Do cửụực sửỷ dúng dũch vú ụỷ nửụực ngoaứi giaự thaứnh saỷn phaồm thaỏp vaứ giaự baựn dũch vú thõng tin di ủoọng cuừng thaỏp vỡ theỏ hầu heỏt caực cõng ty ớt ủửa ra caực chửụng trỡnh taởng tiền, ngaứy sửỷ dúng gioỏng Vieọt Nam,
Vodafone (Anh) Cingular Wireless (Myừ) vaứ Singtel mobile (Singapore): chửụng trỡnh chuỷ yeỏu hó ủửa ra laứ hoaứ máng ủửụùc taởng ngay moọt maựy ủieọn thoái, hoaởc baựn ủieọn thoái traỷ goựp. Caực máng naứy hầu heỏt mua maựy tửứ caực nhaứ saỷn xuaỏt, sau ủoự caứi caực chửụng trỡnh cuỷa máng vaứ cung caỏp cho khaựch haứng. Vỡ theỏ hó coự nhiều kieỏn thửực về maựy ủieọn thoái vaứ coự moỏi quan heọ maọt thieỏt vụựi caực
nhaứ saỷn xuaỏt ủieọn thoái di ủoọng. Coứn cõng taực chaờm soực khaựch haứng cuỷa hó thỡ raỏt ủa dáng, về hỡnh thửực thanh toaựn thỡ coự theồ thanh toaựn bill baống tin nhaộn, gửỷi mail cung caỏp caực noọi dung khuyeỏn maừi, caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng cuỷa cõng ty cho baỏt kyứ ngửụứi quan tãm ủeỏn cõng ty (hieọn MobiFone chổ gửỷi cho nhửừng kh cuỷa MobiFone ủaừ ủaờng kyự taứi khoaỷn Portal vaứ ủaờng kyự email cuỷa MobiFone), cung caỏp nhiều dũch vú phú hụn.
Hầu heỏt caực máng noồi tieỏng ủều sửỷ dúng caực maựy moực tiẽn tieỏn, ủa dáng dũch vú, ớt sửù coỏ, cõng taực traỷ lụứi khaựch haứng (call center) chuỷ yeỏu laứ ủi thuẽ caực ủụn vũ chuyẽn nghieọp hoaởc tửù traỷ lụứi nhửng maựy moực hieọn ủái, ủửụùc kieồm tra thieỏt bũ moọt caựch thửụứng xuyẽn, trửụực moĩi ca trửùc, kẽnh giao dũch trửùc tieỏp vụựi khaựch haứng laứ trửùc tieỏp (online) trẽn máng.
CHệễNG 3:
CÁC GIẢI PHÁP NHAẩM NÂNG CAO CHẤT LệễẽNG DềCH VUẽ KHÁCH HAỉNG CỦA VMS-MOBIFONE
Phãn tớch vaứ ủaựnh giaự về chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng ụỷ Cõng ty Thõng tin di ủoọng ủaừ ủửụùc luaọn vaờn trỡnh baứy ụỷ Chửụng 2 trẽn cụ sụỷ lyự luaọn 5 khoaỷng caựch nhaọn thửực về chaỏt lửụùng dũch vú. Trong Chửụng 2 cuừng ủaừ nẽu lẽn ủửụùc caực tồn tái, khoự khaờn vaứ nguyẽn nhãn tồn tái cuỷa cõng taực chaờm soực khaựch haứng cuỷa cõng ty VMSứ. Vụựi múc tiẽu tỡm ra caực giaỷi phaựp nhaốm caỷi thieọn caực maởt coứn tồn tái, Chửụng 4 cuỷa luaọn aựn seừ ủề xuaỏt moọt soỏ giaỷi phaựp mang nhaốm giaỷi quyeỏt caực
tồn tái cuỷa Cõng ty, ủeồ mang lái hieọu quaỷ cho chaỏt lửụùng dũch vú khaựch haứng tái Cõng ty Thõng tin Di ủoọng.
Chỡa khoaự cuỷa sửù thaứnh cõng trong cánh tranh laứ “haừy táo sửù khaực bieọt trong chaờm soực khaựch haứng vaứ hỡnh thaứnh vaờn hoaự cuỷa cõng ty”. Vỡ theỏ ngoaứi 3 chổ tiẽu cuỷa chaờm soực khaựch haứng hieọn nay chuỷ yeỏu laứ về soỏ lửụùng (heọ soỏ rụứi máng, tyỷ leọ traỷ lụứi khaựch haứng, tyỷ leọ giaỷi quyeỏt khieỏu nái) thỡ thieỏt nghú boọ phaọn chaờm soực khaựch haứng cõng ty cuừng nẽn ủửa thẽm vaứo heọ thoỏng chổ tiẽu cuỷa mỡnh nhửừng chổ tiẽu về chaỏt lửụùng nhử sau:
- Tyỷ leọ thửùc hieọn toỏt vaờn hoaự vaứ 8 cam keỏt cuỷa MobiFone ủoỏi vụựi khaựch haứng.
- Tyỷ leọ khaựch haứng haứi loứng trong quaự trỡnh giao dũch vụựi nhãn viẽn boọ phaọn chaờm soực khaựch haứng.
3.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LệễẽNG NHÂN VIÊN CSKH 3.1.1. Thửùc hieọn toỏt vaờn hoaự MobiFone vaứ 8 cam keỏt ủoỏi vụựi khaựch haứng