĩn bũ trửứ tiền dũch vú. Vaứ neỏu khaựch haứng tieỏn haứnh khieỏu nái boọ phaọn giaỷi quyeỏt khieỏu nái taọp hụùp lái sau ủoự tieỏn haứnh ủoỏi chieỏu giửừa MobiFone vaứ cõng ty ủoự ủeồ tỡm nhửừng tin nhaộn chửa phaỷn hồi hoaởc tin nhaộn chửa gửỷi thaứnh cõng, keỏt ủoự trỡnh laừnh ủáo duyeọt. Quy trỡnh naứy hieọn nay raỏt maỏt thụứi gian xửỷ lyự thửụứng tửứ 7 ngaứy
ủeỏn 15 ngaứy mụựi hoaứn taỏt, bẽn cánh moọt soỏ trửụứng hụùp coự theồ keựo daứi 30 ngaứy. ẹãy laứ khoaỷng thụứi gian quaự daứi ủoỏi vụựi khaựch haứng vaứ nhaỏt laứ nhửừng khaựch haứng ủang khõng haứi loứng do bũ trửứ cửụực sai.
Moọt soỏ trửụứng hụùp giaỷi quyeỏt khieỏu nái qua ủaứi 145 sau ủoự caực nhãn viẽn nhaọp vaứo feedback ủeồ caực boọ phaọn khaực traỷ lụứi khaựch haứng. Maởc duứ hieọn nay ủaứi ủaừ ủề ra chuỷ trửụng > 90% feedback ủều ủửụùc nhãn viẽn gói ra traỷ lụứi khaựch haứng hoaởc nhaộn tin thõng baựo. Tuy nhiẽn trẽn thửùc teỏ moọt soỏ chửụng trỡnh do heọ thoỏng tửù ủoọng cháy nhửng soựt hoaởc cháy sai daĩn ủeỏn vieọc chửa giaỷi quyeỏt thoaỷ ủaựng cho khaựch haứng laứm khaựch haứng phaứn naứn vaứ gói lái khieỏu nái.
Caực khieỏu nái cuỷa khaựch haứng về tỡnh tráng bũ quaỏy roỏi qua ủieọn thoái chửa ủửụùc giaỷi ủaựp thoaỷ ủaựng, chửa theo doừi tieỏn trỡnh giaỷi quyeỏt khieỏu nái daĩn ủeỏn khaựch haứng maỏt loứng tin vaứo boọ phaọn giaỷi quyeỏt khieỏu nái.