Australia Bước 1: Xác định mục tiêu chung.
Kolabuy Australia có 3 mục tiêu chung cho chăm sóc khách hàng:
Đầu tiên, CSKH để tăng số lượng khách hàng ở từng tệp khách hàng riêng biệt. Đây cũng là mục đính chính khi đề ra các chính sách CSKH của Kolabuy. Đối với một doanh nghiệp TMĐT như Kolabuy thì việc mở rộng quỹ khách hàng là vô cùng quan trọng để tăng doanh thu, đặc biệt là cần mở rộng tệp khách sỉ bởi doanh thu từ nhóm khách hàng này rất lớn và nhu cầu của họ thì bền vững.
Thứ hai, CSKH để tăng số lượng khách hàng thân thiết. Việc mở rộng nhóm khách hàng thân thiết cũng rất quan trọng bởi đây là những khách hàng có tính chất ổn định và lâu dài nhất, mang đến nguồn doanh thu cố định cho công ty. Ngoài việc tăng số lượng, Kolabuy cũng chú trọng vào chăm sóc những khách hàng thân thiết hiện tại để họ gắn bó lâu dài với công ty lâu nhất có thể.
Thứ ba, CSKH để tăng doanh thu cho công ty. Đối với mục tiêu này, Kolabuy sẽ có những chiến lược phù hợp để tập trung vào những khách hàng có tổng chi tiêu tích lũy theo thời gian cao hoặc những khách hàng đã mua những đơn hàng với số lượng sản phẩm lớn và giá trị đơn hàng cao. Chăm sóc tốt những khách hàng thuộc nhóm này giúp tăng doanh thu của công ty và mở rộng tệp khách sỉ vì những khách hàng này đều có tiềm năng rất cao và luôn có nhu cầu lớn.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng
Kolabuy Australia phân loại khách hàng của công ty theo những nhóm như sau:
Khách hàng là người tiêu dùng: Ở đây có thể hiểu chính là những khách lẻ, họ là
các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình. Số lượng sản phẩm họ mua có thể ít có thể nhiều tùy vào nhu cầu cá nhân nhưng họ thường là khách hàng không bền vững, dễ thay đổi quyết định.
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Đây chính là những khách hàng sỉ - tệp
khách hàng quan trọng chiến lược của Kolabuy Australia. Họ là nguồn thu chính của công ty, trung thành, bền vững. Những khách hàng này không cần quá nhiều sự tập trung để chăm sóc bởi họ đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty qua thời gian dài gắn bó. Tuy nhiên, Kolabuy Australia vẫn có những chính sách ưu đãi giành riêng cho tệp khách hàng này để giữ chân họ lâu nhất có thể.
Khách hàng quốc tế: Khách hàng quốc tế của Kolabuy Australia có thể là khách
lẻ, có thể là khách sỉ. Đa số họ là những người đang sinh sống và làm việc tại Úc. Thay vì chọn cách tự mua hàng và gửi về bằng đường hàng không tốn nhiều chi phí và thủ tục phức tạp, họ chọn Kolabuy như một giải pháp xử lý mọi vấn đề. Họ thường mua hàng làm quà tặng cho gia đình tại Việt Nam, hoặc cũng có thể họ mang danh nghĩa bán các sản phẩm trực tiếp từ Úc và trở thành khách sỉ của Kolabuy Australia.
Trong thời gian gần đây, Kolabuy Australia chủ yếu tiến hành các dự án mở rộng tệp khách hàng là các nhà bán buôn trung gian. Vì vậy trong bài khóa luận này, em sẽ phân tích rõ hơn về việc phân loại khách hàng sỉ của công ty. Việc phân loại tệp khách hàng này được thực hiện phụ thuộc vào 3 tiêu chí:
- Recency – Điểm R : Mang hàm ý chỉ tính chất mới xảy ra, được Kolabuy dùng với hàm ý chỉ đơn hàng gần đây nhất được mua của khách hàng được mua vào
ngày/tháng/năm nào.
- Fluently – Điểm F : Điểm F được Kolabuy sử dụng với hàm ý liên tục để chỉ tần suất mua hàng. Điểm này được tính theo đơn vị số lượng đơn hàng.
- Money – Điểm M : Với ý nghĩa là Tiền, Kolabuy sử dụng điểm M để chỉ tổng doanh thu của khách hàng tính từ đơn hàng đầu tiên đến đơn hàng mua gần nhất.
Các tiêu chí trên sẽ được chia phần trăm tùy thuộc vào từng chiến lược của công ty. Nếu công ty đang có các chiến lược tập trung vào khách hàng trung thành, điểm F – Fluently sẽ chiếm phần trăm cao nhất vì tiêu chí này thể hiện tần suất mua hàng và số lượng đơn hàng mà khách hàng đã mua tại Kolabuy. Nếu công ty muốn xây dựng chiến lược với khách hàng lớn, tiêu chí M sẽ chiếm số phần trăm cao nhất bởi tiêu chí này thể hiện chi tiêu tích lũy của khách hàng đó. Trong khoảng thời gian em viết bài luận này, Kolabuy Australia đang có các mục tiêu chiến lược để tăng số lượng khách hàng sỉ nên điểm R – Recency được tính phần trăm cao nhất với 60% (Bảng 2.2) bởi chỉ số này biểu thị đơn hàng gần nhất của khách hàng. Khoảng thời gian khách hàng mua đơn hàng gần nhất càng ngắn nghĩa là khả năng khách hàng còn nhớ đến Kolabuy càng cao. Tiếp cận tệp khách hàng này sẽ có khả năng thành công lớn hơn bởi nhu cầu mua hàng của họ cao hơn những tệp khách hàng khác. Sau đó điểm F chiếm 30% bởi tần suất mua hàng không quá quan trọng. Điểm M chiếm 10% do Kolabuy không đặt nặng vấn đề chi tiêu tích lũy của khách hàng, khách hàng mua hàng trong tháng sẽ được khuyến khích nhập sỉ và ngay lập tức trở thành khách sỉ VIP và nhận được những ưu tiên như những khách VIP lâu năm của công ty.
Bảng 2. 2: Bảng phân loại khách hàng từ kết quả kinh doanh tháng 4 theo từng chỉ tiêu
(Nguồn: Bộ phận Sale-Marketing Kolabuy Australia)
Tiền tố: Code Tên - SV1.001 Nguyễn Linh SV1.002 - Việt Hải - Hà SV1.003 Khánh Linh SV1.004 - Kim Ngân SV1.005 - Vân Hà SV1.006 - Thùy Trang SV1.007 - Trần Nhung SV1.008 - Phạm Trang SV1.009 - Nga Lee SV1.010 - Cô Phượng SV1.011 - Hồng Nga SV1.012 - Chị Dịu
SV1.013 - Tú Uyên SV1.014 - Thùy Dương - SV1.015 Phương Anh 46
SV1.016 - Chị Huê - SV1.017 Nguyễn Ngân - SV1.018 Nguyễn Bình - SV1.019 Phuong Nguyen SV1.020 - Đỗ Uyên - SV1.021 Nguyễn Hoài SV1.022 - ngoc huynh SV1.023 - Chị Vân - Đặng SV1.024 Hoàng Yến SV1.025 - Diệp Anh SV1.026 - Quốc Đạt
Các số liệu trên được lấy từ hệ thống quản lý thông tin khách hàng của Haravan. Sau khi đã có đủ các số liệu cần thiết, bộ phận Sales – Marketing sẽ tiến hành phân loại theo tiêu chí như bảng phân loại khách hàng từ kết quả kinh doanh tháng 4 đã được cung cấp phía trên.
Sau khi hoàn thành xếp loại cho toàn bộ khách hàng sỉ theo thang điểm từ 1 đến 5, nhân viên sẽ tiến hành nhập hàm trên Excel là tính được điểm số trung bình cuối cùng tại cột RANKING (Bảng 2.2) với công thức :
RANKING =( % )+( % )+( % ) 3
Khi kết quả RANKING đã hoàn thành, bộ phận CSKH sẽ tiến hành thay đổi mã tên cho khách hàng theo chính sách dưới đây:
Bảng 2. 3: Bảng quy ước mã khách sỉ của Kolabuy Australia TAG CODE MỤC LỤC ĐẦU MÃ VIP1 SV1 SV1.XXX: từ 001-399 VIP2 SV2 SV2.XXX: từ 400 - 499 SL1.XXX: LO1 SL1 từ 500 - 699 SL2.XXX: LO2 SL2 từ 700 - 799 PO1 SP1 SP1.XXX: từ 800 - 899 PO2 SP2 SP2.XXX: từ 900 - 999
Kết thúc quy trình phân loại khách hàng hàng tháng, bộ phận CSKH sẽ tiến hành đổi tên cho khách hàng trên hệ thống của Haravan để áp dụng chính sách đối với từng tệp khách hàng cụ thể. Khách hàng nào mua hàng thường xuyên sẽ luôn giữ được mã khách hàng cao nhất là sỉ VIP 1 đầu mã SV2. Khách hàng mua ít có thể bị tụt hạng và nhận ít ưu đãi hơn khách sỉ ở mã cao hơn. Công việc này sẽ được tiến hành thực hiện mỗi tuần đầu tiên của tháng để khách hàng luôn được nhận những chính sách phù hợp nhất. Ngay cả với những khách hàng tụt nhiều hạng như SV1 xuống SP2, công ty cũng sẽ có những chính sách riêng để kích cầu mua sắm cho tệp khách hàng đó.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng nhân viên
Mức độ trách nhiệm được quy ước tăng dần đối với các vị trí từ thấp đến cao. Trưởng bộ phận Sale-Marketing sẽ là người chịu trách nhiệm cao nhất trong cả quy trình chăm sóc khách hàng của Kolabuy Australia. Người này sẽ xử lý những trường hợp phức tạp liên quan đến pháp lý, khiếu nại của khách hàng về vấn đề chất lượng sản phẩm, các trường hợp nhạy cảm khác,… Ở trong quá trình chăm sóc khách hàng, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm tổng hợp dữ liệu, phân chia công việc và kiến nghị những chỉnh sửa phù hợp với cấp trên. Chịu trách nhiệm trực tiếp với CEO và phó Giám đốc. Các nhân viên còn lại sẽ xử lý các tác vụ ít phức tạp hơn, thực hiện chốt đơn và tư vấn sản phẩm và chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận. xuyên suốt nghiệp vụ CSKH, những thành viên còn lại sẽ thực hiện các yêu cầu của trưởng bộ phân như phân loại khách hàng, cập nhật mã khách hàng, giải đáp các thắc mắc nằm trong khả năng xử lý của mình.
Công ty luôn có các chính sách thưởng phạt rõ ràng cho từng cấp nhân viên. Trưởng bộ phận là người có trách nhiệm cao nhất và cũng chính là người có thưởng hoa hồng cao nhất. Quỹ hoa hồng thường giành 40% cho trưởng bộ phận và 60% chia đều cho những người còn lại
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Khi phỏng vấn nhà quản trị cấp cao của Kolabuy về thực trạng kiểm tra, kiểm soát đối với nhà quản trị trả lời hoạt động kiểm tra kiểm soát được CEO Nguyễn Sỹ
Ngọc và phó giám đốc Lê Ngọc Đức thực thiện thường xuyên. Một số hoạt động kiểm soát được công ty thực hiện có thể kể đến như:
- Thường xuyên cập nhật, điều chỉnh, lưu trữ thông tin khách hàng theo tính chất real-time (thời gian thực) để có thể quản lý và thực hiện CSKH tốt hơn.
- Theo dõi tiến độ công việc, và khả năng đạt OKRs của từng nhân viên trong bộ phận Sales – Marketing và CSKH.
Bảng 2. 4: Bảng tiến độ thực hiện OKRs đối với tệp khách hàng của nhân viên Kolabuy Australia
(Nguồn: Bộ phận Sale-Marketing Kolabuy Australia)
NGƯỜI NGÀY STT THỰC THỰC HIỆN HIỆN 1 Huy (lead) 2 Uyên KẾ 3 Khánh HOẠCH OKRs 4 Trí 5 Huy (bé) 6 Trung TỔNG 1 Huy (lead) 2 Uyên
4 Trí OKRs 5 Huy (bé) 6 Trung TỔNG
- Phân loại khách hàng theo tổng số đơn hàng, tổng chi tiêu, tần suất mua hàng. Có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Tập khách sỉ VIP có tiềm năng mua lớn, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp sẽ được ưu ái nhiều hơn, được chăm sóc kỹ càng hơn.
- Kiểm tra khả năng và cập nhật kiến thức cũng như thường xuyên đào tào, bồi
dường để bổ sung kinh nghiệm cho đội ngủ trong các nghiệp vụ CSKH, tăng hiệu quả công việc.
- Kiểm tra định kỳ thông tin đánh giá, phản hồi của KH trên các sàn TMĐT,
trên trang web. Nếu có phản hồi tiêu cực cần liên lạc lại ngay với khách để khảo sát ý kiến, đáp ứng yêu cầu của KH tốt hơn.