5. Kết cấu đề tài
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
3.1.1 Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
3.1.1.1 Điểm mạnh
Thứ nhất, hiện nay tên gọi BĐ đã không còn xa lạ trong xã hội, trở thành biểu tượng chung về cách thức truyền tải thông điệp, bưu phẩm, hàng hoá và hình ảnh khái quát về nơi mà cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông. Không chỉ với nhân dân mà dối với các doanh nghiệp, BĐ là một đơn vị có tiềm lực tài chính ổn định, hoạt động hiệu quả và có năng lứch cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, qua khảo sát thị trường, 54,32% khách hàng hài lòng và 6,79% rất hài lòng về mức độ an toàndịch vụ TCBC của VietnamPost. Bởi vậy, khách hàng đã đặt niềm tin và yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ như TKBĐ, bảo hiểm, chuyển tiền, thu hộ chi hộ…
Thứ hai, ưu thế về hệ thống mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp. VietnamPost có lợi thế vô cùng quan trọng là hệ thống các bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp cả nước theo 3 cấp đó là: tỉnh, huyện, xã. Nếu như các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính, bảo hiểm nếu muốn mở rộng chi nhánh thì sẽ chi trả các chi phí như: phải đi thuê địa điểm, tuyển dụng nhân sự, đầu tư thêm trang thiết bị, … cực kỳ tốn kém thì VietnamPost hoàn toàn có thể tận dụng được tất cả những yếu tố trên do có sẵn hệ thống bưu cục và điểm phục vụ cũng như nguồn nhân lực tất yếu chi phí tiết kiệm hơn. Hơn nữa nhờ vào ưu thế này, người dân cũng như các doanh nghiệp sẽ đặt niềm tin vào sự uy tín mà VietnamPost đã tạo dựng.
Thứ ba, thời gian giao dịch kéo dài.Nếu như các ngân hàng và tổ chức tài chính chỉ hoạt động vào giờ hành chính từ 8h đến 17h thời gian giao dịch các dịch vụ bưu chính tại các bưu cục thường kéo dài từ 7h đến 21h hàng ngày. Do đó dịch vụ TCBC được mở tại các bưu cục cũng có thời gian phục vụ kéo dài hơn. Nhìn chung, một ngày giao dịch trung bình của dịch vụ TCBC nhiều hơn các ngân hàng và các doanh nghiệp khác 1 đến 2 giờ, hơn nữa có bưu cục còn hoạt động thêm thứ bảy, chủ nhật nên trung bình hàng tháng thời gian hoạt động của dịch vụ TCBC lớn hơn các ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính khoảng hơn 82 giờ. Do nhiều công việc kéo dài đến hết giờ hành chính điều này khá gây bất lợi cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nhưng là một lợi thế đối với VietnamPost bởi việc kéo dài thời gian phục vụ rất thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng phải làm việc theo giờ hành chính. Đây là một điểm mạnh cực kỳ quan trọng của các dịch vụ TCBC.
Thứ tư, từ khi thực hiện việc chia tách bưu chính viễn thông, VietnamPost đã năng động hơn. Từ khi chính thức phân tách bưu chính – viễn thông, Nhà nước, VNPT sẽ giảm dần sự trợ cấp đối với bưu chính. Vì thế, VietnamPost phải luôn luôn cố gắng, không ngừng cải tiến để có thể dần cân bằng thu chi và tiến đến mục tiêu có lợi nhuận. Nhờ vào động lực này sẽ buộc VietnamPost phải có chiến lược, đổi mới, đa dạng hóa cũng như cho ra đời những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường của mình hơn.
Thứ năm, nhờ vào ưu thế VietnamPost có quan hệ quốc tế rộng rãi cũng như uy tín vững chắc và được tài trợ từ các tổ chức quốc tế, nhất là Liên minh Bưu chính Thế giới UPU và bưu chính các quốc gia thành viên. Nhờ đó, VietnamPost học hỏi, trau dồi được nhiều kinh nghiệm hữu ích, đắt giá trong kinh doanh cũng như chiến lược thúc đẩy khả năng phát triển dịch vụ từ các quốc gia. Đặc biệt là các quốc gia đã phân tách bưu chính - viễn thông.
3.1.1.2 Điểm yếu
Một là, nguồn nhân lực có chất lượng chưa cao, thái độ phục vụ, hỗ trợ khách hàng của GDV chưa thật sự được cải thiện.Đội ngũ cán bộ công nhân viên quản lý tại văn phòng Tổng công ty và các BĐT có chất lượng khá tốt, hầu hết đều có trình độ từ Đại học trở lên. Dẫu vậy, tại các BĐH và xã thì nguồn nhân lực còn chưa đồng đều cả về số lượng lẫn chất lượng. Thực tế vấn đề dư thừa lao động có chất lượng kém và thiếu những lao động có chất lượng cao là một vấn đề không chỉ riêng của VietnamPost mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp phải. Điều này gây ra ảnh hưởng nhiều đến vấn đề quản trị và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Thực trạng của việc quản lý kém phải nói đến chính là những thất thoát tài chính vẫn còn xảy ra tại một số bưu cục của một số BĐT.
Hai là, chất lượng dịch vụ kém sự ổn định, chưa có khả năng quản lý chất lượng, kiểm soát chất lượng chưa trở thành hoạt động cốt lõi của cơ chế điều hành mạng lưới. Vấn đề triển khai cung cấp dịch vụ chưa thực đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. Đôi khi mạng lưới bưu cục quá rườm rà và rộng khắp của VietnamPost lại là một yếu điểm khiến chất lượng dịch vụ chưa thống nhất và chặt chẽ. Đặc tính của các dịch vụ bưu chính là quá trình cung cấp dịch vụ trực tiếp cho hai người tham gia dịch vụ đó là người gửi và người nhận. Bước thay đổi của hoạt động bưu chính là sự kết hợp chặt chẽ của 2 phía nhận và phía gửi. Để thực hiện một dịch vụ hoàn chỉnh, mọi bước trong khâu hoạt động bưu chính phải có tính chặt chẽ, thống nhất. Do đó, chỉ cần một bước sai xót sẽ ảnh hưởng không tốt đến cả toàn bộ quá trình và chất lượng của dịch vụ. Hầu hết nguồn nhân lực tại các trung tâm hay thành phố đều có trình độ cao hơn so với nguồn nhân lực tại các vùng sâu, vùng xa. Do đó dẫn đến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung ứng chưa thống nhất trên toàn quốc.
Vấn đề triển khai cung ứng các dịch vụ cũng ảnh hưởng rất lớn đến câu chuyện thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Thực trạng là khi khách hàng
đến các bưu cục để thực hiện các giao dịch thường phải mất phí gửi xe hoặc tự quản bảo phương tiện cá nhân mà không có bảo vệ. Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý chưa thực sự an tâm khi vào bưu cục để thực hiện giao dịch mà trong khi đó các ngân hàng hay tổ chức tài chính đều có nhân viên bảo vệ niềm nở hỗ trợ dắt xe cũng như trông phương tiện miễn phí cho khách hàng.
Quy trình quản lý, kiểm soát còn chưa nghiêm túc đã xuất hiện nhiều vụ thất thoát của các dịch vụ TKBĐ, chuyển tiền tại một số BĐT trong thời gian qua.
Ba là, quy trình dịch vụ còn phức tạp, rắc rối và thủ tục chồng chéo gây bất tiện cho khách hàng.Hiện nay quy trình, thủ tục giấy tờ đã được VietnamPost rút bớt và đơn giản hóa đáng kể, số lượng ấn phẩm đã giảm đi khá nhiều và tạo thuận lợi hơn cho khách hàng cũngGDV khi thực hiện giao dịch. Tuy nhiên mới bắt đầu áp dụng được ở các bưu cục có nối mạng còn tại các bưu cục chưa nối mạng thì thủ tục giấy tờ còn cồng kềnh, thủ công gây không thuận tiên, tốn nhiều thời gian. Ví dụ dịch vụ chuyển tiền không phát đến tận nhà mà vẫn lập giấy mời để mời người nhận mang chứng minh thư đến bưu cục nhận tiền làm chậm thời gian người nhận được trả tiền.
Bốn là, việc chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự hiệu quả. VietnamPost là một doanh nghiệp nhà nước. Thế nên, hầu hết các hoạt động đều phải tuân theo quy định của nhà nước. Tại các BĐT, việc chăm sóc khách hàng, hoa hồng cho khách hàng hay chi phí tiếp tân đều phải tiến hành nghiêm ngặt theo quy định của nhà nước và của Tổng công ty. Chính sách chăm sóc khác hàng chưa được linh hoạt như các doanh nghiệp khác. Nhất là, tại một số BĐT chưa thực sự quan tâm đến khâu hậu mãi. Do đó, nhiều đơn vị đối thủ cạnh tranh thu hút và lôi kéo khách hàng dẫn đến mất khách hàng.
Năm là, hệ thống quản lý thu thập số liệu phục vụ điều hành giám sát và sản xuất kinh doanh chưa thông nhất, xử lý phức tạp và thiếu sự chính xác. Điều này đã làm ảnh hưởng lớn và gây khó khăn cho công tác quản lý, tiến
hàng sản xuất kinh doanh thời gian dẫn đến những quyết định của các nhà quản trị chưa thực sự đúng đắn và chậm trễ.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng côngty bưu điện Việt Nam ty bưu điện Việt Nam
3.1.2.1 Chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 2021-2025
VietnamPost xây dựng chiến lược phát triển hướng tới tương thích với quy hoạch, kế hoạch, chiến lược phát triển ngành và vùng kinh tế của Nhà nước, phù hợp với xu thế phát triển chung của bưu chính thế giới mà vẫn đảm bảo phù hợp với các điều kiện đặc thù của Việt Nam nhưng vẫn có thể hoà nhập với sự phát triển chung của bưu chính các nước trong khu vực và thế giới.
Mục tiêu chiến lược của VietnamPost là trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính - bán lẻ hàng đầu Việt Nam, là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và phát triển bền vững, kinh doanh có hiệu quả.
Mục tiêu cụ thể của VietnamPost:
- Đến năm 2021, tổng doanh thu đạt 17.500 tỷ đồng, tăng trưởng trên 16%.
- Đến năm 2025, tổng doanh thu đạt 28.000 tỷ đồng.
3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 2021-2025
Định hướng của VietnamPost trong vấn đề phát triển dịch vụ TCBC đến năm 2025:
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, kết hợp với các dịch vụ của ba lĩnh vực kinh doanh để đẩy nhanh quá trình tham gia kinh doanh thương mại điện tử và trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán lớn nhất Việt Nam.
- Thực hiện mô hình hợp tác kinh doanh toàn diện với LienVietPostBank vừa đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng mà còn hướng đến mục tiêu tạo dựng ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, mang lại nguồn lợi nhuận quy mô lớn, ổn định
- Đa dạng hóa và thay đổi các dịch vụ hiện có trên nền tảng ứng dụng CNTT hiện đại trong quản lý và khai thác.
Mục tiêu cụ thể của VietnamPost:
- Doanh thu dịch vụ TCBC năm 2021 đạt trên 6.500 tỷ đồng, năm 2025 đạt trên 9.500 tỷ đồng.
- Đến năm 2021, toàn bộ mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ TCBC được online hóa; đến năm 2025 hệ thống bán lẻ điện tử đạt trên 15.000 điểm (kể cả các đại lý).
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 3.2.1 Phát triển sản phẩm mới và tạo sự khác biệt hóa sản phẩm trong từng dịch vụ tài chính bưu chính
3.2.1.2 Đối với dịch vụ chuyển tiền
a/ Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Nghiên cứu xây dựng dịch vụ chuyển tiền qua nhắn tin SMS Dịch vụ chuyển tiền SMS hỗ trợ khách hàng tiến hành chuyển tiền từ người gửi sang người nhận thông qua hệ thống Sim bông sen mà không nhất thiết phải có tài khoản ngân hàng. Một điểm khác biệt của dịch vụ chuyển tiền SMS BĐ với dịch vụ chuyển khoản SMS của ngân hàng đó là nhân viên BĐ là bưu tá hoặc GDV sẽ là người tiến hành nhắn tiền chuyển khoản cho khách hàng thay vì khách hàng được gửi tin nhắn SMS tự động đến điện thoại như các ngân hàng.
Tuy dịch vụ chuyển tiền SMS không phải là dịch vụ mới trên thị trường nhưng vẫn có ý nghĩa với VietnamPost nếu được triển khai do:
- Phát triển chủng loại được dịch vụ chuyển tiền trong nước hiện nay đang có dấu hiệu sụt giảm do bị cạnh tranh mạnh.
- Thúc đẩy tính linh hoạt, chủ động cho dịch vụ vì các dịch vụ chuyển tiền hiện tại đang chỉ được cung ứng tại bưu cục mang tính bị động cao. Để có thể phát triển được dịch vụ này, không chỉ GDV mà lực lượng bưu tá giờ đây có thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ do thường xuyên di chuyển sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng tại địa chỉ.
- Cải tiến dịch vụ chuyển tiền hiện hành
- Tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ, giảm bớt tối đa sự rắc rối, phức tạp đến khách hàng nhưng vẫn bảo đảm mục tiêu quản trị.
Gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng báo nhận và trả qua SMS/email. VietnamPost đã ký hợp đồng với Trung tâm dịch vụ công nghệ truyền hình, Đài truyền hình Việt Nam (VTV) nên việc thực hiện dịch vụ báo nhận/ trả qua SMS/email sẽ rất thuận tiện. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ báo nhận, báo trả qua SMS/email sau khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hoặc có thể đăng ký bổ sung sau khi hoàn thành giao dịch chuyển tiền. Điều kiện sử dụng dịch vụ là người gửi, người nhận đều cần phải có điện thoại di động (đối với dịch vụ báo nhận, báo trả SMS) hoặc email (đối với dịch vụ báo nhận, báo trả email). Trong giai đoạn đầu thực hiện, VietnamPost có thể miễn phí dịch vụ này và sau đó có thể tính với chi phí ưu đãi cho khách hàng.
Ngoài dịch vụ trên, VietnamPost có thể tiến hàng thực hiện thêm dịch vụ tra cứu thông tin trạng thái của phiếu chuyển tiền. Điều duy nhất khách hàng cần làm là soạn tin nhắn theo cú pháp phù hợp với từng loại dịch vụ tra cứu và gửi số điện thoại mà VietnamPost hướng dẫn. Hệ thống chuyển tiền của VietnamPost sẽ điều tin thông tin chuyển sang hệ thống của VTV để có thể trả kết quả về số máy mà khác hàng đăng ký nhận thông tin. Cách soạn cú pháp sẽ được in sẵn trên tờ xác nhận gửi tiền mà VietnamPost cung cấp sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch chuyển tiền.
b/ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Củng cố mối quan hệ hợp tác với bưu chính các nước có nhiều người Việt Nam lao động và học tập để có thể tận dụng được các dịch vụ chuyển
tiền quốc tế cả chiều đến dựa trên mạng lưới sẵn có, cụ thể là các nước như: Úc, Canada, Đài Loàn, Đức, Nga, Anh với tổng số Việt kiểu khoảng trên một triệu dân.
Để có thể đa dạng hóa ngoại tệ được sử dụng tại tất cả các bưu cục, VietnamPost cần có sự cho phép của các Bộ, ngành, Ngân hàng Nhà nước để đa nhằm đáp ứng cácnhu cầu thị trường. Trước mắt là chi trả bằng đồng Euro.
3.2.1.2 Đối với dịch vụ đại lý ngân hàng hạn chế
a/ Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Kết hợp với LienVietPostBank tiến hành thực hiện một số nội dung sau:
- Sáng tạo giảm thiểu quy trình các thủ tục nhận, trả, rút tiền của khách hàng nhưng vẫn có thể nâng cao khả năng quản trị, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Triển khai các loại hình dịch vụ, các mức gửi tiết kiệm, kỳ hạn tiết kiệm linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng để có thể tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
b/ Dịch vụ tín dụng
VietnamPost có thể tận dụng được lợi thế chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua BĐ để có thể khai thác tới nhóm khách hàng hưu trí, giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Dựa vào các đặc điểm của nhóm khách hàng này, VietnamPost có thể kết hợp với LienVietPostBank nghiên cứu và cung ứng dịch vụ “Cho vay tiêu dùng - tín dụng hưu trí”.