Sơ đồ 1. 1: Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1 : Xác định mục tiêu chung
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu
quả
Bước 5: Cải thiện
(Nguồn: Phòng Marketing Kolabuy Australia)
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Doanh nghiệp cần xác định kết quả sau cùng cần phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng,…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định. Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên, một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dụng quy trình chăm sóc khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, làm gì và không thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
Ví dụ: Những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò
chuyện nhiều hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “điều nhỏ nhặt” để thỏa mãn cảm giác được lắng nghe nhiều hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau. Do đó, phân cấp nhiệm vụ và thưởng phạt
minh bách giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng những thống kế các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả,…) sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quản về hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, nhanh chóng tìm ra sai sót và sửa chữa.