2.2.5.1. Đánh giá thái độ của nhân viên
Kolabuy Australia rất quan tâm đến công tác CSKH nên cũng có những bộ quy tắc và trình tự CSKH riêng để thuận tiện cho việc thực hiện và đào tạo nhân viên, đảm bảo tính đồng bộ và dễ dàng quản lý. Đó là bảng công cụ, dữ liệu, ấn phẩm để cung cấp đến khách hàng khi cần; là bảng hướng dẫn hỏi-đáp để trả lời thắc mắc của khách hàng. Tất cả đều đem đến tâm lý thoải mái, tự tin cho nhân viên CSKH khi giao tiếp với khách hàng, tăng sự chuyên nghiệp trong công việc và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2. 5: Các công cụ phục vụ cho nghiệp vụ CSKH của Kolabuy Australia
MATERIALS
- Giới thiệu Kolabuy - Giới thiệu chính sách sỉ
- Giới thiệu bảng giá sỉ và cách check giá tại website
- Giới thiệu chính sách thanh toán
- Giới thiệu chính sách và leadtime giao hàng - Ấn phẩm brand: Đăng ký + Đại diện brand + Tài trợ HSV Úc
- Ấn phẩm các voucher khuyến mãi
- Ân phẩm về nguồn hàng, vận chuyển + MAWB - Landing page quá trình mua hàng với Process và hình ảnh thực tế
- Clip hướng dẫn mua hàng - Kịch bản + Q&A
Bảng 2. 6: Bảng hướng dẫn phản hổi khách hàng với một số câu hỏi phổ biển
(Nguồn: Kolabuy Australia)
CÂU HỎI Mức giá nào? Kolabuy hàng sỉ như thế nào? Có cung cấp cho khách sỉ không?
Lần đầu tiên mình
hàng sỉ số
mình rất lo
chuyển khoản trước.
Kolabuy hỗ
như thế nào?
Kolabuy hoàn tiền
thế nào?
Các công cụ để thực hiện các nghiệp vụ CSKH cũng như các cơ sở vật chất cần thiết khác đã được công ty cung cấp đầy đủ tới đội ngũ nhân viên CSKH chính vì vậy mà công ty cũng yêu cầu các nhân viên phải thật nghiêm túc khi làm việc; chấp hành các quy tắc CSKH; phải trao đổi với cấp trên khi gặp các trường hợp đặc biệt, không tự ý xử lý và phải chịu trách nhiệm với mọi hành động, lời nói của mình.
Được đào tạo bài bản và nằm bắt rõ công việc mà hiểu được trách nhiệm của mình, đội ngũ CSKH của Kolabuy Australia đã và đang làm tốt nhiệm vụ của mình.
Thể hiện ở những đánh giá tốt của khách hàng ngày càng tăng, thời gian phản hồi khách hàng liên tục được cải thiện và số lượng khách hàng tăng lên theo thời gian. Tuy nhiên số lượng nhân viên còn chưa đủ để xử lý toàn bộ công việc nên còn có những khách hàng chưa được chăm sóc tận tình, tuyển thêm nhân viên mới thì những người này thường gặp áp lực do khối lượng công việc nhiều và cá nhân chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý.
2.2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Kolabuy Australia sẽ được công ty đảm bảo xuyên xuốt từ trước khi bán đến sau khi bán. Khách hàng thể hiện các cấp độ hàng lòng của mình rõ nhất qua việc đánh giá sản phẩm thông qua Website chính thức của Kolabuy Australia. Đa số các đánh giá của khách hàng đều nằm trong khoảng 4 đến 5 sao đối với tất cả các sản phẩm. Khách hàng thường xuyên cảm thấy haì lòng vì được nhân viên tư vấn nhiệt tình, thời gian giao hàng nhanh, sản phẩm chất lượng tốt, đóng gói cẩn thận, chắc chắn,… Kolabuy Australia cũng không ngần ngại giảm giá cho khách hàng mua nhiều, khách hàng thân thiết, khách hàng mua lần đầu. Đầu tư nguồn lực cải thiện trang web được bắt mắt, thuận tiện để thao tác hơn, các thông tin mới nhất luôn được đặt nhưng nơi dễ quan sát nhất cho khách hàng tham khảo.
Các đánh giá từ 3 sao trở xuống tuy chỉ chiếm thiểu số, không được công khai trong mục đánh giá sản phẩm nhưng công ty sẽ liên hệ với chủ nhân của các đánh giá không tốt để khảo sát ý kiến và chăm sóc kỹ càng hơn. Đây thường là các phàn nàn về việc giao sai, giao thiếu sản phẩm; thời gian giao hàng, chốt đơn còn khá lâu; các yêu cầu về thanh toán trước,…Vấn đề thời gian giao hàng đa số là do yếu tố khách quan như thời tiết, nhân viên giao hàng quên giao bởi Kolabuy Australia đều có leadtime giao hàng cố định. Đối với trường hợp giao sai, giao thiếu, công ty sẽ ngay lập tức liên hệ với khách hàng để đổi sản phẩm mới ngay lập tức. Mọi vấn đề phát sinh của khách hàng đều sẽ được Kolabuy xử lý trong thời gian sớm nhất có thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung, Kolabuy Australia vẫn nhận được sự hài lòng khá cao đến từ phía khách hàng. Bên cạnh những đánh giá tích cực vẫn có những đánh giá không tốt về trải nghiệm của khách hàng. Cho dù đó là những trường hợp phát sinh do khách quan hay
chủ quan, công ty vẫn cần có những cải thiện kịp thời để giảm thiểu những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải.
Hình 2. 4: Những đánh giá tích cực của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Kolabuy Australia
(Nguồn: Website Kolabuy.com.au)
2.2.5.3. Đánh giá sự trung thành của khách hàng
Nhờ có công tác CSKH hoạt động khá trơn tru và hiệu quả mà số lượng khách hàng trung thành và khách hàng sỉ chuyển đổi của Kolabuy Australia ngày càng tăng cao. Sau một khoảng thời gian nhất định sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty, khách hàng nhận được sự nhiệt tình, trung thực và uy tín của công ty; họ trao lại cho công ty sự tin tưởng, gửi gắm và yêu thích. Nhưng không vì khách hàng đã có niềm tin vào công ty mà Kolabuy không quan tâm đến họ nữa. Những khách hàng trung thành thậm chí còn nhận được nhiều ưu đãi hơn cả những khách hàng mới, đây cũng là chiến lược riêng giành cho các khách hàng thân thiết mong rằng họ sẽ gắn bó với công ty trong thời gian lâu dài nhất. Những khách hàng này mang lại nguồn thu lớn cho Kolabuy bởi số lượng đơn hàng nhiều, giá trị đơn hàng đều đặn, ổn định. Họ có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè của mình về những trải nghiệm tốt của
họ, giúp tăng thêm số lượng khách hàng và doanh thu một cách gián tiếp cho công ty.
2.2.5.4. Đánh giá quy trình đổi trả hàng
Quy trình đổi trả hàng của Kolabuy Australia được đánh giá khá chuyên nghiệp bởi thời gian đổi trả nhanh chóng; có các quy định về đổi trả rõ ràng, cụ thể. Ngay khi nhận được khiếu nại về vấn đề giao sai, giao thiếu sản phẩm, nhân viên CSKH sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng để gửi lời xin lỗi đến khách hàng, xác thực thông tin. Sau khi đảm bảo khách hàng đủ điều kiện để đổi trả, nhân viên kho hàng sẽ ngay lập tức xuất kho và gửi mới cho khách hàng. Đối với các khách hàng sinh sống trong khu vực nội thành Hà Nội, công tác đổi trả sẽ được đảm bảo xử lý trong ngày. Đối với khách hàng ở khu vực ngoại thành Hà Nội và các tỉnh miền Bắc, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm mới trong khoảng thời gian 1 đến 2 ngày. Các khách hàng ở các khu vực còn lại được đảm bảo nhận hàng đổi trả từ 3 đến 5 ngày. Riêng đối với các trường hợp phát hiện sản phẩm hàng giả hàng nhái sẽ được Kolabuy bồi thường 20 lần giá trị sản phẩm thay cho lời khẳng định uy tín và chất lượng mà công ty đảm bảo với người tiêu dùng.
Hình 2. 5: Chính sách đổi trả sản phẩm của Kolabuy Australia
(Nguồn: Website Kolabuy.com.au)
2.2.5.5. Đánh giá quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Quá trình tiếp nhận thông tin từ khách hàng của công ty diễn ra nhanh chóng nhưng thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ cho khách hàng lại khá lâu do khách hàng cần thời gian để cân nhắc trước khi đi đến quyết định mua hàng. Lý do cho điều này chủ yếu nằm ở việc giá các sản phẩm tại Kolabuy Australia còn cao hơn từ ít đến khá nhiều so với các nhà bán lẻ khác trên thị trường. Một phần nhỏ là do Kolabuy yêu cầu khách hàng thanh toán trước 100% giá trị đơn hàng nếu đơn hàng trên 2 triệu đồng khiến nhiều khách hàng còn khá băn khoăn khi mua sắm. Kolabuy cần linh động hơn trong các chính sách bán hàng của mình để tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất, hỗ trợ tối thiểu hóa chi phí vận hành cho công ty.