Heọ thoỏng cung caỏp dũch vú khaựch haứng cuỷa VMS ủửụùc toồ chửực theo 3 trung tãm thõng tin di ủoọng cuỷa 3 khu vửùc, ủaởt dửụựi sửù quaỷn lyự thoỏng nhaỏt cuỷa Phoứng chaờm soực khaựch haứng cõng ty, bao gồm caực cửỷa haứng ủái lyự, trung tãm dũch vú khaựch haứng, toồng ủaứi hửụựng daĩn giaỷi ủaựp, boọ phaọn ủaỏu noỏi, quaỷn lyự hồ sụ, giaỷi quyeỏt khieỏu nái, hoĩ trụù dũch vú. Ngoaứi ra, coứn coự caực boọ phaọn liẽn quan maọt thieỏt vụựi quaự trỡnh cung caỏp, hoĩ trụù dũch vú, thuoọc cõng ủoán cuoỏi cuỷa chu trỡnh cung caỏp dũch vú khaựch haứng laứ tớnh cửụực, in cửụực vaứ thu cửụực. Bẽn cánh caực boọ phaọn trửùc tieỏp cung caỏp, hoĩ trụù khaựch haứng laứ moọt ủoọi nguừ caựn boọ giaựn tieỏp coự chửực naờng kieồm tra, giaựm saựt, phãn tớch baựo caựo vaứ ủề ra caực bieọn phaựp chớnh saựch thuoọc caực phoứng ban tửứ Trung tãm ủeỏn cõng ty.
Hỡnh 2.2:Mõ hỡnh heọ thoỏng cung caỏp dũch vú khaựch haứng ụỷ cõng ty VMS
Văn phịng Cơng ty Trung tâm TTDĐ Khu vực Phịng KH- BH&Marketing Phịng Chăm sĩc khách hμng Các phịng ban hỗ trợ Phịng Tin học tính c−ớc Phịng Thanh tốn c−ớc Marketing, bán hμng, thủ tục Đấu nối Quản lý hồ sơ Trả lời khách hμng Giải quyết khiếu nại Toồ hoĩ trụù dũch vú Tính c−ớc in c−ớc Thu c−ớc, phát hμnh hố đơn Giai đoạn Đăng ký Giai đoạn Sử dụng dịch vụ Giai đoạn Thanh tốn Trung tâm TTDĐ Khu v Trung tâm TTDĐ Khu v ực ực
Phoứng chaờm soực khaựch haứng tái moĩi Trung tãm coự nhieọm vú: thửùc hieọn cõng taực traỷ lụứi khaựch haứng vaứ giaỷi quyeỏt khieỏu nái, cõng taực chaờm soực duy trỡ khaựch haứng qua ủoự phãn tớch ủaựnh giaự keỏt quaỷ caực chửụng trỡnh chaờm soực khaựch haứng, cõng taực quaỷn lyự soỏ lieọu thuẽ bao (dửừ lieọu thuẽ bao, Sim-soỏ, hồ sụ thuẽ bao…), quaỷn lyự heọ thoỏng ACD vaứ IVR phúc vú cõng taực traỷ lụứi khaựch haứng, theo doừi tỡnh hỡnh bieỏn ủoọng thuẽ bao vaứ baựo caựo caực thuẽ bao rụứi máng… tửứ ủoự nghiẽn cửựu, ủề xuaỏt vaứ laọp keỏ hoách choỏng thuẽ bao rụứi máng, quaỷn lyự vaứ phãn loái thuẽ bao nghieọp vú, cõng vú vaứ Sim thửỷ, thửùc hieọn cõng taực ủoỏi soaựt dửừ lieọu thuẽ bao MobiFone, MobiCard, Mobi4U, MobiPlay, duy trỡ vieọc trieồn khai tiẽu chuaồn quaựn lyự ISO 9001:2000, cõng taực thửùc hieọn 8 cam keỏt về chaỏt lửụùng dũch vú maứ MobiFone ủaừ cam keỏt vụựi khaựch haứng, chũu traựch nhieọm về noọi dung web cuỷa phoứng, thu thaọp caực thõng tin liẽn quan ủeỏn cõng taực chaờm soực khaựch haứng, xãy dửùng kho thõng tin nhaốm phúc vú cõng taực ủaứo táo cho giao dũch viẽn, toồ chửực hoọi thaỷo chuyẽn ủề, caực chửụng trỡnh khuyeỏn maừi.
Cụ caỏu ủoọi nguừ trửùc tieỏp cuỷa heọ thoỏng cung caỏp, hoĩ trụù dũch vú khaựch haứng cuỷa Cõng ty tớnh ủeỏn cuoỏi thaựng 6 naờm 2005 nhử sau:
Bảng 2.3: Nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ khách hμng VMS
TT Tên bộ phận Đơn vị tính Trung
tâm I Trung tâm II Trung tâm III Toμn Cơng ty
1 Số cửa hμng của VMS Cửa hμng 45 33 16 94 2 Số nv ở cửa hμng của VMS Ng−ời 135 165 65 365
3 Đại lý chuyên Đại lý 109 161 84 354
4 Đấu nối dịch vụ Ng−ời 5 13 3 21
5 Trả lời, h−ớng dẫn dịch vụ Ng−ời 71 188 45 304
Quản lý hồ sơ Ng−ời 3 10 02 15
9 Tổ hỗ trợ dịch vụ Ng−ời 1 05 1 07 10 Tổ kỹ thuật dịch vụ Ng−ời 5 05 02 12 10 Nhĩm duy trì khách hμng Ng−ời 1 05 1 07
Nguồn: Tự thống kê nhân lực trực tiếp của VMS tính đến ngμy 30/8/2005
Ngoaứi ra coứn boọ phaọn in, phaựt haứnh thõng baựo cửụực vaứ thu cửụực tái nhaứ vụựi hụn 500 nhãn viẽn. Bẽn cánh nhửừng nguồn nhãn lửùc cuỷa cõng ty phúc vú cho cõng taực chaờm soực khaựch haứng thỡ trẽn thửùc teỏ coứn khoaỷng 10 ngaứn ủái lyự thẽ bao traỷ sau, traỷ trửụực, ủái lyự baựn theỷ caứo vaứ ủái lyự náp theỷ MobiEZ cuừng goựp phần vaứo cõng taực chaờm soực khaựch haứng cho MobiFone.
Tửứ mõ hỡnh trẽn cho ta thaỏy, heọ thoỏng cung caỏp dũch vú khaựch haứng cuỷa VMS ủửụùc toồ chửực theo mõ hỡnh tửụng ủoỏi linh ủoọng nhaốm thớch ửựng vụựi nhu cầu thũ trửụứng vaứ coự xu hửụựng taọp trung về nhu cầu sửỷ dúng dũch vú cuỷa khaựch haứng. Ba giai ủoán chớnh cuỷa khaựch haứng trong sửỷ dúng ủieọn thoái di ủoọng bao gồm:
Quaự trỡnh nhaọn bieỏt, ủaờng kyự sửỷ dúng dũch vú ủieọn thoái di ủoọng: giai ủoán naứy thuoọc về nhieọm vú cuỷa boọ phaọn Marketing vaứ baựn haứng, tuy nhiẽn, boọ phaọn traỷ lụứi khaựch haứng qua ủieọn thoái cuừng ủoựng vai troứ raỏt lụựn trong vieọc hửụựng daĩn, lõi cuoỏn khaựch haứng sửỷ dúng dũch vú cuỷa MobiFone thõng qua vieọc traỷ lụứi vaứ giaỷi ủaựp caực cãu hoỷi cuỷa khaựch haứng.
Sau khi ủaờng kyự sửỷ dúng dũch vú qua kyự keỏt hụùp ủồng vụựi boọ phaọn baựn haứng, thõng tin khaựch haứng ủửụùc chuyeồn qua boọ phaọn ủaỏu noỏi ủeồ caọp nhaọt thõng tin vaứ mụỷ dũch vú cho khaựch haứng. Sau khi mụỷ dũch vú xong, khaựch haứng trụỷ thaứnh thuẽ bao di ủoọng trẽn máng. Quaự trỡnh naứy coự theồ chổ trong voứng 5 phuựt vaứ khaựch haứng coự theồ sửỷ dúng dũch vú ủieọn thoái di ủoọng ngay sau ủoự. Hồ sụ cuỷa khaựch haứng seừ ủửụùc kieồm tra vaứ chuyeồn sang boọ phaọn quaỷn lyự hồ sụ ủeồ phãn loái vaứ lửu trửừ.
nhửừng trụỷ ngái về sửỷ dúng, khõng liẽn lác ủửụùc, hử hoỷng … hoaởc caực thaộc maộc khaực. Nhửừng sửù soỏ naứy seừ ủửụùc caực boọ phaọn traỷ lụứi khaựch haứng, cửỷa haứng, giaỷi quyeỏt kieỏu nái, toồ hoĩ trụù dũch vú hửụựng daĩn vaứ giaỷi quyeỏt.
ẹũnh kyứ haứng thaựng, boọ phaọn tớnh cửụực seừ caờn cửự vaứo soỏ lieọu cửụực tửứ toồng ủaứi ủeồ taọp hụùp vaứ in cửụực cho khaựch haứng. Thõng baựo cửụực seừ ủửụùc khaựch haứng nhaọn sau ủoự moọt tuần vaứ khi noọp cửụực cõng ty seừ giao hoaự ủụn cho khaựch haứng.
Theo nhaọn xeựt cuỷa caực chuyẽn gia VMS laứ cõng ty chuyẽn kinh doanh về dũch vú ủieọn thoái di ủoọng, ủửụùc sửù hoĩ trụù ủaứo táo nhãn lửùc vaứ quaỷn lyự tửứ taọp ủoaứn Comvik nẽn heọ thoỏng dũch vú khaựch haứng cuỷa máng MobiFone ủửụùc toồ chửực theo hỡnh thửực chuyẽn mõn hoaự vaứ thoỏng nhaỏt tửứ Cõng ty ủeỏn caực Trung tãm thõng tin ủi ủoọng khu vửùc, caực cửỷa haứng, vaứ caực toồ ủoọi trửùc thuoọc.