2.2.1.1. Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ
- Sự đã dạng về mẫu mã sản phẩm: Theo dữ liệu từ trang web Kolabuy.com.au của công ty, có thể thấy công ty đang có sẵn khoảng trên 250 sản phẩm được ưa chuộng và
hơn 1000 các loại sản phẩm khác trải dài trên các ngành hàng như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, sữa bột, chăm sóc sức khỏe mẹ và bé, điện tử, thời trang.
Trong đó các sản phẩm bán chạy nhất chủ yếu là sữa bột và các loại thực phẩm chức năng. Các ngành hàng điện tử vẫn chưa thực sự kinh doanh được nhiều do chi phí gửi hàng của những mặt hàng này thường cao, dễ gặp rủi ro vận chuyển. Vì vậy trong thời gian tới doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để phát triển đồng bộ tất cả các ngành hàng.
- Giá: Theo dữ liệu từ trang web Kolabuy.com.au của công ty, có thể nhận thấy giá sản phẩm tại Kolabuy không phải là ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. Tuy có một vài sản phẩm giá tốt hơn những nhà bán lẻ khác nhưng đa số là cao hơn. Thay vào đó, Kolabuy lại có chính sách giành riêng cho khách sỉ rất tốt khi tính theo số lượng chứ không tính theo giá trị đơn hàng. Khách chỉ cần mua 7 sản phẩm là đã nhận được giá sỉ rất cạnh tranh so với các đối thủ khác. Điều nà cũng thu hút được nhiều khách hàng thân thiết trở thành khách sỉ tiềm năng.
- Chất lượng, quy cách của sản phẩm: Đây là một trong những lợi thế của Kolabuy bởi các sản phẩm của Kolabuy luôn luôn đảm bảo chuẩn 100%. Các đơn hàng được gửi tới khách hàng cũng được đóng gói theo quy chuẩn nhất định, kèm theo hóa đơn chứng từ, mã giảm giá và thư cảm ơn. Việc này khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm,
hài lòng hơn khi thấy mình được nâng tầm giá trị khi được sử dụng những sản phẩm cao cấp, xứng đáng với số tiền mình bỏ ra.
- Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Tất cả các đơn hàng của tất cả các khách hàng đều
được Kolabuy lưu trữ lại dưới dạng CRM. CRM phân loại rõ từng phân khúc khách hàng sỉ, khách hàng cộng tác viên, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Việc phân loại rõ từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp định ra những chính sách hậu mãi phù hợp, tăng khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giữ được khách hàng trung thành lâu nhất có thể. Từng nhóm khách hàng cụ thể sẽ có chính sách hậu mãi khác nhau, nhưng nhìn chung các chính sách đều cân bằng được quyền lợi tối đa cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
2.2.2.2. Nhóm yếu tố thuận tiện
- Điều kiện giao hàng:
Khi khách hàng tiến hành mua hàng từ trang web hay các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, các đơn hàng sẽ được đồng bộ lên hệ thống của Haravan. Sau khi các đơn hàng
mới xuất hiện, nhân viên Sales sẽ kiểm tra lại lượng hàng tồn kho, nếu đáp ứng được số lượng sản phẩm trong đơn hàng mới tiến hành xác nhận đơn hàng. Riêng đối với các đơn hàng được đặt qua website Kolabuy.com.au, các nhân viên sẽ tiến hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng để kiếm tra thông tin lại một lần nữa rồi mới xác nhận.
Tùy vào vị trí của khách hàng mà thời gian giao hàng sẽ có sự khác nhau. Đối với
5 quận nội thành gồm quận Hoàn Kiếm, quận Cầu Giấy, quận Ba Đình, quận Thanh Xuân, quận Hà Đông, các đơn hàng sẽ được đảm bảo giao ngay trong ngày cho khách và hoàn toàn không mất phí vận chuyển. Các quận khác cùng các tỉnh miền Bắc sẽ được vận chuyển đến tay khách hàng từ 1 đến 3 ngày. Các khách hàng ở các tỉnh miền Trung và miền Nam sẽ được đơn hàng trong khoảng 3 đến 5 ngày. Thời gian vận chuyển sẽ
không bao gồm chủ nhật, và các đơn hàng phát sinh trước 17 giờ chiều sẽ được bàn giao tới đơn vị vận chuyển; đơn hàng phát sinh sau 17h sẽ được bàn giao cho đơn vị vận chuyển vào ngày làm việc tiếp theo.
Ngoài ra, để lôi kéo khách hàng về đặt hàng trên website nhiều hơn, Kolabuy luôn có các ưu đã về phí vận chuyển. Các đơn hàng trong nội thành Hà Nội khi đủ 3 sản phẩm sẽ được miễn phí vận chuyển hoàn toàn, giảm 25.000vnd đến 40.000vnd để các đơn hàng ở tỉnh vẫn được hưởng ưu đãi này. Điều này tuy làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nhiều so với việc mua hàng từ các nhà bán lẻ khác.
Kết luận: Thời gian giao hàng và phí giao hàng cũng là một trong những điểm chạm quan trọng trong quá trình mua hàng của khách hàng. Chính bởi vậy mà Kolabuy luôn chú trọng cải thiện thời gian giao hàng, cải thiện quy trình đóng gói để đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng. Đây là điểm mạnh của Kolabuy nhưng cũng gây nên sự tăng lên của chi phí vận hành cho DN.
- Điều kiện trả hàng:
Do tính chất đặc trưng của các dòng sản phẩm thực phẩm chức năng nên quy định của Kolabuy đối với các đơn hàng cần được đổi trả bắt buộc phải liên lạc lại ngay với Kolabuy khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra trong vòng 48 giờ kể từ khi đơn hàng được giao thành công đến tay khách hàng.
Trong trường hợp nhận được phàn nàn từ phía khách hàng về lỗi đơn hàng như sản phẩm móp méo, giao sai sản phẩm, bộ phận CSKH sẽ kiểm tra lại quá trình vận đơn có gặp lỗi nào không. Nếu sản phẩm bị móp méo, bộ phận CSKH sẽ làm việc làm với đối
tác vận chuyển để yêu cầu đền bù và điều phối nhân viên vận chuyển đến lấy hàng để giao trả khách. Nếu đơn hàng sai sản phẩm, bộ phận CSKH sẽ làm việc lại với bộ phận kho để tiến hành kiểm tra giao trả sản phẩm chính xác cho khách hàng sớm nhất có thể.
Kết luận: Kolabuy luôn cố gắng hoàn thiện quy trình giao hàng tới khách hàng, tuy nhiên rủi ro là điều khó có thể tránh khỏi. Đứng trước rủi ro, DN vẫn luôn có sẵn các kịch bản để xử lý mọi tình huống có thể xảy ra, đảm bảo quyền lợi của khách hàng luôn ở mức cao nhất.
- Giờ hoạt động:
Do là một nền tảng TMĐT nên Kolabuy hoạt động trực tuyến 24/7. Tuy nhiên khối văn phòng làm việc từ 8 giờ 30 phút sáng đến 17 giờ 30 phút chiều thứ 7 hàng tuần. Các đơn hàng phát sinh trong ngày chủ nhật sẽ được lưu trữ đến ngày thứ hai của tuần tiếp theo. Trong một vài trường hợp khi lượng đơn phát sinh quá lớn, bộ phận kho sẽ làm việc cả ngày chủ nhật để đóng gói sản phẩm .
Kết luận: Giờ làm việc tại Kolabuy khá linh hoạt, tạo điều kiện và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng luôn nằm ở mức cao nhất.
- Các phương thức thanh toán:
Kolabuy áp dụng các hình thức thanh toán linh hoạt, bao gồm: COD, thanh toán chuyển khoản theo đơn vị tiền Việt (VND), thanh toán theo đơn vị tiền Úc (AUD) và cả thanh toán từng phần. Riêng đối với các đơn hàng sỉ, đơn hàng có giá trị trên 2 triệu đồng, đơn hàng đặt trước, Kolabuy quy định khách hàng chuyển khoản trước 100% giá trị đơn hàng.
Kết luận: Các hình thức thanh toán được đánh giá là khá thuận tiện cho khách hàng. Việc thanh toán trước toàn bộ giá trị đơn hàng để đảm bảo khách hàng không hủy đơn giữa chừng. Việc hủy đơn khi đơn hàng đang trên đường vận chuyển gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp nên quy định thanh toán trước là cần thiết. Tuy nhiên nhiều khách hàng khi lần đầu mua sắm tại Kolabuy, khó tránh khỏi ý kiến trái chiều khi doanh nghiệp yêu cầu thanh toán trước khi giao hàng.
2.2.2.3. Nhóm yếu tố con người
Nhân sự chính đảm nhiệm nhiệm vụ CSKH cho Kolabuy là những nhân viên trong bộ phận Marketing, tuy nhiên các thành viên trong các bộ phận khác, ngoại trừ bộ phận kế toán, đều được đào tạo nghiệp vụ CSKH cơ bản để có thể hỗ trợ bộ phận Marketing bất cứ lúc nào cần thiết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bộ phận Marketing ngoài nhiệm vụ chính là quảng bá sản phẩm còn là những người tiếp xúc gián tiếp với khác hàng qua các phương tiện trực tuyến như trò chuyện qua Facebook, Shopee, Lazada, hoặc gọi điện qua Hotline. Nhân sự của bộ phận Marketing là những người có trình độ và khả năng giao tiếp, tùy cơ ứng biến tốt, hiểu biết rõ các dòng sản phẩm đang bán và nắm bắt tốt mong muốn của khách hàng. Thái độ khi tiếp xúc với khách hàng luôn nhiệt huyết, trung thực, bình tĩnh, tràn đầy năng lượng để khiến khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và hứng thú tìm hiểu về các sản phẩm. Tuy nhiên, thời gian này doanh nghiệp có nhận thực tập sinh, những người này thường chưa có nhiều kinh nghiệm nên trong một vài trường hợp các nghiệp vụ vẫn chưa được xử lý tốt.
Bộ phận Marketing cũng phân rõ từng nhóm nhân sự thực hiện CSKH đối với từng nhóm khách hàng cụ thể. Trong đó những nhân sự chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng lẻ sẽ kiêm nhiệm vụ chăm sóc các khách hàng từ các sàn TMĐT; các nhận sự chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sỉ sẽ làm song song với việc quảng bá các chương trình ưu đãi mới.
Do chưa có cửa hàng bán lẻ trực tiếp, Kolabuy không có nhân viên tạp vụ hay bảo vệ trong giữ xe. Các nhân viên đi làm cũng không cần mặc đồng phục, miễn là mặc trang phục lịch sự. Mọi sự tiếp xúc với khách hàng đều thông qua Internet. Khi doanh nghiệp phát triển rộng ra bán lẻ trực tiếp, Kolabuy sẽ đầu tư mạnh vào hình ảnh nhân viên, tăng tính đồng bộ và chuyên nghiệp.