5. Kết cấu đề tài
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính
2.2.2.1 Thực trạng phát triển chung các dịch vụ tài chính bưu chính a/ Về nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ
Hiện tại nhân lực thực hiện cung cấp dịch TCBC bao gồm nhân lực quản lý dịch vụ TCBC tại Văn phòng Tổng công ty (Ban Dịch vụ Tài chính Bưu chính) và nhân lực tại 63 BĐT. Lực lượng này có khoảng 36.575 người, trong đó lao động quản lý chiếm 29%, lao động nghề chiếm 65%, lao động phục vụ và lao động phụ trợ chiếm 6%.
Số liệu về tỷ trọng trình độ lao động quản lý và thực hiện các dịch vụ TCBC thể hiện ở bảng 2.2:
Bảng 2. 2 Tỷ trọng trình độ lao động thực hiện các dịch vụ tài chính bưu chính
Trình độ
Cao đẳng
Trung cấp
Chưa qua đào tạo
(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam năm 2019, Ban Tổ chức Lao động) 120 100 80 60 40 20 0
Biểu đồ 2. 1 Tỷ trọng trình độ lao động thực hiện các dịch vụ tài chính bưu chính
Nhận xét:
Tỷ trọng trình độ lao động là Lãnh đạo/ Tổng lãnh đạo thì lao động có trình độ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất 57% , trình độ tiến sĩ 0%
Tỷ trọng lao động quản lý/ Tổng quản lý thì lao động trình độ Đại học và Trung cấp chiếm tỉ lệ cao nhất, lần lượt là 43.3% và 40.8% trình độ tiến sĩ chiếm 0.02% nhưng là nhóm có tập trung trình độ tiến sĩ duy nhất trong công ty
Tỷ trọng lao động nghề/ tổng lao động nghề thì lao động trình độ sơ cấp chiếm tỉ lệ cao nhất lên tới:62% trong khi đó không có lao động tiến sĩ và thạc sĩ, lao động trình độ cao đẳng, đại học chỉ chiếm 1%
Hầu hết nguồn nhân lực được tuyển chọn đều có trình độ cao, có những người còn du học từ nước ngoài nên kiến thức về dịch vụ TCBC sẽ có cái nhìn mới mẻ, đề xuất được những giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ TCBC của Vietnam Post.
Ngoài ra, những khóa học để rèn luyện và nâng tầm kỹ thuận cũng như chất lượng lao động đó là trình độ ngoại ngữ, tin học cũng được tổ chức đào tạo thường xuyên cho các cán bộ, chuyên viên.
b/ Về hoạt động marketing dịch vụ
Hoạt động nghiên cứu thị trường
Lực lượng lao động hoạt động cho bưu chính lớn dẫn đến chi phí cao nên việc đầu tư nghiên cứu thị trường không được chú trọng đầu tư. Các hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu mới chỉ dừng lại tại thu thập, theo dõi số liệu dịch vụ và tổng hợp số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ trên các phần mềm cơ bản.
Hoạt động marketing
Việc thực hiện marketing dịch vụ còn chưa thống nhất và thường do các BĐT trực tiếp tổ chức tại đơn vị căn cứ vào tình hình thực tế trên địa bàn quản lý và đề xuất kế hoạch giao chi phí từ Tổng công ty. Vì thế, việc tổng
hợp chi phí cho từng dịch vụ marketing tại Tổng công ty chưa thực hiện đồng đều đẫn đến khó thống kê số liệu chi phí cụ thể là bao nhiêu và có thể dẫn đến phí. Hiện nay, VietnamPost đã bắt đầu chú trọng đến các hoạt động quảng cáo tiếp thị, tạo sự thống nhất giữa các dịch vụ, chăm sóc khách hàng để phát triển, thu hút nhiều khách hàng.
c/ Về công nghệ, thiết bị
Các chương trình, ứng dụng phần mềm được tiến hành tại các bưu cục có nối mạng là các công cụ đắc lực cho công việc của giao dịch, khai thác... đẩy mạnh chất lượng dịch vụ. Mặc dù được đầu tư các công nghệ tiên tiến nhưng mỗi dịch vụ lại sử dụng một ứng dụng hoặc phần mềm tin học khác nhau tạo ra rất nhiều khó khăn cho GDV khi sử dụng, đặc biệt là đối với các bưu cục nhỏ, chỉ có duy nhất một GDV. Những thác thức mà các GDV đang gặp phải là phải tự trau dồi cũng như cải thiện cách sử dụng từng phần mềm. Trong khi vẫn phải hỗ trợ nhiều khách hàng và nhiều dịch vụ cùng một lúc…
d/ Về khả năng cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác
Với các tổ chức tài chính nói chung, đặc biệt là ngân hàng
- Sản phẩm của dịch vụ tài chính mà VietnamPost hiện đang cung cấp
còn rất hạn chế, hạn hẹp về số lượng so với các đối thủ cạnh tranh.
- Các bưu cục của VietnamPost mở cửa hoạt động sớm hơn và đóng cửa muộn hơn so với các tổ chức tài chính và ngân hàng. Dẫu vậy, các ngân hàng lại có những ưu thế mà VietnamPost không có được, đó là mạng lưới dày đặc ATM với thời gian phục vụ là 24/24 và hoạt động 7 ngày/tuần. Bên cạnh đó, VietnamPost lại phải phụ thuộc vào các ngân hàng trong việc lưu giữ và điều chuyển tiền. Vậy nên cho dù thời gian mở cửa được kéo dài nhưng lại hoạt động không được hiệu quả.
- Cước phí dịch vụ chuyển tiền của VietnamPost cũng lớn hơn nhiều so với các ngân hàng thương mại. Đây là một trong những thách thức làm giảm khả năng cạnh tranh dịch vụ chuyển tiền bưu điện với các ngân hàng.
- Hoạt động quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm nhiều, còn nhỏ lẻ và manh mún, chưa được triển khai có bài bản, đồng bộ mà mới chỉ được triển khai quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, chưa thực hiện những loại hình khác để thu hút khả năng tiếp cận với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên và quản lý, khai thác dịch vụ còn nhiều bất cập chưa đuổi kịp với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Số lượng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính còn chiếm tỷ lệ khá thấp. Tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính của VietnamPost có khả năng cạnh tranh kém hơn so với các đối thủ khác.
- Việc áp dụng khả năng tin học vào trong quá trình khai thác, quản lý
dịch vụ còn manh mún, cục bộ, chưa có một quy hoạch tổng thể về việc mạng lưới hóa tin cung cấp dịch vụ TCBC của VietnamPost. Do đó, chất lượng dịch vụ còn hạn chế và làm giảm khả năng cạnh tranh của dịch vụ TCBC của VietnamPost so với dịch vụ của những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
2.2.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính chủ yếu a/ Tốc độ tăng trưởng dịch vụ tài chính bưu chính
Thực trạng phát triển dịch vụ TCBC có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể là: tốc độ tăng trưởng giao dịch, doanh thu, lợi nhuận, mạng lưới được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2. 3Tỷ lệ tăng trưởng các dịch vụ tài chính bưu chính TT Dịch vụ 1 Dịch vụ Chuyển tiền Sản lượng Doanh thu Lợi nhuận Mạng lưới 2 Đại lý NH hạn chế Doanh thu Lợi nhuận Mạng lưới 3 Thu hộ chi h Sản lượng Doanh thu Lợi nhuận Mạng lưới 4 Đại lý bảo hiểm Sản lượng Doanh thu Lợi nhuận Mạng lưới
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 – 2020, Ban Dịch vụ Tài chính Bưu chính
Bảng số liệu trên thể hiện dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ đang có chiều hướng suy giảm trong thời gian gần đây. Sau một thời gian dài phát triển (trước năm 2016), dịch vụ chuyển tiền của VietnamPost đang dần dẫn đến trạng thái bão hòa. Nguyên nhân là do quy định pháp luật không được kinh doanh dịch vụ tài chính. Các hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ không đầy đủ như ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền BĐ không được khách hàng sử dụng quá nhiều. Trái với dịch vụ chuyển tiền, các dịch vụ TCBC còn lại của VietnamPost có sự tăng trưởng khá tốt, cụ thể là nhóm dịch vụ thu hộ chi hộ. Sau khi thực hiện thành công dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại 61/63 tỉnh, thành phố thì dịch vụ này đem lại doanh thu lớn nhất trong nhóm TCBC và còn cao hơn cả dịch vụ chuyển tiền. Trước đó, dịch vụ TKBĐ luôn giữ vững vị trí số đầu tiên trong doanh thu dịch vụ TCBC nay đã giữ vị trí thứ 3 sau dịch vụ chuyển tiền.
Biểu đồ 2. 2Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ tài chính bưu chính năm 2020
Dẫn đầu là dịch vụ chi hộ thu hộ chiếm tỷ lệ là 35,2%. Ngay sau đó là dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ 21,9%. Tiếp theo, dịch vụ giữ vị trí thứ 3 là dịch vụ tiết kiệm bưu điện chiếm 24,8%. Vị trí thứ 4 là dịch vụ bảo hiểm chiếm 13,3%. Cuối cùng là dịch vụ đại lý bán vé chiếm 0,2%.
Xét về hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ, dù dịch vụ chuyển tiền đã có tới hơn 5.000 điểm cung cấp dịch vụ so với 1.081 điểm của dịch vụ đại lý ngân hàng, 589 điểm của dịch vụ đại lý bảo hiểm Prevoir (số liệu năm 2020). Tuy nhiên, số lượng bưu cục cung cấp dịch vụ chuyển tiền đang suy giảm dần do doanh thu đang có chiều hướng đi xuống. Trái lại đối với các dịch vụ TCBC khác, do nhu cầu dịch vụ tăng dẫn đến số lượng bưu cục ngày càng mở rộng.
Đặc biệt đối với dịch vụ chi trả BHXH, do tính chất chính trị và xã hội của dịch vụ và có thể bảo đảm số lượng điểm chi trả của BĐ không nhỏ hơn số điểm chi trả trước đó, VietnamPost đã huy động 12.888 điểm chi trả ở 10.051 xã, phường tại 62/63 tỉnh, thành phố, trong đó số điểm chi trả của BĐ là 4.916 điểm, số điểm chi trả tại Uỷ ban Nhân dân và các nhà văn hóa, các trụ sở sinh hoạt dân cư tại các xã phường là 7.740 điểm, 532 điểm chi trả do BĐ thuê, mượn bên ngoài. Các điểm chi trả mà BĐ thuê mượn đều được sự nhất trí, ủng hộ của chính quyền địa phương và người thừa hưởng. Đối với trên 200 điểm chi trả có số người hưởng đông (trên 600 người), số tiền lớn, BĐ đã điều động nâng số lượng bàn chi trả, tăng ngày chi trả, phân loại danh sách người hưởng thành nhiều tổ, chia giờ chi trả theo từng tổ để thuận tiện thực hiện nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của người hưởng, giúp công tác chi trả được diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn.
b/ Đối tượng sử dụng dịch vụ tài chính bưu chính
Tùy vào từng dịch vụ khác nhau mà đối tượng sử dụng dịch vụ TCBC cũng có thể khác nhau.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yêu là phục vụ như cầu cá nhân, hộ gia đình chứ không phảỉ là khách hàng lớn so với khách hàng của ngân hàng thương mại. Có thể phân đối tượng khách hàng gửi tiền thành hai nhóm cụ thể là:
Nhóm khách hàng là cá nhân: Nhóm này chiếm tỷ lệ lớn trong hầu hết tất cả các khách hàng của BĐ. Tuy số lượng tiền cho một lần gửi không lớn và chỉ có mục đích chủ yếu cho mục đích chi tiêu gia đình, kinh doanh nhỏ,manh mún. Nhưng tần suất sử dụng dịch vụ của họ lại thường xuyên hơn. Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này có tỷ lệ không nhiều khoảng 30% trong tổng số khách hàng nhưng số tiền cho một lần gửi lớn hơn với nhóm khách hàng là cá nhân. Do đó đây cũng là hạn chế mà VietnamPost cần cải thiện và để có thể thu hút được đối tượng này. Niềm tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính vì thế, VietnamPost phải tạo dựng nhiều giải pháp đa dạng hoá ,hiện đại hoá dịch vụ nhằm tạo được uy tín đối với nhóm khách hàng này.
Đối với dịch vụ đại lý ngân hàng hạn chế
Đối tượng gửi tiền TKBĐ là những khách hàng chủ yếu là dân cư có thu thập thấp và trung bình. Giao dịch thấp nhất là 50.000 đồng nên vô cùng phù hợp với tầng lớp dân cư ở nông thôn và dân cư có thu nhập thấp, những người đã về hưu hay cả những khách là sinh viên cũng có thể tham gia.
VietnamPost cung ứng các dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng mục tiêu khá là hạn chế. Đối tượng khách hàng VietnamPost hướng tới hiện tại đang chỉ tạm dừng ở cán bộ, công nhân viên trong công ty. Chính vì vậy, những khách hàng không phải là nhân viên của VietnamPost thì sẽ chưa thể tiếp cận và sử dụng được dịch vụ tín dụng có mức lãi vay ưu đãi này.
Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa LienVietPostBank, đối tượng khách hàng lúc này được mở rộng cho mọi công dân của Việt Nam và những người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam mà không bị giới hạn là người lao động của VietnamPost như đối với dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên điều kiện để có thể
phát hành thẻ đó là người sử dụng dịch vụ phải có tài khoản tiết kiệm cá nhân được mở tại Phòng giao dịch BĐ.
Đối với dịch vụ thu hộ chi hộ
Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là những tổ chức, doanh nghiệp trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, điện lực, nước, viễn thông giáo dục. Hiện nay, dịch vụ chi hộ có 03 khách hàng lớn là doanh nghiệp và 01 cơ quan Nhà nước là BHXH Việt Nam, dịch vụ thu hộ có khoảng hơn 20 khách hàng lớn.
Đối với dịch vụ đại lý bảo hiểm
Nhóm khách hàng mục tiêu của BHNT bưu chính là các đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Nhóm khách hàng này từ trước đến nay chưa cho nhu cầu sử dụng bảo hiểm cũng như có kiến thức hạ chế trong lĩnh vực này. Họ có thói quen tiết kiệm và luôn muốn tự chủ động xử lý khi xảy ra các trường hợp xấu hoặc rủi ro. Chính vì thế, rất khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng này. Thế nên, thiết kế của các sản phẩm BHNT phải đảm bảo người lao động có thu nhập trung bình, thấp cũng có thể tiếp cận và mua được. Trái lại, phân khúc của khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ được mở rộng hơn, bao gồm cả khách hàng cá nhân lẫn tổ chức, doanh nghiệp.
2.2.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển chung các dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty
Bảng 2. 4Tỷ lệ tăng trưởng chung dịch vụ tài chính bưu chính
TT Chỉ tiêu
1 Sản lượng
3 Lợi nhuận
4 Mạng lưới DT TCBC/Tổng 5 DT
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 – 2020, Ban Dịch vụ Tài chính Bưu chính)
Thời gian gần đây cho dù dịch vụ chuyển tiền đang có chiều hướng giảm sút nhưng xét trên tổng thể toàn dịch vụ TCBC đang có sự phát triển tương đối tốt là do sự tăng trưởng về doanh thu cũng như lợi nhuận của các nhóm dịch vụ đại lý ngân hàng, dịch vụ thu hộ chi hộ, đại lý bảo hiểm. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng trên vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của dịch vụ và chưa tận dụng hết được những lợi thế về mạng lưới rộng khắp. Hơn nữa, chỉ tiêu về phát triển mạng lưới còn tăng trưởng âm do sự suy giảm của các bưu cục cung cấp dịch vụ chuyển tiền (loại trừ các điểm chi trả BHXH do đây là dịch vụ đặc biệt và có tính thời vụ, các điểm chi trả chỉ thuê trong thời gian ngắn đầu tháng là thời điểm trả lương hưu và trợ cấp xã hội). VietnamPost cũng chưa thật sự quan đến sự phát triển các kênh cung cấp dịch vụ khác như qua: mạng máy tính, mạng điện thoại hay bưu cục lưu động để thay thế cho các bưu cục cố định để có thể giảm thiểu chi phí hoạt động hơn.
Sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ TCBC đã trở nên ổn định và nhiều hơn trong tổng doanh thu của VietnamPost. Tuy nhiên, để có thể xứng đáng trở thành dịch vụ trọng tâm và cốt lõi của VietnamPost như dịch vụ bưu chính chuyển phát thì đây còn là một quãng đường dài với nhiều cố gắng của nguồn nhân sự của dịch vụ TCBC.
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNHBƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.3.1