từng giai đoạn bán hàng
Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn trước bán của Kolabuy Australia
Với dịch vụ chào hàng trước bán: Đào tạo nhân viên cách trò chuyện với khách hàng, tăng doanh thu bằng cách quảng cáo nhưng khéo léo, không lộ liễu. Nhân viên cần có phong cách cư xử, trò chuyện hòa đồng, thân thiện, nhiệt tình, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Khi giao tiếp với khách hàng, nên chủ động đặt câu hỏi “Anh/chị có cần tư vấn hoặc giúp đỡ gì không ạ?”. Điều này thể hiện mong muốn được giúp đỡ và phục vụ khách hàng, khách hàng cũng sẽ mở lòng hơn khi đưa ra các ý kiến của mình. Ngoài ra,
Kolabuy nên là người kết thúc cuộc trò chuyện bằng những câu nói như “Nếu anh/chị cần hỗ trợ thì cứ nhắn Kolabuy nhé” hoặc “Kolabuy rất mong muốn được phục vụ anh/chị trong những lần tiếp theo”,...những câu nói này tuy mang ý nghĩa kết thúc cuộc nói chuyện nhưng hàm ý mở ra những câu chuyện mới. Kolabuy cũng không dùng dấu chấm (.) câu ở cuối mỗi tin nhắn trong cuộc trò chuyện với khách hàng bởi Kolabuy quan niệm chấm là chấm hết, không dùng dấu chấm mong muốn khách hàng sẽ luôn đồng hành với Kolabuy, càng lâu càng tốt.
Với dịch vụ cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: Đào tạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ luôn nắm bắt đầy đủ thông tin về mọi loại sản phẩm dịch vụ của công ty. Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, trung thực, tăng khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và biết cách điều hướng khách hàng tới nhiều sản phẩm khác.
Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn trong bán của Kolabuy Australia.
Với dịch vụ cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm: Hướng dẫn nhân viên CSKH phải biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, thái độ chăm sóc nhiệt tình cởi mở, cung cấp cụ thể từng thành phần trong sản phẩm, nên dùng và không nên dùng cho những đối tượng nào. Đây là các kiến thức nhạy cảm liên quan đến y học bởi có nhiều thành phần trong sản phẩm có khả năng gây nên dị ứng cho khách hàng, yêu cầu nhân viên phải có hiểu biết chính xác và làm việc có tâm. Có khả năng so sánh các sản phẩm cùng chức năng đến từ những nhãn hàng khác.
Với cung cấp ưu đãi khi mua sản phẩm: Tặng thêm một số hỗ trợ về dịch vụ vận chuyển với khách hàng ở xa. Có thể tăng thêm tùy vào các giá trị của đơn hàng như giảm thêm 3% với đơn hàng từ 5.000.000vnd hoặc giảm 5% với đơn hàng từ 10.000.000vnd. Hoặc tặng sản phẩm tùy thuộc vào giá trị đơn hàng, hay có thể tặng áo in logo của Kolabuy Australia. Hình thức này cũng là một cách Marketing cho thương hiệu của Kolabuy.
Bổ sung thêm nhân sự vào đội ngũ CSKH để công việc được diễn ra trơn tru. Phân bổ công việc cụ thể cho từng cá nhân như liên tục thu thập, cập nhật thông tin khách hàng các tệp, từng nhân viên sẽ chăm sóc một nhóm khách hàng của mình để các nhân viên được chủ động hơn trong quá trình làm việc và đảm bảo tính đồng nhất khi giao tiếp với khách hàng.
Với dịch vụ gửi tin nhắn về các chương trình khuyến mãi: Việc gửi thông báo cần diễn ra thường xuyên, tuy nhiên không nhắn cho tất cả các khách hàng mà nhắn có chọn lọc. Các nhân viên CSKH cần nghiên cứu thông tin khách hàng kỹ lưỡng trước khi liên hệ, chỉ nên quảng cáo tới những đối tưởng đáp ứng được đủ điều kiện để có thể coi là khách hàng tiềm năng. Việc này tuy tiêu tốn nhiều thời gian hơn nhưng lại cho hiệu quả cao hơn việc nhắn cho tất cả các khách hàng mà không nghiên cứu trước.
Với công tác giải quyết khiếu nại: khi khách hàng gặp vần đề về đơn hàng, trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp để phàn nàn, việc đầu tiên phải làm là lắng nghe khách hàng. Bất kể khách đúng hay sai, vấn đề khách hàng phàn nàn dù có vô lý thì nhân viên CSKH của Kolabuy cũng phải xin lỗi khách hàng trước vừa dựa trên những tính huống cụ thể để giải quyết ổn thỏa nhất.
Sau một khoảng thời gian (3-7 ngày) sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Kolabuy Australia, nhân viên bộ phận CSKH cần liên hệ lại với khách hàng, hỏi thăm trải nghiệm mua sắm tại Kolabuy. Nếu khách hàng hài lòng, không quên cảm ơn và gửi gắm những câu từ giới thiệu chương trình ưu đãi mới, sản phẩm mới. Nếu khách hàng có điều gì không hài lòng, xin lỗi thật chân thành, đưa ra những lời giải thích và có những giải pháp giải quyết phù hợp với từng tình huống. Tăng thêm thời gian tập trung vào tệp khách hàng sỉ tiềm năng để mở rộng tệp khách hàng sỉ, dần dần đưa lên sỉ VIP bởi tệp khách sỉ là nguồn doanh thu chính của Kolabuy Australia.
Xây dựng Fanpage khách sỉ Kolabuy Australia trên Facebook với hình ảnh chuyên nghiệp, đầu tư vào nội dung các bài đăng. Các bài đăng phải luôn cập nhật được những thông tin, xu hướng mới nhất của thị trường Úc, các chương trình khuyến mãi lớn từ các nhà cung cấp phía Úc, quảng cáo thông tin về một số sản phẩm bán chạy, cập nhật các chương trình giảm giá của công ty và các quyền lợi khi trở thành khách hàng sỉ của Kolabuy Australia.
Sử dụng phần mềm bán hàng có chứa chức năng có chứa chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với KH mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà lại mang hiệu quả tương tác cao hơn.