5. Kết cấu đề tài
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
3.2.1 Phát triển sản phẩm mới và tạo sự khác biệt hóa sản phẩm trong từng dịch vụ tài chính bưu chính
3.2.1.2 Đối với dịch vụ chuyển tiền
a/ Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Nghiên cứu xây dựng dịch vụ chuyển tiền qua nhắn tin SMS Dịch vụ chuyển tiền SMS hỗ trợ khách hàng tiến hành chuyển tiền từ người gửi sang người nhận thông qua hệ thống Sim bông sen mà không nhất thiết phải có tài khoản ngân hàng. Một điểm khác biệt của dịch vụ chuyển tiền SMS BĐ với dịch vụ chuyển khoản SMS của ngân hàng đó là nhân viên BĐ là bưu tá hoặc GDV sẽ là người tiến hành nhắn tiền chuyển khoản cho khách hàng thay vì khách hàng được gửi tin nhắn SMS tự động đến điện thoại như các ngân hàng.
Tuy dịch vụ chuyển tiền SMS không phải là dịch vụ mới trên thị trường nhưng vẫn có ý nghĩa với VietnamPost nếu được triển khai do:
- Phát triển chủng loại được dịch vụ chuyển tiền trong nước hiện nay đang có dấu hiệu sụt giảm do bị cạnh tranh mạnh.
- Thúc đẩy tính linh hoạt, chủ động cho dịch vụ vì các dịch vụ chuyển tiền hiện tại đang chỉ được cung ứng tại bưu cục mang tính bị động cao. Để có thể phát triển được dịch vụ này, không chỉ GDV mà lực lượng bưu tá giờ đây có thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ do thường xuyên di chuyển sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng tại địa chỉ.
- Cải tiến dịch vụ chuyển tiền hiện hành
- Tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ, giảm bớt tối đa sự rắc rối, phức tạp đến khách hàng nhưng vẫn bảo đảm mục tiêu quản trị.
Gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng báo nhận và trả qua SMS/email. VietnamPost đã ký hợp đồng với Trung tâm dịch vụ công nghệ truyền hình, Đài truyền hình Việt Nam (VTV) nên việc thực hiện dịch vụ báo nhận/ trả qua SMS/email sẽ rất thuận tiện. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ báo nhận, báo trả qua SMS/email sau khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hoặc có thể đăng ký bổ sung sau khi hoàn thành giao dịch chuyển tiền. Điều kiện sử dụng dịch vụ là người gửi, người nhận đều cần phải có điện thoại di động (đối với dịch vụ báo nhận, báo trả SMS) hoặc email (đối với dịch vụ báo nhận, báo trả email). Trong giai đoạn đầu thực hiện, VietnamPost có thể miễn phí dịch vụ này và sau đó có thể tính với chi phí ưu đãi cho khách hàng.
Ngoài dịch vụ trên, VietnamPost có thể tiến hàng thực hiện thêm dịch vụ tra cứu thông tin trạng thái của phiếu chuyển tiền. Điều duy nhất khách hàng cần làm là soạn tin nhắn theo cú pháp phù hợp với từng loại dịch vụ tra cứu và gửi số điện thoại mà VietnamPost hướng dẫn. Hệ thống chuyển tiền của VietnamPost sẽ điều tin thông tin chuyển sang hệ thống của VTV để có thể trả kết quả về số máy mà khác hàng đăng ký nhận thông tin. Cách soạn cú pháp sẽ được in sẵn trên tờ xác nhận gửi tiền mà VietnamPost cung cấp sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch chuyển tiền.
b/ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Củng cố mối quan hệ hợp tác với bưu chính các nước có nhiều người Việt Nam lao động và học tập để có thể tận dụng được các dịch vụ chuyển
tiền quốc tế cả chiều đến dựa trên mạng lưới sẵn có, cụ thể là các nước như: Úc, Canada, Đài Loàn, Đức, Nga, Anh với tổng số Việt kiểu khoảng trên một triệu dân.
Để có thể đa dạng hóa ngoại tệ được sử dụng tại tất cả các bưu cục, VietnamPost cần có sự cho phép của các Bộ, ngành, Ngân hàng Nhà nước để đa nhằm đáp ứng cácnhu cầu thị trường. Trước mắt là chi trả bằng đồng Euro.
3.2.1.2 Đối với dịch vụ đại lý ngân hàng hạn chế
a/ Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Kết hợp với LienVietPostBank tiến hành thực hiện một số nội dung sau:
- Sáng tạo giảm thiểu quy trình các thủ tục nhận, trả, rút tiền của khách hàng nhưng vẫn có thể nâng cao khả năng quản trị, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Triển khai các loại hình dịch vụ, các mức gửi tiết kiệm, kỳ hạn tiết kiệm linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng để có thể tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
b/ Dịch vụ tín dụng
VietnamPost có thể tận dụng được lợi thế chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua BĐ để có thể khai thác tới nhóm khách hàng hưu trí, giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Dựa vào các đặc điểm của nhóm khách hàng này, VietnamPost có thể kết hợp với LienVietPostBank nghiên cứu và cung ứng dịch vụ “Cho vay tiêu dùng - tín dụng hưu trí”.
Dịch vụ cho vay tiêu dùng – tín dụng hưu trí là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân là người đã nghỉ hưu, được trả lương hưu qua VietnamPost và nộp hồ sơ vay vốn tại Phòng giao dịch BĐ. Có thể nói, đối tượng khách hàng đã được mở rộng ra ngoài ngành (hai dịch vụ tín dụng hiện hành chỉ áp dụng cho người lao động của VietnamPost).
Mức tiền cho vay đối với dịch vụ này giới hạn ở mức từ 10 triệu đồng đến 300 triệu đồng để đảm bảo an toàn địch vụ.
Lãi suất cho vay được nhiều ưu đãi hơn do đây là nhóm khách hàng hưu trí đang sử dụng dịch vụ của VietnamPost. Nếu có khoảng 6% khách hàng sử dụng dịch vụ “Cho vay tiêu dùng - tín dụng hưu trí” thì doanh thu đem lại hằng nam cho VietnamPost khoảng 16 tỷ đến 20 tỷ đồng.
3.2.1.3 Đối với dịch vụ thu hộ chi hộ
Dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH đang được thực hiện tại 62 BĐT. Nhưng tại Hà Nội, VietnamPost mới chỉ được cho phép chi trả tại hai huyện Ba Vì và Phú Xuyên, ngoài ra tất cả các khu vực trọng điểm còn lại của Hà Nội VietnamPost vẫn chưa được tiếp cận. VietnamPost và BHXH Việt Nam cần phối hợp chặt chẽ để có thể mở rộng dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh và các địa bàn còn lại của Hà Nội. Trường hợp được tiến hành cung cấp dịch vụ tại hai địa bàn trên, doanh thu dịch vụ sẽ tăng thêm 6,2 tỷ đồng tương ứng với số tiền chi trả là 2.067,6 tỷ đồng cho 605.651 lượt người hưởng.
Để có thể tăng doanh thu theo chiều rộng và chiều sâu như các dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH, VietnamPost đẩy nhanh tiến độ xin phép chủ trương của các cơ quan quản lý hữu quan để có thẻ khai thác thêm nhiều dịch vụ hành chính có tính ổn định cao như:
- Thiết lập phương án chi trả trợ cấp xã hội của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội.
- Thiết kế đề án tiến hành dịch vụ thu hộ phí bảo trì đường bộ đối với phương tiện xe mô tô trình Bộ Giao thông Vận tải, Bộ Tài chính.
- Đẩy mạnh nghiên cứ, cộng tác với các đối tác cung cấp dịch vụ có nhu cầu thu hộ để tiếp cận tối đa nguồn lực, gia tăng hiệu quả chất lượng của dịch vụ.
- VietnamPost nên đề xuất phương án thu hộ hộ học phí dựa trên cơ sở mối quan hệ với các trường đại học, cao đẳng về dịch vụ Hồ sơ xét tuyển.
3.2.2 Phát triển mạng lưới cung cấp đảm bảo tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện chóng, thuận tiện
Địa điểm cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố cốt lõi có thể đưa dịch vụ đến với khách hàng. Lợi thế lớn nhất của VietnamPost như đã phân tích trong chương 2 là có thể tận dụng triệt để hệ thống mạng lưới bưu cục nhằm thúc đẩy phát triển các dịch vụ tài chính mới với chi phí tiết kiệm hơn so với các ngân hàng thương mại và các công ty bảo hiểm. Do các bưu cục đã được đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị trước đó giờ đây chỉ cần đầu tư thêm máy tính, bàn giao dịch là có thể tiến hành một điểm phục vụ mới. Hơn nữa có thể tận dụng nguồn nhận lực có sẵn là các GDV tại bưu cục mà không mất thêm chi phí tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ. Như bên cạnh đó, để tránh lãng phí nguồn lực cũng như chi phí, VietnamPost cần phải thực hiện tổ chức nghiên cứu, phân tích qua kết quả hoạt động và điều chỉnh linh hoạt để có thể thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ. Để có thể làm được điều đó, VietnamPost cần phải:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ở từng vùng miền để có hướng đầu tư vào có vị trí của các bưu cục sao cân xứng nhất. Chẳng hạn, tại các bưu cục trung tâm cần đầu tư cơ sở vật chất hiện đại để có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Thực hiện hiện phân tích và cân đối khoảng cách giữa các khu vực đông dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều với nông thôn có dân cư thưa thớt để điều chỉnh chi phí đầu tư hợp lý.
- Đẩy mạnh việc mở rộng thêm các Phòng giao dịch BĐ tại các khu vực có tiềm năng phát triển như: gần trung tâm thương mại, chung cư, đô thị mới, trường đại học, các thành phố lớn.
- Sẵn sàng dừng hoạt động các bưu cục có sản lượng giao dịch thấp để tập trung đầu tư cho các bưu cục khác. Đến nay, BHNT Prevoir có 607 bưu cục làm đại lý nhưng thực tế chỉ có 579 bưu cục được duy trì hoạt động.
- Đồng thời triển khai kếtnối mạng tất cả các bưu cục cung cấp dịch vụ TCBC để có thể cung cấp dịch vụ một cách thống nhất, đồng bộ.
- Thay vì hệ thống Call Center hiện nay của VietnamPost chỉ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hay khiếu nại về dịch vụ thì có thể triển khai thêm các chức năng như đặt hàng điện hoa, đặt vé máy bay, vé xe buýt, vé tàu qua điện thoại. Để đạt được mục tiêu trên, VietnamPost cần triển khai một khóa đào tạo các nghiệp vụ để có thể cung ứng dịch vụ trên hệ thống Call Center cho điện thoại viên. Khi kết thúc khóa đào tạo tổ chức thi vấn đáp và chiếm điểm. Các điện thoại viên nào đạt tiêu chuẩn mới được phép cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Đồng thời nâng lương để thúc đẩy khả năng học hỏi và chất lượng đối những điện thoại viên đa năng.
3.2.3. Đảm bảo giá cả dịch vụ có tính cạnh tranh cao
- Do giá cước dịch vụ chuyển tiền đang quá cao so với các đối thủ cạnh tranh và chất lượng dịch vụ do VietnamPost cung ứng không có gì nổi bật hơn so với các đối thủ khác. Cước chuyển tiền cũng chưa có chính sách ưu đãi cho những khách hàng lớn. Bởi vậy, VietnamPost nên thay đổi lại cước chuyển tiền:
- Giảm giá cước chuyển tiền liên tỉnh đến trung tâm tỉnh, thành phố, trung tâm huyện.
- Duy trì giá cước chuyển tiền liên tỉnh đến vùng ngoài trung tâm huyện do phân khúc nào ít bị cạnh trang hơn và cũng là thị trường chủ yếu của VietnamPost. Sản lượng giao dịch chiếm tới 53% trong tổng sản lượng chuyển tiền.
- BĐT quy định cước chuyển tiền nội tỉnh trên cơ sở giảm theo tỷ lệ % trên cước chuyển tiền liên tỉnh.
- Có chính sách cước chuyển tiền riêng cho khách hàng lớn. Có thể thực hiện theo hai cách:
+ Thiết lập cước chuyển tiền dành riêng cho khách hàng lớn, khác biệt với cước chuyển tiền cho khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng hơn.
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Đây là một trong những khâu cốt lõi để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của VietnamPost. Đồng thời đây là một thách thức rất liwsn của VietnamPost. Nếu vấn đề này không được giải quyết triệt để, VietnamPost sẽ đối mặt với nguy cơ rơi vào vòng quay luẩn quẩn: chất lượng kém sẽ làm mất khách hàng, mất thị phần, từ đó dẫn đến mất nguồn thu, tài chính sẽ khó khăn dẫn đến không có khả năng cho đầu tư phát triển kinh doanh, đầu tư nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực sẽ gây ra chảy máu chất xám, kinh doanh không hiệu quả rồi lại rơi vào tình trạng chất lượng kém….
Để có thể cải thiện chất lượng các dịch vụ TCBC, VietnamPost có thể áp dụng các mô hình nâng cao chất lượng sau:
3.2.4.1 Áp dụng mô hình 5S
Nhờ vào mô hình 5S để thiếp lập nơi làm việc có một môi trường sạch sẽ, gọn gàng, khoa học. Bên cạnh đó cải thiện ý thức giữ gìn, vệ sinh thường xuyên nơi làm việc nhằm tạo tinh thần thoải mái, động lực làm việc và nâng cao hiệu quả cũng như năng suất lao động.
Các quầy dịch vụ ứng dụng giải pháp 5S bao gồm: Chuyển tiền, TKBĐ, thu hộ chi hộ, bảo hiểm, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh, bưu phẩm và bưu kiện.
Trước khi thực hiênmô hình 5S, cần chụp lại hình ảnh để có thể so sánh với quang cảnh sau khi đã triển khai 5S. Điều này sẽ thúc đẩy sựu quyết tâm của tập thể không bừa bộn làm không khí làm việc chán nản mà thay vào đó là nơi làm việc sạch sẽ tạo động lực làm việc.
- Trước khi sàng lọc những đồ dùng không cần thiết ra khỏi nơi làm việc cần hỏi ý kiến của những nhân viên bộ phận đó (quầy chuyển tiền, quầy TKBĐ, quầy thu hộ…), sau đó thực hiện loại bỏ.
- Loại bỏ những thứ không cần thiết, những thứ nào hỏng hóng nên bỏ đi tránh bừa bộn nơi làm việc.
- Khi tiến hành nhập kho để hủy bỏ những thứ không cần thiết đều phải có sự cho phép của kiểm soát viên/Tổ trưởng.
- Quan sát tại điểm làm việc bố trí ngăn nắp gọn gàng.
b/ Sắp xếp
- Mỗi quầy phục vụ trong tổng thể điểm giao dịch cần được sắp xếp phù hợp, dễ sử dụng, dễ lấy với các dịch vụ đang phục vụ (sắp xếp ấn phẩm, biển hiệu, tờ rơi quảng cáo…)
- Đảm bảo là mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ ra khỏi nơi làm việc (những ấn phẩm, vật dụng đã được nhập kho để thực hiện tiêu hủy hoặc chờ hết thời hạn lưu trữ để tiêu hủy).
+ Những vật sử dụng hàng giờ thì để nơi gần tầm tay, dễ lấy như ấn phẩm, dấu nghiệp vụ, dấu nhật ấn, bút viết, hộp dấu tên, tiền... đồng thời phải để gọn gàng, hợp lý (theo từng khay riêng).
+ Sổ sách, giấy tờ dùng để kế toán, báo cáo cuối ngày thì để ở một vị trí xa hơn nhưng dễ tìm, dễ lấy (có thể để trong ngăn tủ theo một vị trí thích hợp từ trước, dán những stick notes để dễ tìm, dễ lấy) .
- Đóng gốc báo, chứng từ theo thứ tự ngày, gọn gàng, đầy đủ và lưu theo tháng, sau khi hết một tháng cần cất vào tủ và lưu giữ an toàn (ghi chú tên loại gốc báo và tháng thực hiện vào stick notes và dán vào đó để dễ dàng tìm kiếm khi có vấn đề xảy ra).
- Thực hiện bố trí, khang trang điểm giao dịch; niêm yết những bảng, biểu theo quy định.
- Làm một danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ (những vật dụng không sử dụng thường xuyên) và để những vật đó vào tủ hoặc một góc kính
(không trưng bày quầy giao dịch) cho gọn gàng, mỹ quan nhưng vẫn đảm bảo mọi người trong ca giao dịch có thể tìm thấy để tra cứu những vật dụng đã được cất giữ.
- Bàn tư vấn khách hàng ngoài để biển hiệu bắt mắt, bút viết phải có đầy đủ và gọn gàng, trang bị hàng ghế không di chuyển được (tất cả thiết kế theo nhận diện thương hiệu mới).
- Việc bài trí mỗi quầy theo từng dịch vụ phù hợp và bắt mắt sẽ giúp tinh thần làm việc thoải mái và góp phần mang lại cảm giác dễ chịu cho