5. Kết cấu đề tài
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Đây là một trong những khâu cốt lõi để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của VietnamPost. Đồng thời đây là một thách thức rất liwsn của VietnamPost. Nếu vấn đề này không được giải quyết triệt để, VietnamPost sẽ đối mặt với nguy cơ rơi vào vòng quay luẩn quẩn: chất lượng kém sẽ làm mất khách hàng, mất thị phần, từ đó dẫn đến mất nguồn thu, tài chính sẽ khó khăn dẫn đến không có khả năng cho đầu tư phát triển kinh doanh, đầu tư nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực sẽ gây ra chảy máu chất xám, kinh doanh không hiệu quả rồi lại rơi vào tình trạng chất lượng kém….
Để có thể cải thiện chất lượng các dịch vụ TCBC, VietnamPost có thể áp dụng các mô hình nâng cao chất lượng sau:
3.2.4.1 Áp dụng mô hình 5S
Nhờ vào mô hình 5S để thiếp lập nơi làm việc có một môi trường sạch sẽ, gọn gàng, khoa học. Bên cạnh đó cải thiện ý thức giữ gìn, vệ sinh thường xuyên nơi làm việc nhằm tạo tinh thần thoải mái, động lực làm việc và nâng cao hiệu quả cũng như năng suất lao động.
Các quầy dịch vụ ứng dụng giải pháp 5S bao gồm: Chuyển tiền, TKBĐ, thu hộ chi hộ, bảo hiểm, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh, bưu phẩm và bưu kiện.
Trước khi thực hiênmô hình 5S, cần chụp lại hình ảnh để có thể so sánh với quang cảnh sau khi đã triển khai 5S. Điều này sẽ thúc đẩy sựu quyết tâm của tập thể không bừa bộn làm không khí làm việc chán nản mà thay vào đó là nơi làm việc sạch sẽ tạo động lực làm việc.
- Trước khi sàng lọc những đồ dùng không cần thiết ra khỏi nơi làm việc cần hỏi ý kiến của những nhân viên bộ phận đó (quầy chuyển tiền, quầy TKBĐ, quầy thu hộ…), sau đó thực hiện loại bỏ.
- Loại bỏ những thứ không cần thiết, những thứ nào hỏng hóng nên bỏ đi tránh bừa bộn nơi làm việc.
- Khi tiến hành nhập kho để hủy bỏ những thứ không cần thiết đều phải có sự cho phép của kiểm soát viên/Tổ trưởng.
- Quan sát tại điểm làm việc bố trí ngăn nắp gọn gàng.
b/ Sắp xếp
- Mỗi quầy phục vụ trong tổng thể điểm giao dịch cần được sắp xếp phù hợp, dễ sử dụng, dễ lấy với các dịch vụ đang phục vụ (sắp xếp ấn phẩm, biển hiệu, tờ rơi quảng cáo…)
- Đảm bảo là mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ ra khỏi nơi làm việc (những ấn phẩm, vật dụng đã được nhập kho để thực hiện tiêu hủy hoặc chờ hết thời hạn lưu trữ để tiêu hủy).
+ Những vật sử dụng hàng giờ thì để nơi gần tầm tay, dễ lấy như ấn phẩm, dấu nghiệp vụ, dấu nhật ấn, bút viết, hộp dấu tên, tiền... đồng thời phải để gọn gàng, hợp lý (theo từng khay riêng).
+ Sổ sách, giấy tờ dùng để kế toán, báo cáo cuối ngày thì để ở một vị trí xa hơn nhưng dễ tìm, dễ lấy (có thể để trong ngăn tủ theo một vị trí thích hợp từ trước, dán những stick notes để dễ tìm, dễ lấy) .
- Đóng gốc báo, chứng từ theo thứ tự ngày, gọn gàng, đầy đủ và lưu theo tháng, sau khi hết một tháng cần cất vào tủ và lưu giữ an toàn (ghi chú tên loại gốc báo và tháng thực hiện vào stick notes và dán vào đó để dễ dàng tìm kiếm khi có vấn đề xảy ra).
- Thực hiện bố trí, khang trang điểm giao dịch; niêm yết những bảng, biểu theo quy định.
- Làm một danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ (những vật dụng không sử dụng thường xuyên) và để những vật đó vào tủ hoặc một góc kính
(không trưng bày quầy giao dịch) cho gọn gàng, mỹ quan nhưng vẫn đảm bảo mọi người trong ca giao dịch có thể tìm thấy để tra cứu những vật dụng đã được cất giữ.
- Bàn tư vấn khách hàng ngoài để biển hiệu bắt mắt, bút viết phải có đầy đủ và gọn gàng, trang bị hàng ghế không di chuyển được (tất cả thiết kế theo nhận diện thương hiệu mới).
- Việc bài trí mỗi quầy theo từng dịch vụ phù hợp và bắt mắt sẽ giúp tinh thần làm việc thoải mái và góp phần mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
c/ Sạch sẽ
- Tất cả các vị trí trong bưu cục đều phải được vệ sinh thường xuyên và nên có lịch trực theo ca để kiểm soát. Đặc biệt mỗi quầy, các nhân viên phụ trách cần giữ gìn sạch sẽ, không được để cho bụi bẩn bám vào.
- Tuy đã có nhân viên tạp vụ trách các mảng quét dọn, vệ sinh nền nhà, cửa kính, bàn ghế cho khách hàng tại quầy giao dịch . Nhưng các thiết bị, vật phẩm của mỗi quầy, máy tính, bàn ghế cá nhân sử dụng thì mỗi người đều phải tự ý thức vệ sinh sạch sẽ mỗi ngày.
- Chú ý vệ sinh, dọn dẹp cả nơi góc kẹt, khó với tới để có thể phát hiện ra những bất thường (máy móc bị hỏng, hở nguồn điện, đứt dây…) mà bình thường không thấy được.
- Hàng tuần nên tiến hành tổng vệ sinh chung và việc thực hiện thường xuyên sẽ rút ngắn thời gian làm vệ sinh mỗi ngày để có thể tập trung làm việc. Không gian sạch sẽ, thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy tiện nghi, môi trường chuyên nghiệp còn nhân viên sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn.
d/ Săn sóc
Nên duy trì thường xuyên liên tục việc sắp xếp bố trí đồ dùng dụng cụ khoa học để thuận tiện cho việc vệ sinh.
Phân công lịch trực cho nhân viên từng vị trí về bộ phận cần vệ sinh theo ngày, tuần và sẽ tiến hành giám sát, kiểm tra.
Không những một bưu cục mà tổng công ty nên phát động phong trào thi đua giữa các nhân viên trong các bưu cục. Ngoài ra phải có chế độ thưởng phạt về ý thức vệ sinh của từng thành viên trong bưu cục.
Những vật dụng không cần thiết cần được loại bỏ thường xuyên, hạn chế để bừa bộn tại quầy giao dịch.
e/ Sẵn sàng
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên nên nhận thức được rằng nơi làm vệc vừa là nơi tạo ra thu nhập cá nhân và nên coi như ngôi nhà thứ 2 của mình nên cần có ý thức, trách nhiệm hơn, tự giác hơn trong việc giữ gìn không gian chung, sạch sẽ, thoáng đãng, gọn gàng.
- Những cán bộ hay trưởng bộ phận cần làm gương và truyền cảm hứng đến nhân viên để họ biết được rằng cần phải tuân thủ 4S trước đó một cách tự giác.
- Tiến hành một cách thường xuyên như là công việc hàng ngày của mỗi một nhân viên đến khi tự họ yêu 5S.
3.2.4.2 Áp dụng mô hình “Nhóm chất lượng”
Việc thành lập nhóm chất lượng cần thực hiện tại bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, các tổ bưu tá trên cơ sở tinh thần tự nguyện của mỗi cá nhân. Mỗi nhóm bầu tra một trưởng nhóm và thiết lập các quy tắc hoạt động của nhóm. Nhóm nên họp ít nhất mỗi tuần một lần để có thể cùng nhau đóng góp
ý kiến hay thảo luận các vấn đề liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chi phí, an toàn,… để nâng cao chất lượng làm việc nhóm, công việc.
Để khuyến khích, cấp quản trị nên thiếp lập chỉ tiêu thiết lập quỹ khen thưởng cho các nhóm có sáng kiến nâng cao chất lượng hiệu quả. Đối với các
ý tưởng cải tiến chất lượng của nhóm mà có thể áp dụng rộng rãi, nhóm có thể đăng ký sáng kiến lên Tổng công ty để được công nhận và áp dụng phổ biến trên toàn mạng lưới.