8. Kết cấu của luận văn
2.3.7 Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của
SCB An Giang.
Nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng rất quan trọng, điều này quyết định sự gắn bó trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, mang ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một Ngân
60
hàng. Để phản ánh một cách khách quan đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại SCB An Giang, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy. Khi tiến hành tiếp cận khảo sát trực tiếp, tác giả nhận thấy phần lớn khách hàng quan tâm đến các vấn đề như chương trình ưu đãi, tính đa dạng của sản phẩm, thời gian xử lý giao dịch, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên… Trên cơ sở đó tác giả đã tiến hành lập bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng (Phụ lục 1).
Mẫu khảo sát: Thực hiện 100 khách hàng hiện đang giao dịch với SCB.
Khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại 3 điểm giao dịch của SCB trên địa bàn tỉnh An Giang: SCB An Giang, SCB Mỹ Phước và SCB Châu Đốc. Kết quả khảo sát được thống kê mô tả như sau:
- Kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ với SCB: Kênh thông tin
mà khách hàng biết và quan hệ với SCB chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và và nhân viên SCB. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị trên phương tiện đại chúng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL của SCB mà khách hàng đang sử dụng: Trong
nhóm các dịch vụ ngân hàng mà SCB cung cấp, huy động vốn là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng 70%, dịch vụ cho vay 12%, tiếp theo đó là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng 15%, còn lại là dịch vụ khác.
- Hồ sơ thủ tục và quy trình cung ứng dịch vụ tại SCB: Hồ sơ thủ tục tại SCB
khách hàng đánh giá là có phần lớn khách hàng đánh giá là rất đơn giản và đơn giản khoảng 88% (có 20% khách hàng cho rằng rất đơn giản, 20% đơn giản, 48% khách hàng cho rằng thủ tục bình thường). Còn lại 10% cho là phức tạp, trong đó có 2% khách hàng khó tính cho là rất phức tạp. Vì vậy, SCB Cần quan tâm thủ tục quy trình để phụ vục khách hàng được tốt hơn.
- Với thời gian xử lý giao dịch: Đa số khách hàng được khảo sát đánh giá là nhanh
68%, tuy nhiên có 1 nhóm khách hàng đánh giá là bình thường 9%, một số khách hàng khó tính đánh giá là chậm, rất chậm, chỉ có 20% tỷ lệ khảo sát đánh giá là rất nhanh. Nhìn chung kỳ vọng của khách hàng đối với thời gian xử lý giao dịch là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo sát đồng tình với mức độ rất nhanh là khá ít, chỉ chiếm tỷ trọng 20%.
61
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB An Giang.
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB An Giang)
CHỈ TIÊU KẾT QUẢ KHẢO SÁT
1. Kênh thông tin về SCB Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên SCB Tự tìm hiểu Kênh khác Tổng Kết quả đánh giá 25 28 35 9 3 100 Tỷ lệ % 25% 28% 35% 9% 3% 100% 2. Tỷ trọng các dịch vụ NHBL Huy động vốn Cấp tín dụng Thẻ Ngân hàng ĐT Khác Tổng Kết quả đánh giá 70 12 7 8 3 100 Tỷ lệ % 70% 12% 7% 8% 3% 100% 3. Hồ sơ thủ tục Quá phức tạp Phức tạp Bình
Thường Đơn giản
Rất đơn
giản Tổng
Kết quả đánh giá 2 10 48 20 20 100
Tỷ lệ % 2% 10% 48% 20% 20% 100%
4. Thời gian xử lý giao
dịch Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Quá chậm Tổng Kết quả đánh giá 20 68 9 2 1 100 Tỷ lệ % 15% 65% 14% 5% 1% 100% 5. Thái độ phục vụ của nhân viên Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Hoàn toàn không tốt Tổng Kết quả đánh giá 45 77 8 0 100 Tỷ lệ % 45% 47% 8% 0% 100% 6. Cơ sở vật chất, phương tiện Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Hoàn toàn không tốt 100 Kết quả đánh giá 35 55 10 0 100 Tỷ lệ % 35% 55% 10% 0% 100% 7. Mức độ an toàn trong
giao dịch Rất an toàn An toàn
Không an
toàn Tổng
Kết quả đánh giá 68 32 0 100
62
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và
khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên SCB rất tốt (Tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ rất tốt 45%, mức độ tốt được đánh giá với tỷ lệ cao nhất là 47%, tiếp theo là bình thường 8%, không có khách hàng nào đánh giá không tốt và hoàn toàn không tốt). Đây chính là kết quả của cả quá trình thay đổi tư duy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về cơ sở vật chất: Đánh giá là tốt chiếm 55%, rất tốt chiếm 35%, bình thường là
10%). Thời gian vừa qua, SCB rất chú trọng công tác đầu tư cơ sở vật chất, không gian giao dịch khang trang, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn… mang lại những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Về mức độ an toàn khi giao dịch với SCB: Mức độ rất an toàn được khách hàng
đánh giá khá cao, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. SCB cần duy trì mức độ tin cậy của khách hàng, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do SCB An Giang cung ứng. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những nỗ lực của SCB An Giang trong thời gian qua. Điều này đòi hỏi SCB An Giang cũng cần tiếp tục duy trì và chú trọng hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SCB đến khách hàng.
Tóm lại, kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ SCB An Giang cung cấp như sau:
- Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất.
- Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Chính vì vậy, SCB phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng.
- Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch được khách hàng đánh giá tốt so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là yếu tố quan trọng do hiện nay khách hàng ngày càng
63
trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên SCB An Giang thân thiện, nhiệt tình, tác phong tương đối chuyên nghiệp.