6. Phương pháp nghiên cứu
2.3.6 Thực trạng yếu tố “Nhân viên”
Khi nhân viên đóng vai trò quan trọng bậc nhất trong lĩnh vực dịch vụ thì
những đánh giá của khách hàng về nhân viên sẽ chắc chắn giúp ích cho nhà bán lẻ
cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng.
Hình 9 - Đánh giá của khách hàng về Nhân viên của Thế giới di động
Dựa theo kết quả khảo sát, số khách hàng hài lòng với nhân viên của Thế giới
di động vẫn chiếm trên 56% và mức đánh giá điểm tổng thểtrên 8 điểm vẫn chiếm
phần lớn. Một điểm chung nữa là dù kết quảnhư vậy nhưng số khách hàng cho rằng
nên cải thiện chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng thì gần như không có. Điều 13.48%
56.18% 30.34%
Đánh giá về sự tận tình của nhân viên của Thế giới di động
Không hài lòng Hài lòng Không ý kiến
13 1 32 19 17 6
Điểm trên 8 Điểm dưới 8
15.56%
56.67% 27.78%
Đánh giá về thái độ nhân viên của Thế giới di động
Không hài lòng Hài lòng Không ý kiến
8 6 34 18 14 9
này chứng tỏ một phần rằng vềcơ bản, các nhân viên của Thế giới di động đã phần
nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hình 10 - Đánh giá của khách hàng về Nhân viên của Pico
Đối với trường hợp của Pico thì có sự chênh lệch trong đánh giá của nhóm
khách hàng hài lòng và không hài lòng với nhân viên khá rõ rệt. Cụ thể, đối với nhóm khách hàng không hài lòng với thái độ và sự tận tình của nhân viên Pico thì chỉ có 22% và 12% trong số đó là đánh giá tổng thểđiểm dưới 7. Có nghĩa là dù họ không hài lòng với nhân viên nhưng vẫn nhìn nhận chất lượng tổng thể của Pico chấp nhận
được. Còn đối với nhóm khách hàng hài lòng thì sự chênh lệch này thấy rõ nét hơn
trong biểu đồtrên. Và cũng tương tựnhư trường hợp của Thế giới di động, không có 13.16%
48.68% 38.16%
Đánh giá về sự tận tình của nhân viên của Pico
Không hài lòng Hài lòng Không ý kiến
14 4 46 5 10 17
Điểm trên 7 Điểm dưới 7
12.82%
44.87% 42.31%
Đánh giá về thái độ của nhân viên của Pico
Không hài lòng Hài lòng Không ý kiến
14 2 49 3 23 2
nhiều ý kiến cho rằng nhân viên nên là yếu tố cần được cải thiện quan trọng nhất của Pico.