8. Kết cấu của luận văn
1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng nước ngoài
1.6.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cho cả khách hàng cá nhân và
22
doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ NHBL là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế, rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phát sinh, thông qua hệ thống mạng lưới toàn cầu và tuyển dụng những nhân viên có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, để giúp khách hàng có những điều kiện thuận lợi, trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Qua danh mục tiện ích các ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng điện tử của CitiBank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng, trong quá trình giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, trong khi có thể giảm chi phí về thuê nhân sự và địa điểm.
23
1.6.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của HSBC – Anh HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn - nước Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói hiện HSBC cung cấp 02 gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Gói dịch vụ dành cho KHCN – HSBC Premier – gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được thực hiện trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng hàng loạt các dịch vụ, liên kết dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ, bao gồm một nhóm dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách, tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng và đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung trong hoạt động “bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, mà SCB và
24
các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói bán chéo dịch vụ thành công cần hội đủ ba yếu tố: Khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy vác ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo cho riêng mình, trong đó phải làm rõ các vấn đề liên quan đến lựa chon khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.6.1.3 Kinh nghiệm phát triển bền vững của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002. Ngoài Ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về Thẻ Séc, Internet, Phone… đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị. Đội ngũ nhân viên làm công tác Marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng là chìa khóa mang lại thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.