2.6.2.3. Nghiênăc uăđ nhăl ng
Nghiên c u đnh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát.
Sau quá trình nghiên c u đnh tính, b ng câu h i đ c thi t k v i 22 thang đo
đo l ng các tác nhân đem đ n s hài lòng c a khách hàng và 3 thang đo xác đnh m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng. (Ph l c 1)
Thôngătinăd ăli uăđ căthuăth păthôngăquaăđi uătraăcácăkhách hàng có giao
d chăt iăchiănhánh.ă
Cóăt tăc ă200ăb ngăcơuăh iăđ căg iăchoăkháchăhƠngăthôngăquaăemailă(100)ă theoăđ ngăd nă
(https://docs.google.com/forms/d/1wzp0y69OC_LOiv9Whj6Knm0sBHJ_a2P4 hLs4FHszacQ/viewform?pli=1)
VƠăt iăqu yăgiaoăd chă(100).ăDanh sáchăkháchăhƠngănh năphi uăđi uătraăquaă emailăđ căl aăch năng uănhiênătrênăc ăs ăd ăli uăc aăngơnăhƠng.ă
ƣăcóă126ăphi uăđi uă traăđ căthuănh nă(46ăphi uăt ăemailăvƠă80ăphi uăt iă qu yăgiaoăd ch),ătrongăđóăcóă6ăphi uăb ălo iădoăkhôngăh păl .ăDoăđó,ăs ăl ngăm uă cònăl iăđ ăđ aăvƠoăphơnătíchălƠă120ăphi u.ăPh ngăphápăphơnătíchăd ăli uăch ăy uă đ căs ăd ngătrongănghiênăc uănƠyălƠăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă EFAăvƠăphơnătíchăh iăquyăb i.ăTheoăHairă&ăctgă(1998),ăđ ăcóăth ăphơnătíchănhơnăt ă
khám phá c năthuăth păd ăli uăv iăkíchăth căm uălƠăítănh tă5ăm uătrênă1ăbi năquană
sát.
Môăhìnhănghiênăc uătrongălu năv năbaoăg mă3ănhơnăt ăđ căl păv iă22ăbi nă quanăsát.ăDoăđó,ăs ăl ngăm uăc năthi tălƠăt ă110ăm uătr ălên.ăS ăl ngăm uădùngă trongănghiênăc uălƠă120ăm uănênătínhăđ iădi năc aăm uăđ căđ măb oăchoăvi căth că hi nănghiênăc u.
Ph nă m mă SPSSă 15.0ă đ că s ă d ngă đ ă x ă lỦă d ă li u.ă Cácă phépă ki mă đ nhă th ngăkêăbaoăg măH iăquyătuy nătínhădùngăđ ăki măđ nhăcácăgi ăthuy tăH1,ăH2,ăH3ă vƠăH4,ăphơnătíchăt ngăquanăphiăthamăs ă(nonparametricăcorrelation).
2.6.2.4. M tăs ăph ngăphápăphơnătíchăđ căs ăd ngătrongănghiênăc u
2.6.2.3.1. L păb ngăt năs ăđ ămôăt ăm uăthuăth pătheoăcácăthu cătínhănh ă gi iătính,ătu i,ăv.vầă
2.6.2.3.2. Cronbach alpha:
Ngo iătr ăcácăd ăli uăv ănhơnăkh uăh căc aăng iătiêuădùngăđ căđoăl ngă b ngăthangăđoăđ nhădanh,ăm iăbi năquanăsátătrongăphơnătíchăc aănghiênăc uănƠyă đ uădùngăthangăđoăquƣngăv iă5ăkho ngăch năl a.ă i uăki năquanătr ngănh tăc aă m tăthangăđoăl ngăthíchăh păđóălƠăgiáătr ăhi uăd ng.ăNgh aălƠăthangăđoăđ că thi tăk ăph iăđoăđ cănh ngăgìămƠănóăđ nhăđo.ăM tăđi uăquanătr ngăkhácăđóălƠă thangăđoăl ngăph iănh tăquán,ăngh aălƠăkhiănóăđ căl păl iăthìăs ăd năđ năcùngă m tăk tăqu .ăS ănh tăquánănƠyăđ căg iălƠătínhăđángătinăc y.ăTr căkhiăth că hi nă m tă nghiênăc uă th cănghi m,ătínhăđángătinăc yăvƠăgiáătr ă hi uăd ngăc aă thangăđoăc năph iăđ căđánhăgiáăđ ăđ măb oăr ngăcácăbi năquanăsátăs ăd ngă trongămôăhìnhălƠăthíchăh p.
Ph ngă phápă Cronbachă alphaă ă choă phépă ng iă phơnă tíchă lo iă b ă cácă bi nă khôngăphùăh păvƠăh năch ăcácăbi nărácătrongăquáătrìnhănghiênăc uăvƠăđánhăgiáă đ ătinăc yăc aăthangăđoăthôngăquaăh ăs ăCronbachăalpha.ăNh ngăbi năcóăh ăs ă t ngăquanăbi năt ngăă(item-totalăcorrelation)ănh ăh nă0.3ăs ăb ălo i.ăThangăđoă cóăh ăs ăCronbachăalphaăt ă0.6ătr ălênălƠ cóăth ăs ăd ngăđ cătrongătr ngăh pă kháiăni măđangănghiênăc uăm iă(Nunnally,ă1978;ăPeterson,ă1994;ăSlater,ă1995).ă Thôngă th ng,ă thangă đoă cóă Cronbachă alphaă t ă 0.7ă đ nă 0.8ă lƠă s ă d ngă đ c.ă Nhi uănhƠănghiênăc uăchoăr ngăkhiăthangăđoăcóăđ ătinăc yăt ă0.8ătr lênăđ năg nă 1ălƠăthangăđoăl ngăt t.
2.6.2.3.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(exploratoryăfactorăanalysis): Sauăkhiăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbachăalphaăvƠălo iă điăcácăbi năkhôngăđ măb oăđ ătinăc y.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháălƠăk thu tă đ căs ăd ngănh măthuănh ăvƠătómăt tăcácăd ăli u.ăPh ngăphápănƠyăr tăcóăíchă choăvi căxácăđ nhăcácăt păh păbi năc năthi tăchoăv năđ ănghiênăc uăvƠăđ căs ă
d ngăđ ătìmăm iăquanăh ăgi aăcácăbi năv iănhau.ăKhiăphơnătíchănhơnăt ,ătácăgi ă quanătơmăđ năm tăs ătiêuăchu năsau:
Th nh t:ăH ăs ăKMOă(Kaiser-Meyer-Olkin)≥ă0.5ăvƠăm căỦăngh aăc aăki mă đ nhăBartlettă≤ă0.05.ăTrongăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá,ătr ăs ăKMOă(Kaiser- Meyer ậ Olkin)ălƠăch ăs ădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh păc aăphơnătíchănhơnăt .ăă Tr ăs ă KMOă ph iăcóă giáătr ătrongăkho ngăt ă0.5ăđ nă1ăthìăphơnătíchănƠyă m iă thíchăh p,ăcònăn uănh ătr ăs ănƠyănh ăh nă0.5ăthìăphơnătíchănhơnăt ăcóăkh ăn ngă khôngăthíchăh păv iăcácăd ăli u.ăăKi măđ nhăBartlett xemăxétăgi ăthuy tăHo:ăđ ă t ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsát b ngă0ătrongăt ngăth .ăN uăSig.ă≤ă0.05ăthìăcácă bi nă quană sátă cóă t ngă quană v iă nhauă trongă t ngă th .ă (HoƠngă Tr ng- Chu
Nguy năM ngăNg c,2008).
Th hai:ăH ăs ăt iănhơnăt ă(Factor Loading)ă>ă0.5ă(Doăc ăm uă>ă100)ă.ăN uă bi năquanăsátănƠoăcóăh ăs ăt iănhơnăt ă≤ă0.5ăs ăb ălo iănh măđ măb oăt păd ăli uă đ aă vƠoă lƠă cóă Ủă ngh aă choă phơnă tíchă nhơnă t .ăTheo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. Factor loading là
ch ătiêuăđ ăđ măb oăm căỦăngh aăthi tăth căc aăEFA,ăFactorăloadingă>ă0.3ăđ că xemălƠăđ tăđ căm căt iăthi u,ăFactorăloadingă>ă0.4ăđ căxemălƠăquanătr ng,ă Factorăloadingă>ă0.5ăđ căxemălƠăcóăỦăngh aăth căti n.ăN uăc ăm uăt ă350ătr ă lênă thìă nênă ch nă Factoră loadingă >ă 0.3,ă n uă c ă m uă kho ngă 100ă thìă nênă ch nă
Factor loadingă>ă0.55,ăn uăc ăm uăkho ngă50ăthìăFactorăloadingăph iă>ă0.75.
Th ba:ă Thangă đoă đ că ch pă nh nă khiă t ngă ph ngă saiă tríchă ≥ă 50%ă vƠă Eigenvaluesă cóă giáă tr ă l nă h nă 1.ă (Gerbingă &ă Andersonă (1988),ă “Ană Updateă
Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its
Assessments”,ăJournalăofăMarketingăResearch,ăVol.25,ă186-192)
Th t :Khácăbi tăh ăs ăt iănhơnăt ăc aăm tăbi năquanăsátăgi aăcácănhơnăt ă≥ă 0.3ăđ ăđ măb oăgiáătr ăphơnăbi tăgi aăcácănhơnăt .(Jabnoună&ăAl-Tamimi (2003)
“MeasuringăperceivedăserviceăqualityăatăUAEăcommercialăbanks”,ăInternatională (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.6.2.3.4. Xơyăd ngăph ngătrìnhăh iăquy
Sauăkhiărútătríchăđ căcácănhơnăt ăt ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA,ădòă tìmăcácăviăph măgi ăđ nhăc năthi tătrongămôăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb iănh ă ki mă traă ph nă d ă ă chu nă hóa,ă ki mă traă h ă s ă phóngă đ iă ph ngă saiă VIFă
(Variance inflation factor ậ VIF).ăN uăcácăgi ăđ nhăkhôngăb ăviăph m,ămôăhìnhă h iăquyătuy nătínhăb iăđ căxơyăd ng.ă
Khiăgi iăthíchăv ăph ngtrìnhăh iăquy,ănhƠănghiênăc uăl uăỦăđ năhi năt ngă đaăc ngătuy n.ăCácăbi nămƠăcóăs ăc ngătuy năcaoăcóăth ălƠmăbópăméoăk tăqu ăvƠă lƠmăchoăk tăqu ăkhôngă năđ nhăvƠăkhôngăcóătínhăt ngăquátăhóa.ăNhi uăv năđ ă r căr iăn yăsinhăn uăhi năt ngăđaăc ngătuy nănghiêmătr ngăt năt i,ăvíăd ănh ănóă cóăth ălƠmăt ngăsaiăs ătrongătínhătoánăh ăs ăbeta,ăt oăraăh ăs ăh iăquyăcóăd uă ng căv iănh ngăgìătaămongăđ i,ăvƠăk tăqu ăT-testăkhôngăcóăỦăngh aăth ngăkêă đángăk ătrongăkhiăk tăqu ăF-testăt ngăquátăchoămôăhìnhăl iăcóăỦăngh aăth ngăkê.
TheoăHairă&ăctgă(2006)ăcóă2ăcáchăđoăl ngăđ ăki măđ nhă nhăh ngăc aăđaă c ngătuy n:ă(1)ătínhăh ăs ăphóngăđ iăph ngăsaiă(VIF)ăvƠă(2)ăs ăd ngăch ăs ă đi uăki nă(conditionăindices).ăH ăs ăphóngăđ iăph ngăsaiăcaoăth ăhi năs ăđaă c ngătuy năth p;ăvƠăgiáătr ădungăsaiă(toleranceăvalue)ăcƠngăti năđ năkhôngă(zero)ă th ăhi năr ngăbi nănƠyăh uănh ăđ căgi iăthíchăhoƠnătoƠnăb ngănh ngăbi năkhác.ă H ăs ăVIFălƠăgiáătr ăngh chăđ oăc aăgiáătr ădungăsai,ănh ăv yăn uăh ăs ăVIFăth pă thìăm iăquanăh ăt ngăquanăgi aăcácăbi năth p.ăNóiăchungăn uăh ăs ăVIFăl nă h nă10,ăhi năt ngăđaăc ngătuy nănghiêmătr ngăđangăt năt i.ăCh ăs ăđi uăki nă c ngălƠăm tăcáchăđ ăphátăhi năhi năt ngăđaăc ngătuy n.ăCôngăc ănƠyăsoăcácăgiáă tr ăEigenăcùngăv iănhauătrongăm tămaătr năchéoăkhôngătr ngătơmăXTX.ăN uăgiáă tr ăEigenăt iăđaăl năh nănhi uăsoăv iăcácăgiáătr ăEigenăkhác,ăthìăch ăs ăđi uăki nă đangăt năt i.ăTheoăJohnăvƠăBenet-Martinez,ă2000,ăăch ăs ăđi uăki năl năh nă30ă ch ă raă m tă s ă c ngă tuy nă nghiêmă tr ng.ă Nh ă v y,ă trongă nghiênă c uă nƠy,ă đ ă
không cóăhi năt ngăđaăc ngătuy nănghiêmătr ngăx yăraătrongămôăhìnhăh iăquy,ă cácăh ăs ăVIFăph iănh ăh nă10ăvƠăcácăch ăs ăđi uăki năph iănh ăh nă30.
2.6.3. K tăqu ănghiênăc u
2.6.3.1. Thôngătinăchungăv ăm uănghiênăc u
Kh oăsátătrongă120ăng iătiêuădùngăthamăgiaătr ăl iăcơuăh iăcó 46 % là nam và
54%ălƠăn .ăM uăkh oăsátăcóăt ăl ăcaoănh tălƠă36.7%ăchoăđ ătu iăt ă20ătu iăđ nă30ă tu iăvƠăcaoăk ăti pălƠă35%ăchoăđ ătu iăt ă30ătu iăđ nă40ătu iăchoăth yăt ăl ăm uăkh oă sátăt ngăđ iătr .ăNhómătu iăt ă20ăđ nă30ălƠănhómăcóăs ăthíchă ngăkháăcao đ iăv iă nh ngă đ iă m iă trongă xƣă h i,ă s nă sƠngă th ă nghi mă nh ngă cáiă m i.ă Nh ngă ng iă thu cănhómătu iăt ă30ăđ nă40ăth ngălƠănh ngăng iăcóăcôngăvi c,ăcu căs ngă nă đ nh,ăth ngăxuyênăgiaoăd chăv iăngơnăhƠngăđ ăg iăti tăki m,ăs ăd ngăh uăh tăcácă d chăv ăngơnă hƠngăđ ă ph căv ăcôngăvi căkinhădoanhăc aăh .ăNhómătu iănƠyăs nă sƠngătr ăti năchoănh ngăd chăv ămƠăh ăchoălƠămangăl iăl iăíchăchoăh .
Kh oăsátăth căhi nătrênăcácăkháchăhƠngăcóăs ăn măs ăd ngăd chăv ăt iăCNă7ă v iăt ăl :ăt ă1ăđ nă2ăn măchi măt ăl ăcaoănh tă47.5%,ăítăh nă1ăn mălƠă28%ăvƠătrênă3ă n mălƠă24%.
CácăkháchăhƠngăđ căkh oăsátăth ngăđƣăgiaoăd chăv iă3-4ăngơnăhƠngăchi mă 67.5%,ă30%ăgiaoăd chăt ă1-2ăngơnăhƠng,ă2,5%ăgiaoăd chăv iătrênă5ăngơnăhƠng.ăNh ă v y,ăcácăkháchăhƠngăđ căkh oăsátăđaăs ăs ăd ngăd chăv ăc aăh nă2ăngơnăhƠng.ăDoă đóăđ ătr ăl iăph ngăv năv ăđánhăgiáăd chăv ăc aăngơnăhƠngăNoăCN7,ăh ăs ăsoăsánhă d aătrênăd chăv ăc aăcácăngơnăhƠngăkhácăđ ăđ aăraănh năđ nhăc aămìnhăgiúpăchoă nh năđ nhăc aăh ăkháchăquanăh n.ăNgoƠiăraăc ngăcóăm tăs ăkháchăhƠngăch ăs d ngă duyănh tăd chăv ăc aăAgribankăchiănhánhă7,ăđơyălƠănhómăkháchăhƠngătrungăthƠnhă c aăchiănhánh,ăc năph iăđ căquanătơmăđ ăhi uăkháchăhƠngăh n.
B ng 2.7: M u phân b theoăđ iăt ng ph ng v n
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Gi iătính Nam 55 45.8 45.8 45.8 Nu 65 54.2 54.2 100 Total 120 100 100
Tu 20 den 30 44 36.7 36.7 46.7
Tu 30 den 40 42 35.0 35.0 81.7
Tu 40 den 50 17 14.2 14.2 95.8
Trên 50 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100 100
S n măs ăd ngă d chăv ăt iăNHă
No CN7 It hon 1 nam 34 28.3 28.3 28.3 1 den 2 nam 57 47.5 47.5 75.8 tren 3 nam 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 S ăngơnăhƠngăđƣă giaoăd ch 1-2 ngan hang 36 30.0 30.0 30.0 3-4 ngan hang 81 67.5 67.5 97.5 Tren 5 NH 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100 100
2.6.3.2. Xácăđ nhănhuăc uăc aăkháchăhƠng
B ngă2.8:ăTh ngăkêămôăt ăcácămongăđ iăc aăkháchăhƠng
Count %
GD nhanh chong, chinh xac 99 83%
Thuc hien dung cac cam ket 16 13%
Gia ca canh tranh 61 51%
Nhan vien chuyen nghiep, an can voi KH 71 59%
Mang luoi giao dich rong khap 49 41%
Danh muc DV da dang 9 8% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thu tuc don gian 53 44%
B ngă2.8 choăth yă3ăy uăt ămƠăđaăs ăkháchăhƠngămongăđ iănh tălƠă(1)ăGiaoăd chă nhanhă chóng,ă chínhă xácă (chi mă 83%),ă (2)ă Nhơnă viênă chuyênă nghi p,ă ơnă c nă v iă kháchăhƠngă(59%),ă(3)ăGiáăc ăc nhătranhă(51%).
2.6.3.3. ánhăgiáăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăalpha
B ngă2.9:ăH ăs ăCronbachăalphaăc aăcácăthƠnhăph năthangăđo:
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Correcte d Item- Total Correlati on Cronbach 's Alpha if Item Deleted
Thangăđoăch tăl ngăk thu t:ăCronbach'săAlphaă=ă.862
KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong 26.73 15.84 0.67 0.84
KT2-NH co trang thiet bi va may moc hien
dai 26.88 16.58 0.56 0.85
KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot 26.53 16.45 0.72 0.83
KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi 26.65 17.49 0.53 0.85
KT5-NV NH thuc hien NV chinh xac, kip
thoi 26.80 17.83 0.51 0.85
KT6-NV NH giai quyet thoa dang cac
khieu nai cua KH 26.74 15.37 0.84 0.82
KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu
lan dau 26.58 17.83 0.57 0.85
KT8-NH bao mat thong tin KH va giao
dich 26.23 16.82 0.66 0.84
KT9-NH gui bang sao ke deu dan, kip thoi 26.99 19.22 0.25 0.88
Thangăđoăch tăl ngăch căn ng:ăCronbach'săAlpha = .869
CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap 28.03 29.72 0.32 0.88
CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho
KH 28.58 27.71 0.56 0.86
CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH 28.61 29.27 0.47 0.86 CN4-NH co danh muc dich vu da dang,
phong phu 28.66 27.05 0.72 0.85
CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV
CN6-NH co duong day nong phuc vu KH
24/24 28.86 26.24 0.68 0.85
CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KH 29.46 26.47 0.71 0.85
CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop
cua KH 28.88 26.05 0.80 0.84
CN9- NH luon giu chu tin doi voi KH 28.66 32.98 0.15 0.88
CN10- NH co cac HDong Marketing hieu
qua, an tuong 29.16 26.54 0.75 0.84
Thangăđoăv ătínhăc nhătranhăv ăgiá:ăCronbach'săAlphaă=ă.769
CTG1-NH ap dung ty gia mua ban ngoai te canh tranh
6.37 1.65 0.54 0.78
CTG2-Chi phi giao dich hop ly 6.62 1.48 0.63 0.66
CTG3- NH co chsach gia linh hoat 6.58 2.03 0.71 0.64
Thangăđoăs hƠiălòngăc aăKH:ăCronbach'săAlphaă=ă.852
SHL1-KH hai long voi CL DV cua NH 7.18 1.85 0.77 0.76
SHL2-KH se gioi thieu DV NH cho nguoi
khac 7.08 1.63 0.80 0.72
SHL3-KH se tiep tuc su dung DV NH 6.68 1.67 0.63 0.90
ThƠnhăph năch tăl ngăk ăthu tăg mă9ăbi nă(t ăbi năKT1ăđ năbi năKT9).ăH ă s ăCronbachăalphaăkháăcaoăđ tă0.862.ăCóăm tăbi năKT9ăcóăh ăs ăt ngăquană0.22ă
nh ăh nă0.3,ăn uălo iăbi nănƠy,ăCronbachăalphaăăs ălênăđ nă0.88,ădoăđóăbi nănƠyăs ă b ălo i.ăCònă8ăbi năt ăKT1ăđ năKT8ăđ uăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngăl năh nă0.3ă nênăđ căch pănh n.ăTámăbi nănƠyăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăti pătheo.ă
ThƠnhăph năch tăl ngăch căn ngăg mă10ăbi nă(t ăbi năCN1ăăđ năbi năCN10).ă H ăs ăCronbachăalphaăđ tăđ căkháăcaoă0.ă869ă(l năh nă0.6)ănênăthangăđoăthƠnhă ph năch tăl ngăch căn ngăđ tăyêuăc u.ăRiêngăbi năCN9ăcóăh ăs ăt ngăquanăch ă đ tă0.15,ănh ăh nă0.3ănênăb ălo i.ăChínăbi năcònăl iăđ uăcóăh ăs ăt ngăquanăbi nă t ngăl năh nă0.3ănênăđ căch pănh n.ăCácăbi nănƠyăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ă ti pătheo.ăBi năCN1ăs ăđ căl uăỦătrongăăphơnătíchănhơnăt ăvìăcóăh ăs ăt ngăquană g năv iă0.3ă(0.32)ăvƠăCronbachăalphaăc ngăđ tă0.88ăn ulo iăbi nănƠy.
Thangăđoătínhăc nhătranhăv ăgiáăg mă3ăbi nă(t ăbi năCTG1ăđ năbi năKCTG3).ă H ăs ăCronbachăalphaăăđ tă0.ă769.ăC ă3ăbi nănƠyăđ uăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngă
l năh nă0.3ănênăđ căch pănh n.ăCácăbi nănƠyăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăti pă
theo.
Thangăđoăm căđ ăhƠiălòngăg mă3ăbi nă(SHL1,ăSHL2,ăSHL3).ăH ăs ăCronbachă alphaăđ tă0.852ănênăthangăđoăthƠnhăph nătinăc yăđ tăyêuăc u.ăC ă3ăbi năc aăthangăđoă đ uăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngăl năh nă0.3ănênăđ căch pănh n.ăCácăbi nănƠyă đ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăti pătheo.
Nh ăv y,ătrongăb căphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăti pătheoăch ăcònă20ă bi năthu că3ăthangăđoăđ căl păvƠă3ăbi năđoăl ngăs ăhƠiălòngăđ căđ aăvƠoăxemăxét.ă Cóă2ăbi năb ălo iălƠăKT9ăvƠăCN9.ăM tăbi năCN1ăs ăđ căl uăỦătrongăphơnătíchănhân
t .
2.6.3.4. ánhăgiáăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA
Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáăl iăm căđ ăh iăt ă c aăcácăbi năquanăsátătheoăcácăthƠnhăph n.ă
Khiă ti nă hƠnhă phơnă tíchă nhơnă t ,ă tácă gi ă đƣă s ă d ngă ph ngă phápă tríchă
(Extractionămethod)ăălƠăprincipalăcomponentsăv iăphépăxoayă(Rotation)ăvarimaxăvƠă ph ngăphápătínhănhơnăt ălƠăph ngăphápăRegression.
Phơnătíchănhơnăt ăl nă1: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
uătiên,ătácăgi ăđ aă20ăbi năquanăsátăđ tăyêuăc uăphơnătíchă ăb cătrênăvƠoă phơnătíchănhơnăt ăl nă1.
Ki măđ nhăKMOăvƠăBartlett'sătrongăphơnătíchănhơnăt ăchoăth yăh ăs ăKMOă kháăcaoă(b ngă0.682ă>ă0.5)ăăv iăm căỦăngh aăăb ngă0ă(sigă=ă0.000)ăchoăth yăphơnă tíchănhơnăt ăEFAăr tăthíchăh p.ăă
T iă cácă m că giáă tr ă Eigenvaluesă l nă h nă 1ă vƠă v iă ph ngă phápă rútă tríchă
principalăcomponentsăvƠăphépăquayăvarimax,ăphơnătíchănhơnăt ăđƣătríchăđ că4ănhơnă t ăt ă20ăbi năquanăsátăvƠăv iăph ngăsaiătríchălƠă73.709%ă(l năh nă50%),ăđ tăyêuă c u.ăă
D aătrênăphơnătíchăc aăb ngăRotatedăComponentăMatrix(a)ă(ph ăl că2), bi nă KT5ăb ălo iădocóăh ăs ăt iănhơnăt ănh ăh nă0.5;ăbi năKT2ăcóăhaiăh ăs ăt iănhơnăt ălƠă 0.542ă(nhómă1)ăvƠă0.600ă(thu cănhómă2),ăm cădùăcóăh ăs ăt iănhơnăt ăl năh nă0.5ă
nh ngăkhôngăcóăs ăchênhăl chărõăr tăgi aăhaiăh ăs ăt iănhơnăt ăthu cănhómă1ăvƠă nhómă2ănênăcóăkh ăn ngăbi năKT2ăt oănênăvi cărútătríchănhơnăt ăgi .ăBi năKT6ăc ngă t ngăt ,ădoăđóă2ăbi nănƠyăs ăb ălo iăkh iăphơnătích.ăBi năCN2ăc ngăcóăhaiăh ăs ăt iă nhơnăt ălƠă0.584ă(nhómă2)ăvƠă0.694ă(Nhómă4)ănh ngăcóăs ăchênhăl chăđángăk ănênă v năxemăxétăchoăl năphơnătíchăsau.
Phơnătíchănhơnăt ăl nă2:
Nh ăv y,ăsauăphơnătíchănhơnăt ăl nă1,ăcóăthêmă3ăbi năb ălo iălƠăKT2,ăKT5ăvƠă KT6.ăCh ăcònă17ăbi năquanăsátăđ tăyêuăc uăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt ăl nă2.
Ki măđ nhăKMOăvƠăBartlett'sătrongăphơnătíchănhơnăt ăchoăth yăh ăs ăKMOă b ng0.743ă>ă0.5,ăăv iăm căỦăngh aăăb ngă0ă(sigă=ă0.000)ăchoăth yăphơnătíchănhơnăt ă EFAăthíchăh p.ăă
T iăcácăm căgiáătr ăEigenvaluesăl năh nă1ăphơnătíchănhơnăt ăv nătríchăđ că4ă nhơnăt ăv iăph ngăsaiătríchălƠă75.257%ă(l năh nă50%),ăđ tăyêuăc u.ăă
T iăb ngăRotatedăComponentăMatrix(a),ăCTG1ăl iăthu cănhómă1,ătuyăcóăh ăs ă t iănhơnăt ăl năh nă0.5ă(0.618)ănh ngăkhôngăth ăgi iăthíchăđ căt iăsaoăthu cănhómă 1ănênălo iăkh iăphơnătíchăl năsau.
Phơnătíchănhơnăt ăl nă3:
Phơnătíchănhơnăt ăl nă3ăt păh pă16ăbi năquanăsátăcònăl i.ăK tăqu :ăKMOăb ngă 0.727ă,ăv iăm căỦăngh aăb ngă0.ăT iăcácăm căgiáătr ăEigenvaluesăl năh nă1ăphơnătíchă nhơnăt ătríchăđ că3ănhơnăt ăv iăph ngăsaiătríchălƠă69.397%ă(l năh nă50%),ăđ tă yêuăc u.ăă
T iăb ngăRotatedăComponentăMatrix(a),ăbi năCN3ăthu cănhómă3,ătuyăcóăh ăs ă t iănhơnăt ăl năh nă0.5ă(0.682)ănh ngăkhôngăth ăgi iăthíchăđ căt iăsaoăthu cănhómă c nhătranhăv ăgiáănênălo iăkh iăphơnătíchăl năsau.
Phơnătíchănhơnăt ăl nă4:
Phơnătíchănhơnăt ăl nă4ăt păh pă15ăbi năquanăsátăcònăl i.ăK tăqu :ăKMOăb ngă
0.713,ăv iăm căỦăngh aăb ngă0.ăT iăcácăm căgiáătr ăEigenvaluesăl năh nă1,ăphơnătíchă nhơnăt ătríchăđ că3ănhơnăt ăv iăph ngăsaiătríchălƠă69.956%ă(l năh nă50%),ăđ tă yêuăc u.
+ăNhơnăt ăCN:ăg mă6ăbi năc aănhơnăt ăCNăvƠă2ăbi năKT1,ăKT4 +ăNhơnăt ăKT:ăg mă3ăbi năc aănhơnăt ăKTăvƠă2ăbi năCN1,ăCN2 +ăNhơnăt ăCTG:ăg mă2ăbi năc aănhơnăt ăCTG
B ngă2.10:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăl nă4
Component
1 2 3
CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi .909
CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH .840
CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong .768 CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH .765 CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu .727
KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong .708
CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 .704
KT4-NV co trinh do chuyen mon gioi .643
CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH .869
KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich .783
CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap .782 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KT7-NH thuc hien dich vu dung ngay tu lan dau .753
KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot .544
CTG2-Chi phi giao dich hop ly .868
CTG3- NH co chsach gia linh hoat .820
Eigenvalues 7.267 2.071 1.155
Ph ngăsaiărútătríchă(%) 34.234 22.437 13.285
Cronbach’săAlpha .992 .846 .776
Phơnătíchănhơnăt ăthangăđoăs ăhƠiălòngăc aăKH:
Phân tích nhân t 3 bi n quan c a thang đo s hài lòng c a KH. K t qu : h s KMO b ng 0.683 , v i m c ý ngh a b ng 0. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1, phân tích nhân t trích đ c 1 nhân t duy nh t v i ph ng sai trích là 78.464% (l n h n 50%), đ t yêu c u. Ba bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5, và dùng đ gi i thích thang đo s hài lòng c a khách hàng.
2.6.3.5. Môăhìnhăhi uăch nh
Sauăkhiăti năhƠnhăphơnătíchăd ăli uăthuăth păđ căthôngăquaăcácăb căphơnă tíchăđ ătinăc yăCronbach’săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt ,ămôăhìnhănghiênăc uăv nă đ căgi ănguyênăg mă3ăbi năđ căl pă(Ch tăl ngăk ăthu t,ăCh tăl ngăch căn ngă vƠăTínhăc nhătranhăv ăgiá)ăđ ăđoăl ngăbi năph ăthu călƠăS ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠng.ăC ă3ăbi nănƠyăđ uătácăđ ngăvƠălƠmăt ngăho căgi măs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă v iăcácăthangăđoănh ăđƣătrìnhăbƠyă ăb ngă3.5.ă
Cácăgi ăthuy tăH1,ăH2,ăH3ăđ căgi ănguyênănh ăc .
2.6.3.6. Xơyăd ngămôăhình
2.6.3.6.1. Xemăxétămaătr năh ăs ăt ngăquană B ngă2.11:ăMaătr năt ngăquanăgi aăcácăbi n
SHL CN KT CTG Pearson Correlation SHL 1.000 .662 .609 .364 CN .662 1.000 .512 .532 KT .609 .512 1.000 .409 CTG .364 .532 .409 1.000 Sig. (1-tailed) SHL . .000 .000 .000 CN .000 . .000 .000 KT .000 .000 . .000 CTG .000 .000 .000 .
Maătr nănƠyăchoăth yăm iăt ngăquan gi aăbi năS ăhƠiălòngăậ SHLă(bi năph ă thu c)ăv iăt ngăbi năđ căl p,ăc ngănh ăt ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl păv iănhau.ă H ăs ăt ngăquanăgi aăbi năS ăhƠiălòngăv iăcácăbi năđ căl păcònăl iăđ uăcaoăvƠăl nă h nă0.3.ăNh ăv yăs ăb ătaăcóăth ăk tălu năcácăbi năđ căl pă(Ch tăl ngăk ăthu t,ă Ch tăl ngăch căn ngăvƠăTínhăc nhătranhăv ăgiá)ăcóăth ăđ aăvƠoămôăhìnhăđ ăgi iă thíchăchoăbi năS ăhƠiălòng.ăNh ngăh ăs ăt ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl păv iănhauă c ngăkháăcaoăvƠăl năh nă0.3ănênăm iăquanăh ăgi aăcácăbi nănƠyăc năph iăxemăxétăk ă
trongăph năphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb iănh mătránhăhi năt ngăđaăc ngătuy nă gi aăcácăbi năđ căl p.
2.6.3.6.2. Phơnătíchăh iăquyăb i
Phơnătíchăh iăquyăs ăxácăđ nhăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăbi năph ăthu căvƠă cácăbi năđ căl p.ăMôăhìnhăphơnătíchăh iăquyăs ămôăt ăhìnhăth căc aăm iăliênăh ăvƠă quaăđóăgiúpătaăd ăđoánăđ căm căđ ăc aăbi năph ăthu căkhiăbi tătr căgiáătr ăc aă