5. Kết cấu đề tài
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
Những kết quả đạt được
Ý thức được việc tách khỏi VNPT hoạt động riêng rẽ và trợ cấp từ Nhà nước sẽ không kéo dài, VietnamPost đã nỗ lực cố gắng rất nhiều để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy doanh thu nhằm tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó mục tiêu trước mắt lúc này là cân bằng được thu chi. Để có thể thực hiện mục tiêu đề ra, VietnamPost đã ra sức khai thác cũng như tìm hướng đi cho các dịch vụ TCBC và đã đạt được những thành tựu nhất định như:
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ TCBC vẫn trên đà tăng trưởng.
- Thực hiện thành công thương vụ sáp nhập VPSC vào LienVietPostBank, một thương vụ được coi là “nổi bật” trong năm 2011, tạo ra những cơ hội, tiềm năng mới cho VietnamPost trong việc cung cấp chuyên sâu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến công chúng.
- Sau khi tiến hành triển khai dịch vụ thu hộ chi hộ trên toàn quốc, kết quả thu về là dịch vụ này rất có tiềm năng hiện nay. Năm 2008 đối tác đầu tiên và duy nhất đó là HT mobile thì hiện nay, VietnamPost đã hợp tác với hơn 20 đối tác đối với dịch vụ thu hộ và 04 đối tác dịch vụ chi hộ.
- Xây dựng kết hoạch và thực hiện mở rộng hế thông mạng lưới bưu cục khai thác dịch vụ tài chính trải đều trên phạm vi toàn quốc. Đây là lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn của VietnamPost trên nền hệ thống các bưu cục này. Tiến hành mở rộng thêm nhiều dịch vụ tài chính, dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp và bổ sung tiện ích đến với khách hàng.
- Đàm phán, ký kết thêm hợp đồng với bưu chính các nước và một số tổ chức tài chính ngân hàng để có thể triển khai cung cấp dịch vụ
chuyển tiền quốc tế qua mạng thanh toán điện tử như Bưu chính Ucraine, Campuchia, Thụy Sỹ, công ty tài chính Instant Cash…
- Tiến hành triển khai dịch vụ đại lý bán vé điện tử cho các đối tác Vietnam Airlines,Jetstar, Air Mekong, Hoàng Long và gần đây nhất là Đường sắt Việt Nam.
- Đa dạng hóa cũng như thúc đẩy nghiên cứu và phát triển tương đối tốt sản phẩm bảo hiểm làm tăng doanh thu dịch vụ so với trước đây.
2.3.2 Những hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được, việc triển khai và phát triển các dịch vụ TCBC vẫn còn tồn đọng một số hạn chế.
2.3.2.1 Dịch vụ còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao a) Dịch vụ chuyển tiền
Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước dường như VietnamPost có khả năng cạnh tranh thấp hơn với các tổ chức tài chính hay ngân hàng bởi các loại hình dịch vụ số lượng ít, thời gian toàn trình và phương thức chi trả chưa thực sự thuận tiện và bị kéo dài.
b) Dịch vụ ngân hàng hạn chế
Các dịch vụ ngân hàng mà VietnamPost làm đại lý cung cấp thực sự chưa phát huy được hiệu quả. Các dịch vụ này vẫn chỉ ở điểm xuất phát để tiếp cận với các dịch vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại. Dư nợ các dịch vụ cho vay còn rất thấp.
Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Dịch vụ cung cấp còn nhiều hạn chế và hiện tại chỉ nhận tiền gửi cá nhân và chưa hỗ trợ nhận tiền gửi của các tổ chức, doanh nghiệp. Dịch vụ này cũng chưa hỗ trợ trọn gói như gửi tiền - thanh toán - cho vay - đầu tư - bảo hiểm - tư vấn..
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ này có tỷ lệ phát triển thấp do dịch vụ hạn chế đối tượng khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, đối
tượng khách hàng là cán bộ, nhân viên đã có thời gian làm việc tại VietnamPost, các đơn vị trực thuộc hoặc các các đơn vị thành viên (do VietnamPost đang sở hữu trên 51% vốn điều lệ) từ 3 tháng trở lên và đang làm việc tại đơn vị này theo Hợp đồng lao động xác định kỳ hạn trên 12 tháng hoặc Hợp đồng lao động không xác định kỳ hạn. Còn đối với dịch vụ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, khách hàng được xét duyệt cho vay là người có sổ tiết kiệm được phát hành tại Phòng giao dịch BĐ và nhận hồ sơ vay vốn.
c) Dịch vụ bảo hiểm
Đối với dịch vụ BHNT bưu chính
Tuy số lượng sản phẩm BHNT Bưu chính đưa ra còn ít nhưng sự phối hợp với VietnamPost cung ứng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
Đối với dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ
Các sản phẩm bảo hiểm của công ty PTI còn chưa được phát triển, đổi mới để phù hợp với nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng. Trong cùng một nghiệp vụ bảo hiểm, chưa có nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau về gam sản phẩm (điều kiện bảo hiểm, biểu phí…) để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và lựa chọn dễ dàng hơn
2.3.2.2 Giá cả các dịch vụ còn bất cập
a/ Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Trong khi hệ thống các ngân hàng thương mại đều có các chính sách lãi suất, cước phí riêng cho từng tỉnh, thành, khu vực. Như do đặc thù quản lý tập trung và phải có tính thống nhất trên toàn hệ thống mạng lước nên việc thiết kế và thực hiện cơ chế lãi suất cũng như cước phí mang tính đồng bộ không phân biệt vùng, miền, khu vực. Điều này sẽ làm giảm đi khả năng cạnh tranh dịch vụ tại một số địa bàn quan trọng mà LienVietPostBank cần tập trung, cần ưu đãi.
Do có dịch vụ TKBĐ cung cấp đến sau các ngân hàng nên để có thể thu hút khách hàng thì cước phí phải mang tính cạnh tranh hơn ngân hàng (cước phí thấp) là lẽ tất yếu. Đồng thời, tổng các chi phí để tiến hành dịch vụ mới là
rất lớn. Điều này sẽ dẫn đến sự sụt giảm của doanh thu cước và tác động không nhỏ đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của VietnamPost.
b/ Dịch vụ chuyển tiền
Nhìn chung cước phí của BĐ cao hơn nhiều với biên độ giao động lớn, mặc dù với một số nấc tiền gửi thấp (dưới 1 triệu đồng) có thể cước chuyển tiền BĐ thấp hơn cước chuyển tiền của một số ngân hàng so với các ngân hàng thương mại. Đồng thời, đối tượng khách hàng của các ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và các tổ chức có mức tiền/lần giao dịch lớn, có mở tài khoản tại hệ thống các ngân hàng. Chính vì thế, VietnamPost khó có thể lấn sân vào phân khúc thị trường này.
2.3.2.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng còn hạn chế
Khả năng tiếp cận của khách hàng tới các dịch vụ ngân hàng mà VietnamPost làm đại lý cung cấp còn gặp nhiều khó khăn do dịch vụ TKBĐ chỉ chủ yếu huy động vốn từ dân cư mà chưa có định hướng đến các khách hàng là các tổ chức và doanh nghiệp chưa có cơ hội để tiếp cận với dịch vụ TKBĐ. Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay cũng rất khiêm tốn do ảnh hưởng từ các yêu cầu về điều kiện vay vốn, đối tượng vay vốn, hạn mức cho vay đối với một khách hàng bị khống chế nên cả hai dịch vụ này đều chưa có khả năng tiếp cận và khai thác hiệu quả được với mọi đối tượng khách hàng.
Tuy VietnamPost có thế mạnh về hệ thống mạng lướt trải dài mọi miền tổ quốc và hiện tại dịch vụ TKBĐ mới được cung cấp tại 1081 bưu cục trong tổng số gần 3.000 bưu cục được triển khai đến tận huyện, xã của VietnamPost. Nhưng lợi lợi thế này chưa được tận dụng hiệu quả.
Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của VietnamPost còn ít mà chưa thu hút khách hàng. Đối với BHNT chủ yếu là thông qua các bưu cục. Đối với bảo hiểm phi nhân thọ chủ yếu phân phối sản phẩm một cách trực tiếp, hoặc thông qua các đại lý. Các hình thức kết hợp giữa đại lý - môi giới - bán trực tiếp chưa được thống nhất, đồng bộ. Mạng lưới kinh doanh BHNT còn chưa được chú trọng phát triển đến các vùng sâu, xa.
VietnamPost hiện nay vẫn chưa xác định cụ thể thị trường mục tiêu đối với từng dịch vụ. Phân khúc khách hàng rất đa dạng, từ thành thị đến nông thôn, miền núi, từ những người có thu nhập thấp đến những người có thu nhập cao… Do chưa xác định được thị trường mục tiêu nên công tác marketing, chăm sóc khách hàng,…cũng bị hạn chế.
2.3.2.4 Hạn chế khác
Công tác quản lý, kiểm soát, cung ứng dịch vụ còn nhiều khó khăn. Do mỗi dịch vụ lại có một chương trình phần mềm tin học riêng khiến việc khai thác, quản lý trở nên phức tạp hóa và gây ra khó khăn đối với giao dịch viên.
Chưa thiết lập, tích hợp được các chương trình, phần mềm bảo mật an ninh mạng chặt chẽ để tự tin triển khai nối mạng cho toàn bộ các bưu cục.
Nguồn nhân sự còn thiếu kinh nghiệm về quản lý, kiến thức chuyên sâu về tài chính, khả năng thẩm định hồ sơ vay dẫn đến việc kiểm soát thực hiện dịch vụ của lực lượng kiểm soát viên còn yếu. Nguy hiểm hơn là đã xảy ra nhiều vụ thất thoát đáng tiếc. Trong thời gian qua, hạn chế đáng lo ngại nhất mà khó kiểm soát liên tục đó là thái độ phục vụ khách hàng của một số GDV còn thiếu tính chuyên nghiệp, niềm nở, quan tâm, chu đáo, chưa coi “khách hàng là thượng đế” để có thể đem đến trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân tạo nên hạn chế trong phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost có thể được nhận định như sau
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
a/ Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao
Đội ngũ lao động bưu chính sau khi chia tách rất đông đảo nhưng lại thừa về số lượng, yếu về chất lượng. Đây là bài toán khó đối với VietnamPost vì đội ngũ cán bộ quản lý tại văn phòng Tổng công ty và các BĐT tuy phần
lớn có trình độ trên đại học nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của môi trường hội nhập quốc tế và cạnh tranh.
Đội ngũ GDV và kiểm soát viên tại các bưu cục phần lớn không có kiến thức chuyên môn về tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn kém, chưa tận tuỵ với khách hàng. Việc “bán hàng” mới dừng
ở việc thụ động chờ khách hàng đến. Điều này trực tiếp làm ảnh hưởng đến sản lượng và doanh thu của các dịch vụ TCBC.
b/ Việc đầu tư thiết bị, công nghệ còn hạn chế
Bên cạnh đó, một thời gian dài được đùm bọc, tài trợ bởi viễn thông và doanh thu các dịch vụ bưu chính còn chưa cao nên VNPT hiện chỉ chú trọng đầu tư phát triển vào cơ sở vật chất, hạ tầng cho dịch vụ viễn thông mà không quan tâm đầu tư đến việc phát triển các dịch vụ bưu chính nên đầu tư cho bưu chính là không đáng kể.
Việc đầu tư các dịch vụ trước kia cũng thực hiện nhỏ lẻ, không đồng bộ nên dẫn đến mỗi dịch vụ một phần mềm quản lý mà chưa kết hợp được với nhau. Khía cạnh bảo mật, an ninh mạng lưới cũng chưa được chú trọng.
c/ Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa thực sự có hiệu quả
VietnamPost chưa thực sự có chiến lược marketing được hiệu quả. Thời gian gần đây, hoạt động marketing đối với các dịch vụ TCBC đã được triển khai nhưng vẫn còn rất nhiều khó khăn. Các hoạt động marketing hiện đang dừng lại ở mức thấp chỉ một số chương trình quảng bá, khuyến mãi… Bên cạnh đó, chiến lược marketing đơn giản là một quá trình bao gồm từ khâu nghiên cứu thị trường, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng bá đến với khách hàng.
VietnamPost hiện có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa phù hợp, thống nhất. Vì thế nên cũng chưa có chính sách chăm sóc khách hàng đầy đủ và toàn diện.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thời gian qua tình hình kinh tế, thị trường tiền tệ biến động liên tục và có tỷ lệ lạm phát tăng cao dẫn đến việc thu hút khách hàng tham gia vào các dịch vụ tài chính như tiết kiệm, bảo hiểm còn cực kỳ hạn chế. Bên cạnh đó, nguyên nhân sâu xa là do trình độ dân trí chưa cao cùng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt khiến cho những dịch vụ này khó đến gần được với người dân.
b/ Môi trường pháp lý
Hệ thống luật pháp của ngân hàng nước ta nhìn chung còn thiếu đồng bộ, chưa hoàn chỉnh và chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng và các tổ chức trung gian tài chính chủ yếu được thiết lập dựa trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, cồng kềnh và phức tạp, mang nặng tính giấy tờ. Mặt khác, nhiều khi VietnamPost muốn tung các sản phẩm mới ra thị trường phải tham khảo và có sự cho phép của Ngân hàng nhà nước rất mất thời gian, dẫn đến sự chậm trễ quá lớn cho quá trình thực hiện.
Môi trường pháp lý cho sự phát triển các dịch vụ bảo hiểm như dịch vụ bảo hiểm VietnamPost làm đại lý còn có tồn tại nhiều hạn chế (ví dụ như các quy định tự do xem xét, cho vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng… trong bảo hiểm nhân thọ); có những quy định chưa thực sự phù hợp với tập quán kinh doanh bảo hiểm trên thế giới (chẳng hạn quy định về các xử lý khi thông báo tuổi sai trong bảo hiểm nhân thọ).
Sau khi phân tích thực trạng dịch vụ TCBC của VietnamPost nhận thấy dịch vụ TCBC đã có những bước tiến nhất định mang lại lợi nhuận cho VietnamPost. Mặt khác vẫn tồn tại nhiều hạn chế trong các hoạt động kinh doanh các dịch vụ TCBC của VietnamPost như: quy mô nhỏ, dịch vụ còn manh mún, cơ sở vật chất còn kém hiện đại, các hoạt động marketing chưa thực sự được chú trọng đầu tư. Bên cạnh đó, trình nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ còn yếu nghiệp vụ và chưa theo kịp sự phát triển của thị trường. Từ những hạn chế trên đòi hỏi VietnamPost phải xây dựng và thực hiện những
giải pháp để khắc phục những hạn chế nhằm cải thiện các dịch vụ TCBC đáp ứng được sự biến động của môi trường kinh doanh.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦATỔNG CÔNG TY
BƯU ĐIỆN VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 3.1.1 Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
3.1.1.1 Điểm mạnh
Thứ nhất, hiện nay tên gọi BĐ đã không còn xa lạ trong xã hội, trở thành biểu tượng chung về cách thức truyền tải thông điệp, bưu phẩm, hàng hoá và hình ảnh khái quát về nơi mà cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông. Không chỉ với nhân dân mà dối với các doanh nghiệp, BĐ là một đơn vị có tiềm lực tài chính ổn định, hoạt động hiệu quả và có năng lứch cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, qua khảo sát thị trường, 54,32% khách hàng hài lòng và 6,79% rất hài lòng về mức độ an toàndịch vụ TCBC của VietnamPost. Bởi vậy, khách hàng đã đặt niềm tin và yên tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ như TKBĐ, bảo hiểm, chuyển tiền, thu hộ chi hộ…
Thứ hai, ưu thế về hệ thống mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp. VietnamPost có lợi thế vô cùng quan trọng là hệ thống các bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp cả nước theo 3 cấp đó là: tỉnh, huyện, xã. Nếu như các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính, bảo hiểm nếu muốn mở rộng chi nhánh thì sẽ chi trả các chi phí như: phải đi thuê địa điểm, tuyển