ơyălƠăb cănghiênăc uăs ăb ăđ ăsƠngăl căl iăcácăbi năđ aăvƠoămôăhìnhănghiênă c u,ăki mătraăcácăthangăăđoăs ăd ng,ăthamăkh oăcácăỦăki năt ăphíaăNHăvƠăkháchă hƠngăv ăv năăđ ănghiênăc u,ăquaăđóăxơyăd ngăcácăthangăđoăđ aăvƠoămô hình nghiên
c uăvƠăthi tăl păb ngăcơuăh iăchoăphùăh păv iătìnhăhìnhăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăvƠă m cătiêuăc aăđ ătƠi.
Tr cătiên,ătácăgi ăs ăchu năb ăm tăs ăcơuăh iăđ ăth oălu năvƠătraoăđ iăv iăn iă dungăt pătrungăv ăv năđ ănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhàng:
Cácăanhăch ăth ngăs ăd ngăd chăv ăt iăngơnăhƠngănƠo?
Theoăcácăanh/ăch ,ăch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ngăc aăngơnăhƠngăth ă hi năquaăcácăy uăt ănƠo?ăVìăsao?ăY uăt ănƠoălƠăquanătr ng?ăVìăsao?ă NgoƠiănh ngăy uăt ămƠăcácăanh/ăch ănêuătrên,ănh ngăy uăt ăcònăl iăsauă
đơyăcóăă nhăh ngăgìăăđ năch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ngăc aăngơnă hƠngăhayăkhông?ă(l năl tăgi iăthi uăchoăng iăph ngăv nănh ngăthangă đoăch tăl ngăd chăv ătheoămôăhìnhăCh tăl ngăk ăthu t/ăCh tăl ngă ch căn ngămƠănh ngăthangăăđoănƠyăch aăăđ căăđ căkháchăhƠngăđ ă c pă ătrên).
NhómăvƠăs păx păcácăy uăt ătrongăcùngăm tănhómătheoăth ăt ăt măquană tr ngămƠăng iăđ căkh oăsátăđánhăgiáăt ăcaoăđ năth p.
Sau đó ti năhƠnhăth oălu n,ătácăgi ăch năng uănhiênă10ăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠă doanhănghi păđ ăthamăgiaăph ngăv nătayăđôi, qua đó ghiănh năỦăki năc aăh ăv ăd chă v ăNHăvƠăcácămongămu năc aăh ăđ iăv iăngơnăhƠng.
Sauăkhiăti năhƠnhănghiênăc uăđ nhătính,ă3ănhơnăt ăc aămôăhìnhănghiênăc uăv ă s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ căđ ngătìnhăvƠăcóăth ădùngăchoănghiênăc uăti pătheoălƠă nghiênăc uăđ nhăl ng.ăCác phátăbi uătrongăthangăđođ căthayăt ăng ,ăcơuăch ăchoă d ăhi uăvƠăphùăh păv iăsuyăngh ăc aăkháchăhƠng,ăk tăqu ăt ngăh păđ c 22ăbi n;ă
trongăđóă10ăbi năchoăch tăl ngăch căn ng,ă9ăbi năchoăch tăl ngăk ăthu tăvƠă3ăbi nă choăc nhătranhăv ăgiá.
B ngă2.6:ăMƣăhóaăcácăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ng
STT Mã hóa Di năgi i
Thangăđoăch tăl ngăk ăthu t
1 KT1 Th ăt căgiaoăd chăd ădƠngăvƠănhanhăchóng
2 KT2 NHăcóătrangăthi tăb ăvƠămáyămócăh năđ i
3 KT3 NHăcóăcácăch ngăt ăgiaoăd chărõărƠng,ăkhôngăcóăsaiăsót
4 KT4 NhơnăviênăNHăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăgi i
5 KT5 NhơnăviênăNHăth căhi năd chăv ăchínhăxácăvƠăk păth i
6 KT6
NhơnăviênăNHăgi iăquy tăth aăđángăcácăkhi uăn iăc aă
khách hàng
7 KT7 NHăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u
8 KT8 NHăb oăm tăthôngătinăkháchăhƠngăvƠăgiaoăd ch
9 KT9 NHăg iăb ngăsaoăkêăđ uăđ năvƠăk păth i
Thangăđoăch tăl ngăch căn ng
10 CN1 NHăcóăm ngăl iăđ iălỦăr ngăkh p
11 CN2 NHăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhƠng
12 CN3 NhơnăviênăNHăr tăl chăs ăvƠăơnăc năv iăkháchăhƠngă
13 CN4 NHăcóădanhăm căd chăv ăđaăd ngăvƠăphongăphú
14 CN5
NHăluônătiênăphongăcungăc păcácăd chăv ăm iăđ ăđápă ngănhuăc uăngƠyăcƠngăt ngăc aăkháchăhƠng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15 CN6 NHăcóăđ ngădơyănóngăph căv ăkháchăhƠngă24/24
16 CN7 NhơnăviênăNHăth ngăxuyênăliênăl căv iăkháchăhƠng
17 CN8 NHăluônăl ngăngheăỦăki năđóngăgópăc aăkháchăhƠng
18 CN9 NHăluônăgi ăch ătínăđ iăv iăkháchăhƠng
19 CN10 NHăcóăcácăho tăđ ngămarketingăr tăhi uăqu ăvƠă năt ng
Thangăđoăv ătínhăc nhătranhăv ăgiá
20 CTG 1 NHăápăd ngăt ăgiáămuaăbánăngo iăt ăc nh tranh 21 CTG 2 Chiăphíăgiaoăd chăh pălỦ
22 CTG 3 NHăcóăchínhăsáchăgiáălinhăho t
Thangăđoăm căđ ăhƠiălòngăc aăKH
23 SHL1 KHăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăc aăNgơnăhƠng
24 SHL2 KHăs ăgi iăthi uăd chăv ăc aăNgơnăhƠngăchoăng iăkhácă
25 SHL3 KHăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăNgơnăhƠngă