M tăh năch ăth yărõănh tătrongăc ăc uăthuănh păc aăchiănhánhălƠăs chênhăl chă quáăl năgi aăthuănh păt ăd chăv ăphiătínăd ngăvƠăd chăv ătínăd ngăquaăcácăth iăk .ă H uăănh l iăănhu năăc aăăchiăănhánhăch ătrôngăch ăvƠoăăk tăqu ăho tăđ ngătínăd ng.ă Th căăt ăgiaiăđo nă2011ăđ nă2012,ăăt ăătr ngăăthuăd chăăv ăphiăătínăd ngăăt ng lên
khôngă ph iă vìă chiă nhánhă m ă ă r ngă ho tă đ ngă d chă ă v ă ă trongă ă l nhă ă v că nƠyă mƠăă nguyênăănhơnăăchínhăălƠăădoăăthuăănh păăt ăăho tăăđ ngăătínăd ngăăgi măxu ng.ăCh ngăă t ăăchiănhánhăăv năăcònăquáăt pătrungăvƠoăho tăđ ngătínăd ngătrongăkhiăt ătr ngăthuă
t ăd chăv ăphiătínăd ngăl iăkháăkhiêmăăt n.ă
Vìăv y,ăchiănhánhăc năăt ng c ngăm ăăr ngăvƠăphátăătri năho tăđ ngăd chăv ,ă
thay đ iăc c uăăthuănh păătheoăăh ngăăt ngăăd năăt ăătr ngăăthuăăd chăăv ăăvƠăăgi măă d năs ăăph ăăthu căăv ăăthuănh păătrongăăho tăăđ ngăătínăăd ngăăngơnăăhƠng.ă ơy là
vi cămƠăh uăh tăcácănhƠăqu nălỦăngơnăhƠngă đ uăd ănh năth yănh ng đ ngăătr că nh ngăyêuăc uăv ăăl iănhu n,ăăthuănh păăt ăho tăđ ngătínăd ngăquáăl nănênăcácănhƠă qu nălỦăv năđi theo con đ ngăăc ,ăc ăăg ngăăm ăăr ngăăth ph năăb ngăăchínhăăsáchăă
tínăăd ngăămƠăquênăđiăătínhăb năv ngăkhiăxơyăd ngăchi năl cădƠiăh năc aăngơnă
hàng.
Th ăhai,ătheoăphơnătíchăt ngăd chăv ăphiătínăd ngătiêuăbi u,ătaăcóăth ăth yăchiă nhánhăch ăcóăth ăm nhă ăcácăm ngăd chăv ăngơnăhƠngăc ăb n.ăCh aăphátătri nă ăcácă m ngăd chăv ăngơnăhƠngăhi năđ iămƠăkháchăhƠngăc n.ăTrongăkhiăcƠngăngƠyăm ngă internetăcƠngăphátătri năvƠătr ăthƠnhă m tăph năthi tă y uăkhôngăth ăthi uăc aăconă ng i.ăS ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngătr cătuy nătr ăthƠnhăl aăch năhƠngăđ u,ăr iăm iă đ năth căhi nătr căti păt iăngơnăhƠng.ăN uăch ădùngăchínhăsáchăgiáăvƠăm ngăl iăchiă nhánhăr ngămƠăkhôngăphátătri năthêmăs năph măđ ătheoăk păth iăđ iăthìăch căch năs ă khôngăth ăt ngădoanhăthuăt ăd chăv ăphiătínăd ngăđ c.
2.5. Nguyên nhân c aănh ngăt năt iătrongăquáătrìnhăphátătri năd chăv ăphiătínă d ngăt iăNgân hàng No&PTNT Chi nhánh 7
2.5.1. Nguyênănhơnăt ăNgơnăhƠngăNo&PTNTăVi tăNam
V năđ ăl nănh tălƠăAgribankăVi tăNamăch aăth tăs ăchúătr ngăđ năvi căt ngă tr ngăvƠăphátătri năd chăv ăphiătínăd ng.ăBanătuyênătruy năvƠăti păth ăho tăđ ngă ch aăth căs ăhi uăqu .ăThi uăcácăh tă đ ngă đi uătraănghiênăc uăth ătr ngăhƠngă
n m nên ch aăth căs ăđápă ngăđ cănhuăc uăngƠyăcƠngăđaăd ngăc aăkháchăhƠng.ă Côngăătácăăqu ngăăbáăăth ngăăhi uăăch a đ căăchúăătr ngăăđúngăm c,ăthi uăăs ăph i
h păgi aăcácăphòngăban.ăCh aăcóăchi năăl căđ uăăt đ uăt dƠiăh năđ ăqu ngăbá,ă
nâng cao th ngăhi u,ăăti păăth ăăs năph măc aătoƠnăh ăth ng.
S năph măd chăv ăcònăquáănghèoănƠn.ăThêmăvƠoăđó ch tăl ngăd chăv ăch a
cao,ăth ăt căcònăph căt p,ăthi uălinhăho tăvƠăkhôngăcóăs năph măchuyênăbi tăđ iăv iă t ngăđ iăt ngăăkháchăhƠng.ă ngăth iăvi căătri năăkhaiăd chăv ăm iădi năăraăăch măă
và ch aăchúăătr ngăđ năăho tăăđ ngăăqu ngăăcáoăăđúngăm căănênăăch aăăt oăăđ căăs ăă chúăăỦăăvƠăăs ăd ngăc aăkháchăhƠngăđúngăv iăti măn ngăhi năcóăc aăm iăchiănhánhă
trên đ aăbƠn.ăHi nănay,ăph ngăăth căăgiaoăd chăăvƠăăcungăăc păăcácăd chăv ăăđ năă kháchăhƠngăch ăy uăv năălƠăgiaoăd chăătr căăti păăt iăqu y.ăCácăgiaoăd chăquaăm ngăă
internet đang t ng lên nh ngăăd chăăv ăăInternetăăBankingăc aăAgribankăVi tăNamă
còn kém, tính n ngăs ăăd ngăănghèoăănƠnăăkhôngăăđápăă ngăăđ ăănhuăăc uăăc aăăkháchăă
Chínhăsáchălƣiăsu tăvƠăt ăgiáăch aăphùăh păv iăth căt .ăKhiăcóăănh ngăăbi năă đ ngăm nhăvƠăb tăng ătrênăth ăătr ngăti năt ,ătr ăs ăchínhăluônăkhôngăđ aăraăh ngă x ălỦăk păth i,ăkhi năcácăchiănhánhăph iăt ăv năd ngălinhăho tătheoăcáchăc aămình,ă vƠăth ngălƠăb ăđ ng.ăCácăchiănhánhăth ngăđi sau các ngân hàng khác trong chính
sáchălƣiăsu t,ăt ăgiá.ăKháchăhƠngăluônălƠăng iăb ăthi tăh iănhi uănh tăkhiăngơnăhƠngă khôngăđ aăraăđ căh ngăx ălỦăk păth i.ă i uănƠyăkhi năkháchăhƠngăth tăv ngăvƠă r iăb ăngơnăhƠngăchoădùăr tăhƠiălòngăv iăphongăcáchăph căv ăc aănhơnăviênăngơnă
hàng.
Các ch ngăătrìnhăăkhuy nămƣiăítăđ căápăd ngăvƠăn uăcóăc ngăr tăđ năđi u,ă khôngăthuăhútăđ căkháchăhƠng.ăChínhăsáchăkhuy nămƣiăth ngăđ căápăd ngăchoă ch ngătrìnhăg iăti tăki m,ăm iăđ tăg iăti tăki măđ uăch yătr ngătrìnhăg năgi ngă nhau,ăkhôngăcóăs ăsángăt o,ăcácăgi iăth ngăth ngălƠăquayăs ătrúngăth ngăôătô,ă vƠng,ă ti nă m t,ă s ă ti tă ki m.ă D chă v ă chiă tr ă ki uă h iă lƠă m tă d chă v ă mangă l iă l iă nhu năkháăcao,ătuyăđƣăcóăs ăh ătr ăc aăt ăch căW.UăhƠngăn măv ăkinhăphíăqu ngăcáo,ă tuyănhiênăvi căt ăch căqu ngăcáoăđ ăthuăhútăkháchăhƠngănh năki uăh iăcònăkém,ăm că dùăc ngăth căhi năt ngăquƠăchoăkháchăhƠngăhƠngăn mănh ngăl iăkhôngăđápă ngăđ că trúngătơmălỦăkháchăhƠng,ăhìnhăth căt ngăquƠăđ căth căhi nătùyătheoăt ngăchiănhánh,ă khôngăđ ngăb ătoƠnăh ăth ng,ăkhôngăt năd ngăđ căth ngăhi uăc aăAgribankăvƠoă s năph măt ngăkháchăhƠng.
Bi uă ă phíă ă d chă ă v ă ă đ că ápă d ngă th ngă nh tă trongă toƠnă h ă th ngă cácă chiă nhánhăc aăAgribankătrênăc ăn c.ăM tăs ălo iăphíăcóăs ăđi uăch nhălinhăho tăđ iăv iă cácăchiănhánhă ăăHƠăN i,ăTP.ăH ăChíăMinhăđ ăcóăth ăc nhătranhăv iăcácăngơnăhƠngă khácătrênăđ aăbƠn.ăTuyăănhiên,ăăcácăm căphíănƠyăv năcònăkháăcaoăăđ iăăv iăăkháchăă hƠngăăcáăănhơn,ăm tăs ălo iăphíăv năch aăth tăs ăphùăh păv iăđi uăki năkinhăt ăm iă vùngă mi n,ă nênă ă v nă ă ch aă thuă hútă đ că nhi uă kháchă hƠngă s ă d ngă d chă v ă c aă
Agribank.
2.5.2. Nguyênănhơnăt ăChiănhánhă7
Chi nhánh ch aăth tăs ăchúătr ngăđ năvi căt ngătr ngăvƠăphátătri năd chăv ă phiă tínă d ngă doă ngu nă nhơnă l că kháă h nă ch .ă Hi nă t iă phòngă Marketingă v aă lƠă
phòngăphátăhƠnhăth ,ăv aăqu nălỦăATM,ămáyăPOS,ăv aăkiêmăm ngăch măsócăkháchă hƠngăvƠănghiênăc uăphátătri năs năph m.ăTrongăkhiănhơnăs ăch ăcóăkho ngă10ăng i.ă V iă m tă l ngă nghi pă v ă phátă sinhă hƠngă ngƠyă ph iă gi iă quy t,ă phòngă khôngă th ă nghiênăc uăhayăphátătri năs năph măm iăđ căl păđ c.
Cácăb ăph n,ăphòngăbanăch aăcóăs ăt ngătácăt tăv iănhau.ăM iăb ăph năch ă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bi tănghi păv ăc aămìnhănênăkhôngăth ăt ăv năt tăt tăc ăcácănghi păv ăkhiăkháchă hƠngăc n.ă i uănƠyăkhi năcôngătácăti păth ăs năph măđ năv iăkháchăhƠngăcònăh nă ch ăr tănhi u.
Quyătrìnhăth ăt căcònăr mărƠ,ăph iăquaănhi uăb c.ăH ăăth ngăăm ngăăthanhăă
toán n iăăb ăăhayăăb ăăt tăăngh năănênăăth iăăgianăăgiaoăd chăăth ngăkéoădƠi,ăkhi nă kháchăhƠngăr tăkhóăch u.
Chínhăăsáchănhơnăăs ăăch aăh păălỦ.ăMôiăătr ngăălƠmăăvi căăthi uăăs ăc nhă tranh,ă h pă d n,ă ch aă cóă cácă tiêuă chu nă th ngă ph tă th ngă nh tă đ ă khuy nă khích
ng iălaoăđ ngălƠmăvi căăh tămình,ănhi uăăng iăăcònăă ăăl i,ăăng iăăkhó,ăăkhôngăăt ăă giácăătrongăăcôngăvi căvƠăh căh i,ăătrauăd iăăki năăth căăchuyênămôn.ăTuyăAgribankă
có trung tâm đƠoă t oă t pă trungă choă cácă nhơnă viênă m iă nh ngă ch ă m iă đƠoă t oă nghi păv ,ăch aăcóăl păđƠoăt oăk ăn ngăm m.ăHi năăt ngănhơnăviênăngơnăhƠngăb ă kháchăhƠngăphƠnănƠnăv ătháiăđ ăph căv ăkhôngăchuyênăănghi p,ăăthi uăăthơnăthi năvƠă k ăn ngăx ăălỦăăcôngăăvi căkémăv năx yăra.ă
Côngăătácăăqu ngăăbáăăth ngăăhi uăăch a đ căăchúăătr ngă đúngăm c.ăChiă nhánhăch aăcóăchi năl căqu ngăbáăth ngăhi uătrênăcácăph ngăti nătruy năthông.ă Vìăăv y,ăhìnhă nhăc aăchiănhánh,ăth ngăhi uăAgribankăchiănhánhă7ăv năcònăkháăm ă nh tătrongăđ iăs ngkinhăt ăxƣăh iăt iăđ aăph ng.
2.6. Môăhìnhănghiênăc uăcác nhân t ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăv ăd chăv ăphiătínăd ngăt iăAgribankăChiănhánhă7
2.6.1. Môăhìnhănghiênăc uă
Theoănh ngăphơnătíchă ăch ngăI,ăchúngătaăth yămô hình SERVQUAL là mô hình th ngă đ căs ăd ngănhi uătrongăcácănghiênăc uăv ăđo l ngăch tăl ngăd chă v .ăMôăhìnhănƠyăkhôngăch ăs ăd ngătrongăăl nhăv căMarketingămƠăcònăđ căs ăd ngă
trongănghiênăc uăcácăl nhăv căkhácănh ăd chăv ăch măsócăs căkh eă(Babakusăandă Mangold,ă 1992),ă d chă v ă ngơnă hƠngă (Cronină vƠă Taylor,ă 1992),ă d chă v ă siêuă th ă (Nguy nă Th ă Maiă Trangă vƠă Nguy nă ìnhă Th ,ă 2003)ầă Tuyă nhiênă môă hìnhă nƠyă c ngăcóănhi uănh căđi mănh ăcácătiêuăchíăđoăl ngăcònămangătínhăchungăchung,ă ápăd ngăchungăchoăt tăc ăcácămôăhìnhăkinhădoanh;ăVi căsoăsánhăkho ngăcáchăgi aă ch tăl ngăk ăv ngăvƠăch tăl ng c mănh năr tăkhó xác đ nhădoăvi căph iăxemăxétă nhi uăthangăđi măvƠăkhôngăxácăđ nhătr căti păd aăvƠoăth căt ăth căhi năd chăv . (Hemmasi et al, 1994Robinson, 1999;)
MôăhìnhăSERVPERFămangătínhăk ăth aăvƠăchúătr ngăăđ năch tăl ngăd chăv ă th căhi năvƠăc ngăbaoăg măn m tiêu chí nh đƣ đ ăc pă ătrênă(S ătinăc y,ăHi uăqu ă ph că v ,ă S ă h uă hình,ă S ă b oă đ mă vƠă S ă c mă thông)ă nênă c ngă khôngă đ că l aă ch nălƠmămôăhìnhănghiênăc u.
Mô hình Gronroos m cădùăch aăđ căki măđ nhăr ngărƣiătrênănhi uăl nhăv că nh ămôăhình SERVQUAL nh ng nóăđƣăcóăm tăs ănghiênăc uăth căt ănh ăđoăl ngă ch tăl ngăd chăv ătrongăl nhăv căthi tăk ăki nătrúcă(Bakeră&Lamb,ă1993),ăd chăv ă th ă vi nă (Tr nă Xuơnă Thuă H ng,ă 2007),ầă vƠă Lassară &ctgă c ngă đƣă dùngă đ ă môă hìnhănƠyătrongăvi căđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăngơn hƠngăvƠoăn mă2000.ăNguy nă Th ă Ph ngă Trơmă (2008)ă khiă nghiênă c uă v ă d chă v ă ngơnă hƠngă đi nă t ă c ngă đƣă ch ngă minhă môă hìnhăGronroos cóă h ă s ă R2 hi uă ch nhă l nă h nă soă v iă môă hìnhă
SERVQUAL,ăch ngăt ădùngămôăhìnhăGronroos đ ăgi iăthíchăs ăth aămƣnăc aăkhách hƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt tăh n mô hình SERVQUAL.
Lassar et al (1998) nêu nh ngălỦădovi căs ăd ngămôăhìnhăGronroos trongăl nhă v căngơnăhƠngt ăraăh pălỦăh nănh ăsau:
M tălƠ,ămôăhìnhăFTSQăt pătrungăhaiăkhíaăc nhăchínhăc aăch tăl ngăd chăv ă lƠăch tăl ngăk ăthu tă(tr ăl iăchoăcơuăh i:ă“Doanhănghi păcungăc păd chăv ăgì?”) và
ch tăl ngăch căn ng (tr ăl iăchoăcơuăh i:ă“Doanhănghi păth căhi năd chăv ănh th ă nƠo?”).ăD chăv ăngơnăhƠngălƠăl nhăv căc năđ ăchínhăxácăcao,ăđòih is ăliênăk tăch tă ch ăgi aăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăngơnăhƠng.ăCùngăm tăd chăv ănh ngăm iăkháchă hƠngăkhácănhauăl iăphátăsinhănh ngăv năđ ăc năgi iăquy tăkhácănhau.ăKháchăhƠngăvƠă nhơnă viênă ngơnă hƠngă c nă ph iă hi uă nhauă thìă d chă v ă m iă đ că th că hi nă nhanhă
chóng và chính xác đ c.ăNênăquáătrìnhăth căhi năd chăv ănh th ănƠoăđ căbi tăquană tr ngăđ iăv iăkháchăhƠngătrongăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv .ăTrongăkhiăăđó mô hình SERVQUAL không phân tích đ năvi căngơnăhƠngăcungăc păd chăv ăgìăvƠăcungă c păd chăv ănh th ănƠo.ă
Hai là, h uă nh ă các ngân hàng đ uă cungă c pă cácă d chă v ă c ă b nă g nă nh ă
gi ngănhau,ăv yălƠmăsaoăđ ăphơnăbi tăđ căngơnăhƠngănƠoăt tăh n? Lúc này khách
hƠngăs ăchúăỦănhi uăh n đ năquáătrìnhăth căhi năd chăv ănh th ănƠo(tháiăđ ăph că v ăkháchăhƠngăraăsao, d chăv ăh uămƣi,ăch măsócăkháchăhƠngầ)ăđ ăt ăđó đánh giá
ch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.ăNgơnăhƠngăc ngăs ăc năc ăvƠoănh ngătiêuăchíă nƠyăđ ăxơyăd ngăhìnhă nhăc aămìnhătùyăvƠoăđ iăt ngăkháchăhƠngăm cătiêuănƠoămƠă ngơnăhƠngămu nănh măđ n.
BaălƠ,ăm tăs ătiêuăchíăăđo l ngăc aămôăhìnhăSERVQUALăc ngăăđ căxemă
xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đoănghiênăc uăgiúpăchoăvi căphơnătíchă ch tăl ngăd chăv ămangătínhăkh ăthiăvƠăh pălỦăh n.
Xu tăphátăt ănh ngă u và nh căđi măk ătrên,ătácăgi ăch nămôăhình Gronroos là c s ăthamăkh oăđ ătácăgi ăcóăth ăđ aăraămôăhìnhănghiênăc uăc aălu năv n.
Nh ăv y,ăd aătheoămôăhìnhăGronroos,ăd aătrênăphơnătíchăm iăquanăh ăgi aăch tă l ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng,ăphơnătíchăv ă nhăh ngăc aăgiáăc ă đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhàng, môăhìnhănghiênăc uăđ căthi tăl pănh sau:
Ch tăl ngăk ă thu t
Ch tăl ngăch că
n ng S ăhƠiălòngăc aăkhách hàng
Tínhăc nhătranhă v ăgiá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cácăgi ăthuy t:
H1:ăThƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăk ăthu tăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoăthìă s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcƠngăt ngăvƠăng căl i.
H2:ăThƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăch căn ngăăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcƠngăcaoă thìăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăcƠngăt ngăvƠăng căl i.ă
H3:ăTínhăc nhătranhăv ăgiáăcƠngăcaoăthìăkháchăhƠngăcƠngăhƠiălòngăvƠăng căl i.
2.6.2. Ph ngăphápănghiênc u
Tácăgi ăd aătrênăc ăs ătìmăhi uălỦăthuy tăv ăvi cănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aă kháchăhƠngăv ăcácăd chăv ăc aăngơnăhƠng,ăt ăđóăđ ăraăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ă hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăphiătínăd ngăc aăngơnăhƠng.ăSauăđóăs ăd ngăcácă ph ngă phápă ă nghiênă c uă đ nhă tính,ă nghiênă c uă đ nhă l ng,ă nghiênă c uă môă t ,ă nghiênăc uăphơnătíchầăđ aăraăk tăqu ăc nănghiênăc u.
ThangăđoăhoƠnă ch nh
C ăs ălỦăthuy t Thangăđoănháp Th oălu nănhóm,ăph ngăNghiênăc uăđ nhătính: v năth
i uăch nh Thangăđoăchínhă
th c Nghiênăc uăđ nhă
l ng
Cronbach Alpha
-ăLo iăcácăbi năcóăh ăs ăt ngăquană bi năt ngănh
-ăKi mătraăh ăs ăAlpha
Phân tích nhân t ăkhámăpháă
EFA
-ăLo iăcácăbi năcóătr ngăs ăEFAănh -ăKi mătraăy uăt ătríchăđ c -ăKi mătraăph ngăsaiătríchăđ c
Nghiênăc uănƠyăđ căth căhi năthôngăquaăhaiăb căchính:ănghiênăc uăđ nhă tínhăvƠănghiênăc uăđ nhăl ng.
2.6.2.1. Nghiênăc uăđ nhătính
ơyălƠăb cănghiênăc uăs ăb ăđ ăsƠngăl căl iăcácăbi năđ aăvƠoămôăhìnhănghiênă c u,ăki mătraăcácăthangăăđoăs ăd ng,ăthamăkh oăcácăỦăki năt ăphíaăNHăvƠăkháchă hƠngăv ăv năăđ ănghiênăc u,ăquaăđóăxơyăd ngăcácăthangăđoăđ aăvƠoămô hình nghiên
c uăvƠăthi tăl păb ngăcơuăh iăchoăphùăh păv iătìnhăhìnhăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăvƠă m cătiêuăc aăđ ătƠi.
Tr cătiên,ătácăgi ăs ăchu năb ăm tăs ăcơuăh iăđ ăth oălu năvƠătraoăđ iăv iăn iă dungăt pătrungăv ăv năđ ănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhàng:
Cácăanhăch ăth ngăs ăd ngăd chăv ăt iăngơnăhƠngănƠo?
Theoăcácăanh/ăch ,ăch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ngăc aăngơnăhƠngăth ă hi năquaăcácăy uăt ănƠo?ăVìăsao?ăY uăt ănƠoălƠăquanătr ng?ăVìăsao?ă NgoƠiănh ngăy uăt ămƠăcácăanh/ăch ănêuătrên,ănh ngăy uăt ăcònăl iăsauă
đơyăcóăă nhăh ngăgìăăđ năch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ngăc aăngơnă hƠngăhayăkhông?ă(l năl tăgi iăthi uăchoăng iăph ngăv nănh ngăthangă đoăch tăl ngăd chăv ătheoămôăhìnhăCh tăl ngăk ăthu t/ăCh tăl ngă ch căn ngămƠănh ngăthangăăđoănƠyăch aăăđ căăđ căkháchăhƠngăđ ă c pă ătrên).
NhómăvƠăs păx păcácăy uăt ătrongăcùngăm tănhómătheoăth ăt ăt măquană tr ngămƠăng iăđ căkh oăsátăđánhăgiáăt ăcaoăđ năth p.
Sau đó ti năhƠnhăth oălu n,ătácăgi ăch năng uănhiênă10ăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠă doanhănghi păđ ăthamăgiaăph ngăv nătayăđôi, qua đó ghiănh năỦăki năc aăh ăv ăd chă v ăNHăvƠăcácămongămu năc aăh ăđ iăv iăngơnăhƠng.
Sauăkhiăti năhƠnhănghiênăc uăđ nhătính,ă3ănhơnăt ăc aămôăhìnhănghiênăc uăv ă s ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ căđ ngătìnhăvƠăcóăth ădùngăchoănghiênăc uăti pătheoălƠă nghiênăc uăđ nhăl ng.ăCác phátăbi uătrongăthangăđođ căthayăt ăng ,ăcơuăch ăchoă d ăhi uăvƠăphùăh păv iăsuyăngh ăc aăkháchăhƠng,ăk tăqu ăt ngăh păđ c 22ăbi n;ă
trongăđóă10ăbi năchoăch tăl ngăch căn ng,ă9ăbi năchoăch tăl ngăk ăthu tăvƠă3ăbi nă choăc nhătranhăv ăgiá.
B ngă2.6:ăMƣăhóaăcácăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăphiătínăd ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Mã hóa Di năgi i
Thangăđoăch tăl ngăk ăthu t
1 KT1 Th ăt căgiaoăd chăd ădƠngăvƠănhanhăchóng
2 KT2 NHăcóătrangăthi tăb ăvƠămáyămócăh năđ i
3 KT3 NHăcóăcácăch ngăt ăgiaoăd chărõărƠng,ăkhôngăcóăsaiăsót
4 KT4 NhơnăviênăNHăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăgi i
5 KT5 NhơnăviênăNHăth căhi năd chăv ăchínhăxácăvƠăk păth i
6 KT6
NhơnăviênăNHăgi iăquy tăth aăđángăcácăkhi uăn iăc aă
khách hàng
7 KT7 NHăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u
8 KT8 NHăb oăm tăthôngătinăkháchăhƠngăvƠăgiaoăd ch
9 KT9 NHăg iăb ngăsaoăkêăđ uăđ năvƠăk păth i
Thangăđoăch tăl ngăch căn ng
10 CN1 NHăcóăm ngăl iăđ iălỦăr ngăkh p
11 CN2 NHăcóăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhƠng
12 CN3 NhơnăviênăNHăr tăl chăs ăvƠăơnăc năv iăkháchăhƠngă
13 CN4 NHăcóădanhăm căd chăv ăđaăd ngăvƠăphongăphú
14 CN5
NHăluônătiênăphongăcungăc păcácăd chăv ăm iăđ ăđápă ngănhuăc uăngƠyăcƠngăt ngăc aăkháchăhƠng
15 CN6 NHăcóăđ ngădơyănóngăph căv ăkháchăhƠngă24/24
16 CN7 NhơnăviênăNHăth ngăxuyênăliênăl căv iăkháchăhƠng
17 CN8 NHăluônăl ngăngheăỦăki năđóngăgópăc aăkháchăhƠng
18 CN9 NHăluônăgi ăch ătínăđ iăv iăkháchăhƠng
19 CN10 NHăcóăcácăho tăđ ngămarketingăr tăhi uăqu ăvƠă năt ng
Thangăđoăv ătínhăc nhătranhăv ăgiá
20 CTG 1 NHăápăd ngăt ăgiáămuaăbánăngo iăt ăc nh tranh 21 CTG 2 Chiăphíăgiaoăd chăh pălỦ
22 CTG 3 NHăcóăchínhăsáchăgiáălinhăho t
Thangăđoăm căđ ăhƠiălòngăc aăKH
23 SHL1 KHăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăc aăNgơnăhƠng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24 SHL2 KHăs ăgi iăthi uăd chăv ăc aăNgơnăhƠngăchoăng iăkhácă
25 SHL3 KHăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăNgơnăhƠngă
2.6.2.3. Nghiênăc uăđ nhăl ng
Nghiên c u đnh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát.
Sau quá trình nghiên c u đnh tính, b ng câu h i đ c thi t k v i 22 thang đo
đo l ng các tác nhân đem đ n s hài lòng c a khách hàng và 3 thang đo xác đnh m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng. (Ph l c 1)
Thôngătinăd ăli uăđ căthuăth păthôngăquaăđi uătraăcácăkhách hàng có giao
d chăt iăchiănhánh.ă
Cóăt tăc ă200ăb ngăcơuăh iăđ căg iăchoăkháchăhƠngăthôngăquaăemailă(100)ă theoăđ ngăd nă
(https://docs.google.com/forms/d/1wzp0y69OC_LOiv9Whj6Knm0sBHJ_a2P4 hLs4FHszacQ/viewform?pli=1)
VƠăt iăqu yăgiaoăd chă(100).ăDanh sáchăkháchăhƠngănh năphi uăđi uătraăquaă emailăđ căl aăch năng uănhiênătrênăc ăs ăd ăli uăc aăngơnăhƠng.ă
ƣăcóă126ăphi uăđi uă traăđ căthuănh nă(46ăphi uăt ăemailăvƠă80ăphi uăt iă qu yăgiaoăd ch),ătrongăđóăcóă6ăphi uăb ălo iădoăkhôngăh păl .ăDoăđó,ăs ăl ngăm uă cònăl iăđ ăđ aăvƠoăphơnătíchălƠă120ăphi u.ăPh ngăphápăphơnătíchăd ăli uăch ăy uă đ căs ăd ngătrongănghiênăc uănƠyălƠăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă EFAăvƠăphơnătíchăh iăquyăb i.ăTheoăHairă&ăctgă(1998),ăđ ăcóăth ăphơnătíchănhơnăt ă
khám phá c năthuăth păd ăli uăv iăkíchăth căm uălƠăítănh tă5ăm uătrênă1ăbi năquană
sát.
Môăhìnhănghiênăc uătrongălu năv năbaoăg mă3ănhơnăt ăđ căl păv iă22ăbi nă quanăsát.ăDoăđó,ăs ăl ngăm uăc năthi tălƠăt ă110ăm uătr ălên.ăS ăl ngăm uădùngă trongănghiênăc uălƠă120ăm uănênătínhăđ iădi năc aăm uăđ căđ măb oăchoăvi căth că hi nănghiênăc u.
Ph nă m mă SPSSă 15.0ă đ că s ă d ngă đ ă x ă lỦă d ă li u.ă Cácă phépă ki mă đ nhă th ngăkêăbaoăg măH iăquyătuy nătínhădùngăđ ăki măđ nhăcácăgi ăthuy tăH1,ăH2,ăH3ă vƠăH4,ăphơnătíchăt ngăquanăphiăthamăs ă(nonparametricăcorrelation).
2.6.2.4. M tăs ăph ngăphápăphơnătíchăđ căs ăd ngătrongănghiênăc u
2.6.2.3.1. L păb ngăt năs ăđ ămôăt ăm uăthuăth pătheoăcácăthu cătínhănh ă gi iătính,ătu i,ăv.vầă
2.6.2.3.2. Cronbach alpha:
Ngo iătr ăcácăd ăli uăv ănhơnăkh uăh căc aăng iătiêuădùngăđ căđoăl ngă b ngăthangăđoăđ nhădanh,ăm iăbi năquanăsátătrongăphơnătíchăc aănghiênăc uănƠyă đ uădùngăthangăđoăquƣngăv iă5ăkho ngăch năl a.ă i uăki năquanătr ngănh tăc aă m tăthangăđoăl ngăthíchăh păđóălƠăgiáătr ăhi uăd ng.ăNgh aălƠăthangăđoăđ că thi tăk ăph iăđoăđ cănh ngăgìămƠănóăđ nhăđo.ăM tăđi uăquanătr ngăkhácăđóălƠă thangăđoăl ngăph iănh tăquán,ăngh aălƠăkhiănóăđ căl păl iăthìăs ăd năđ năcùngă m tăk tăqu .ăS ănh tăquánănƠyăđ căg iălƠătínhăđángătinăc y.ăTr căkhiăth că hi nă m tă nghiênăc uă th cănghi m,ătínhăđángătinăc yăvƠăgiáătr ă hi uăd ngăc aă thangăđoăc năph iăđ căđánhăgiáăđ ăđ măb oăr ngăcácăbi năquanăsátăs ăd ngă trongămôăhìnhălƠăthíchăh p.
Ph ngă phápă Cronbachă alphaă ă choă phépă ng iă phơnă tíchă lo iă b ă cácă bi nă khôngăphùăh păvƠăh năch ăcácăbi nărácătrongăquáătrìnhănghiênăc uăvƠăđánhăgiáă đ ătinăc yăc aăthangăđoăthôngăquaăh ăs ăCronbachăalpha.ăNh ngăbi năcóăh ăs ă t ngăquanăbi năt ngăă(item-totalăcorrelation)ănh ăh nă0.3ăs ăb ălo i.ăThangăđoă cóăh ăs ăCronbachăalphaăt ă0.6ătr ălênălƠ cóăth ăs ăd ngăđ cătrongătr ngăh pă kháiăni măđangănghiênăc uăm iă(Nunnally,ă1978;ăPeterson,ă1994;ăSlater,ă1995).ă Thôngă th ng,ă thangă đoă cóă Cronbachă alphaă t ă 0.7ă đ nă 0.8ă lƠă s ă d ngă đ c.ă Nhi uănhƠănghiênăc uăchoăr ngăkhiăthangăđoăcóăđ ătinăc yăt ă0.8ătr lênăđ năg nă 1ălƠăthangăđoăl ngăt t.
2.6.2.3.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(exploratoryăfactorăanalysis): Sauăkhiăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbachăalphaăvƠălo iă điăcácăbi năkhôngăđ măb oăđ ătinăc y.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháălƠăk thu tă đ căs ăd ngănh măthuănh ăvƠătómăt tăcácăd ăli u.ăPh ngăphápănƠyăr tăcóăíchă choăvi căxácăđ nhăcácăt păh păbi năc năthi tăchoăv năđ ănghiênăc uăvƠăđ căs ă
d ngăđ ătìmăm iăquanăh ăgi aăcácăbi năv iănhau.ăKhiăphơnătíchănhơnăt ,ătácăgi ă quanătơmăđ năm tăs ătiêuăchu năsau:
Th nh t:ăH ăs ăKMOă(Kaiser-Meyer-Olkin)≥ă0.5ăvƠăm căỦăngh aăc aăki mă đ nhăBartlettă≤ă0.05.ăTrongăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá,ătr ăs ăKMOă(Kaiser- Meyer ậ Olkin)ălƠăch ăs ădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh păc aăphơnătíchănhơnăt .ăă Tr ăs ă KMOă ph iăcóă giáătr ătrongăkho ngăt ă0.5ăđ nă1ăthìăphơnătíchănƠyă m iă thíchăh p,ăcònăn uănh ătr ăs ănƠyănh ăh nă0.5ăthìăphơnătíchănhơnăt ăcóăkh ăn ngă khôngăthíchăh păv iăcácăd ăli u.ăăKi măđ nhăBartlett xemăxétăgi ăthuy tăHo:ăđ ă t ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsát b ngă0ătrongăt ngăth .ăN uăSig.ă≤ă0.05ăthìăcácă bi nă quană sátă cóă t ngă quană v iă nhauă trongă t ngă th .ă (HoƠngă Tr ng- Chu
Nguy năM ngăNg c,2008).
Th hai:ăH ăs ăt iănhơnăt ă(Factor Loading)ă>ă0.5ă(Doăc ăm uă>ă100)ă.ăN uă bi năquanăsátănƠoăcóăh ăs ăt iănhơnăt ă≤ă0.5ăs ăb ălo iănh măđ măb oăt păd ăli uă đ aă vƠoă lƠă cóă Ủă ngh aă choă phơnă tíchă nhơnă t .ăTheo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. Factor loading là
ch ătiêuăđ ăđ măb oăm căỦăngh aăthi tăth căc aăEFA,ăFactorăloadingă>ă0.3ăđ că xemălƠăđ tăđ căm căt iăthi u,ăFactorăloadingă>ă0.4ăđ căxemălƠăquanătr ng,ă Factorăloadingă>ă0.5ăđ căxemălƠăcóăỦăngh aăth căti n.ăN uăc ăm uăt ă350ătr ă lênă thìă nênă ch nă Factoră loadingă >ă 0.3,ă n uă c ă m uă kho ngă 100ă thìă nênă ch nă
Factor loadingă>ă0.55,ăn uăc ăm uăkho ngă50ăthìăFactorăloadingăph iă>ă0.75.
Th ba:ă Thangă đoă đ că ch pă nh nă khiă t ngă ph ngă saiă tríchă ≥ă 50%ă vƠă Eigenvaluesă cóă giáă tr ă l nă h nă 1.ă (Gerbingă &ă Andersonă (1988),ă “Ană Updateă
Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Assessments”,ăJournalăofăMarketingăResearch,ăVol.25,ă186-192)
Th t :Khácăbi tăh ăs ăt iănhơnăt ăc aăm tăbi năquanăsátăgi aăcácănhơnăt ă≥ă 0.3ăđ ăđ măb oăgiáătr ăphơnăbi tăgi aăcácănhơnăt .(Jabnoună&ăAl-Tamimi (2003)