Tên doanh nghiệp tại Úc:
- Mảng dịch vụ vận chuyển hàng hóa: Vfast Express Service PTY LTD - Mảng dịch vụ mua hộ : Kola Global Ecommerce PTY LTD
- Trụ sở chính: Unit 1 420 Albion St, Brunswick West, Melbourne, Victoria 3055 Australia
- Địa chỉ kho hàng: Suite 12A – Level 1 – The EDGE, 80-82 Keilor Road, Essendon North, Melbourne, Victoria 3041 Australia
- Số điện thoại: +61 1300 042 213
Tên doanh nghiệp tại Việt Nam
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam - Địa chỉ văn phòng tại Việt Nam: Số 48, Liền kề 11B, khu đô thị Mỗ Lao, Hà
Đông, Hà Nội, Việt Nam
- Lĩnh vực hoạt động: Thương mại điện tử xuyên biên giới - Hotline: 1900633685
- Dịch vụ cung cấp:
+ Thương mại điện tử xuyên biên giới từ Úc về Việt Nam + Dịch vụ mua hộ
+ Dịch vụ đặt hàng, thanh toán hộ + Dịch vụ vận chuyển
+ Cung cấp các gói du lịch + Hỗ trợ xin visa du lịch, du học
- Phạm vi hoạt động: Tại Úc và thị trường Việt Nam
- Xây dựng thương hiệu: Chuyên nghiệp, hiện đại và ổn định, đáng tin theo phong
- Tầm nhìn và kế hoạch phát triển: Tập trung vào mục tiêu cốt lõi: "Make Australia shopping easier"
2.1.2. Giới thiệu về Kolabuy Australia
Từ khi thành lập, công ty vận hành cả hai mảng kinh doanh chiến lược là Vận chuyển Vfast và Kolabuy Australia. Tuy nhiên do diễn biến tình hình dịch bệnh Covid phức tạp nên Vận chuyển Vfast đang tạm dừng hoạt động. Chính vì vậy, trong phạm vi khóa luận này, em sẽ tiến hành phân tích về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mảng kinh doanh Kolabuy Australia.
Đến từ Melbourne City, Kolabuy Australia (Kolabuy.com.au) là nền tảng Thương mại điện tử - Dịch vụ mua hộ quốc tế cho phép giao dịch, cung cấp dịch vụ mua hộ hàng hóa trực tuyến xuyên biên giới giữa Úc và Việt Nam.
Hình 2. 1: Logo thương hiệu Kolabuy Australia của Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam
(Nguồn: Kolabuy Australia)
Từ 2016, Kolabuy Australia hoạt động như một đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ E-Commerce và Logistics quốc tế có trụ sở chính tại Melbourne, Úc. Công ty nhanh chóng nhận thấy Việt Nam là một thị trường có nhu cầu lớn đối với các sản phẩm “Made from Australia”. Trong khi việc giao dịch, dịch vụ mua hộ, vận chuyển hàng hoá quốc tế ở Việt Nam còn nhiều khó khăn, chưa minh bạch và thiếu chuyên nghiệp; người tiêu dùng tại Việt Nam khó có thể an tâm và thảnh thơi mua sắm, lựa chọn những sản phẩm tốt nhất từ Úc như các bạn đáng được hưởng.
Xuất phát từ "thách thức" trên, Kolabuy.com.au được xây dựng nhằm đem lại cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm mua sắm trực tuyến xuyên biên giới tiện lợi,
nhanh chóng và an toàn nhất. Chúng tôi mong muốn chỉ bằng một vài "Click & Chạm", người mua hàng tại Việt Nam có thể thoả thích lựa chọn, đặt hàng và sử dụng dịch vụ mua sắm hàng triệu sản phẩm, hàng hoá chất lượng cao, được yêu thích và đặc biệt là 100% chuẩn xuất xứ, nguồn gốc từ Úc.
Kolabuy Australia phát triển nền tảng TMĐT xuyên biên giới của mình trên cơ sở xây dựng Hệ sinh thái hoàn chỉnh phục vụ trước tiên cho mô hình Business to Customers (F2B2C/B2C), và sau đó sẽ là Customers to Customers (C2C)
Xây dựng nền tảng công nghệ đồng bộ, hệ thống, trong đó tập trung phát triển tính năng trang bán hàng trực tuyến, gian hàng trực tuyến, ứng dụng điện thoại, theo dõi quá trình xuất nhập khẩu hàng quá, cổng thanh toán đa dạng áp dụng các công nghệ mới nhất (AI, Blockchain) để tối ưu trải nghiệm, tiện ích mua sắm xuyên biên giới;
Xây dựng quy trình vận hành Logistics quốc tế nhanh chóng, ổn định giữa Úc và Việt Nam;
Hoàn thiện hệ thống xử lý đơn hàng quốc tế - International Fulfillment Centers và Chuỗi cung ứng - Vận hành mua hộ - mua sắm hàng hoá, sản phẩm tại Úc;
Tập trung tối ưu và tạo tối đa giá trị cho Trải nghiệm người dùng; Chăm sóc đơn hàng, dịch vụ mua hộ; Chăm sóc khách hàng; Dịch vụ sau bán hàng bằng sự tận tâm, chuyên nghiệp, tử tế.
Sứ mệnh Kolabuy.com.au hướng tới là sẽ trở thành Nền tảng Thương mại điện tử xuyên biên giới - Dịch vụ mua hộ có vị trí tiên phong, là cầu nối thương mại quốc tế giữa người bán, các nhà cung cấp, đại lý mua hộ sản phẩm chuẩn nguồn gốc tại Australia và người mua, người tiêu dùng tại Việt Nam.
Để đáp ứng được nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng, Kolabuy Australia hiện nay cũng cấp thêm các dịch vụ khác như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Du lịch trọn gói Việt – Úc: Hỗ trợ đặt vé may bay, đặt nhà nghỉ, khách sạn, nhà hàng, gói tham quan, đặt xe đưa đón sân bay,…
- Tư vấn du học Úc: hỗ trợ thủ tục xin visa nhập cảnh Úc,
- Vận chuyển hàng hóa cá nhân: Mở rộng dịch vụ mua hộ, vận chuyển các loại hàng hóa không nằm trong danh mục sản phẩm của Kolabuy Australia
Như vậy, có thể nói Kolabuy Australia hiện đang là một nhà cung cấp dịch vụ đầy đủ, toàn diện, đưa các hàng hóa từ nội địa Úc đến tay khách hàng Việt Nam gần hơn bao giờ hết.
Hình 2. 2: Các sản phẩm mới được cung cấp bởi Kolabuy Australia
(Nguồn: Kolabuy Australia)
2.1.3. Quy trình mua hàng tại Kolabuy Australia
Sơ đồ 2. 3: Quy trình mua hàng cơ bản tại Kolabuy Australia
1. Đặt hàng tại Website Kolabuy.com.au
(Nguồn: Kolabuy Australia)
Như sơ đồ trên, có thể thấy quy trình mua hàng tại Kolabuy Australia đã được xây dựng một cách khoa học và tối giản nhất có thể. Khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác đặt hàng trên trang web chính thức của công ty là https://kolabuy.com.au, thực hiện theo hướng dẫn. Sau khi đặt hàng thành công, các bước còn lại sẽ được Kolabuy thực hiện trong khoảng thời gian 5 đến 10 ngày (không kể cuối tuần và ngày lễ) bao gồm:
- International Fullfillment Center – Trung tâm hoàn thiện Đơn hàng Kolabuy Australia tại Úc: Tại đây, các đơn hàng sau khi khách hàng tiến hành đặt hàng thành công sẽ được các nhân viên của Kolabuy đóng gói, in hóa đơn, mã vận đơn và bàn giao đến đơn vị vận chuyển Vfast Express.
- International Shipping – Vận chuyển Hàng không Quốc tế: Các đơn hàng sẽ được vận chuyển 100% bằng đường hàng không AirCargo. Đơn vị vận chuyển là Vfast Express – một công ty con của công ty mẹ Kola Việt Nam với tần suất 2 chuyến hàng vận chuyển1 mỗi tuần.
ty sẽ tiến hành bàn giao vận chuyển tại Hà Nội như Ninja Van, BEST, Giao hàng tiết kiệm, Nowship, Ahamove,… để chuyển hàng đến với khách hàng theo địa chỉ đã được đăng ký.
- Last Miles Delivery – Giao hàng tận tay khách hàng: Đơn hàng được giao đến tận tay khách hàng. Ở bước này khách hàng được quyền đồng kiểm sản phẩm với nhân viên giao hàng một lần cuối để đảm bảo sự chính xác của sản phẩm và để khách hàng kịp thời phản hồi nếu có rủi ro.
Trên đây là quy trình mua hàng cơ bản cho khách hàng khi mua hàng. Tuy nhiên, nhận thấy nhu cầu của khách hàng là rất lớn và có xu hướng tăng lên theo thời gian, cùng với chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, Kolabuy đã quyết định xây dựng kho hàng tại Việt Nam, mua các sản phẩm phổ biến trên thị trường với số lượng lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi giảm thiểu được thời gian chờ sản phẩm của họ. Bởi vậy mà quy trình mua hàng tại Kolabuy hiện nay có sự thay đổi để phù hợp hơn với cách thức vận hành, đặc biệt là trong thời gian dịch bệnh Covid-19 vẫn còn đang phức tạp. Khách hàng tiến hành mua hàng trực tiếp website công ty, Shopee, Lazada, Sendo, sau khi thao tác mua hàng thành công, bộ phân Sales sẽ tiếp nhận đơn hàng và tiến hành kiếm tra danh mục sản phẩm, sau đó tiến hành phân loại đơn hàng theo hai trường hợp sau:
- Trường hợp kho hàng của Kolabuy đáp ứng được đủ sản phẩm của đơn hàng:
Đối với các đơn hàng nội thành Hà Nội, khách hàng sẽ nhận được hàng trong khoảng thời gian từ 1 đến 2 ngày, hầu hết nhận được trong ngày. Đối với các đơn hàng ngoại thành và các tỉnh còn lại, thời gian giao hàng dự kiến từ 3 đến 5 ngày (Thời gian vận chuyển không tính chủ nhật và các ngày lễ). Trong trường hợp này, bộ phận CSKH sẽ liên lạc với khách hàng qua số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký để xác nhận đơn hàng và cảm ơn khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của Kolabuy Australia.
- Trường hợp kho hàng của Kolabuy không đáp ứng đủ sản phẩm của đơn hàng: Khi khách hàng muốn mua những sản phẩm không có sẵn trong kho hàng của Kolabuy, hoặc các sản phẩm nội địa Úc khác như sản phẩm thời trang, nước hoa, đồ điện tử,… Kolabuy sẽ nhận đặt hàng các sản phẩm đó từ sàn TMĐT nội địa Úc là Chemistwearhouse với thời gian dự kiến từ 10 đến 21 ngày. Giá các sản phẩm này sẽ thay đổi tùy thuộc vào tỷ giá hối đoái của AUD và VND và đối với các sản phẩm đặt trước yêu cầu khách hàng thanh toán 100% giá trị sản phẩm. Trong trường hợp này, bộ
phận CSKH sẽ liên lạc với khách hàng qua số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký để thông báo về tình trạng đơn hàng của họ và tham khảo ý kiến. Nếu khách hàng đồng ý với thời gian chờ hàng và điều khoản thanh toán của công ty, nhân viên CSKH mới xác nhận đơn và tiến hành đặt hàng.