2.2.2.1. Bán những thứ khách hàng cần
Kolabuy Australia không chỉ bán những sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn bán đi sự hài lòng để thỏa mãn khách hàng của mình. Qua nhiều năm hoạt động, Kolabuy nhận ra khách hàng cần sự thuận tiện, nhanh chóng, chuyên nghiệp. Qua đó có những chiến lược hoạt động phù hợp và những chính sách hết sức ưu đãi giành riêng cho khách hàng được thể hiện qua hai yếu tố sau:
- Nội dung CSKH: Để thuận tiện hơn cho việc mua sắm Kolabuy đã xây dưng một trang web với đầy đủ các sản phẩm; thông tin cần biết về sản phẩm; đầy đủ các chức năng như tạo tài khoản, tính giá tiền, trò chuyện trực tiếp với nhân viên CSKH; cùng các thông tin pháp lý khác để khách hàng có thể chủ động tiếp cận được với nguồn thông tin. Ngoài ra để có thêm lựa chọn cho khách hàng, Kolabuy Australia cũng mở các gian hàng trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada, Sendo cùng với nhiều chương trình ưu
đãi của cả công ty và từ các sàn TMĐT đó để khách hàng có thêm nhiều khuyến mãi hơn. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ nhận được lời chúc và các mã giảm giá vào các dịp đặc biệt như các dịp Lễ, Tết hay sinh nhật khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đặc biệt từ phía công ty, tăng sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn Kolabuy Australia.
- Mức độ CSKH: Do quy mô của doanh nghiệp chưa đủ lớn và chưa có đủ cơ sở vật chất nên mức độ CSKH của Kolabuy Australia còn hạn chế. Dừng lại ở các chiến dịch chăm sóc khách hàng sau bán. Ngân sách cho các công tác CSKH cũng còn khá hạn hẹp nên tuy có chuẩn bị các phần quà cho khách hàng thân thiết và Sỉ VIP nhưng giá trị cũng chưa cao
2.2.2.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
Để tối thiểu hóa chi phí cho công tác CSKH, Kolabuy cũng tiến hành chia khách hàng ra thành nhiều nhóm. Mỗi nhóm sẽ có những chiến lược và chính sách phù hợp để không gây lãng phí nguồn lực. Khách hàng của Kolabuy Australia được chia thành 2 nhóm chính như sau:
- Khách lẻ: Đối với khách hàng lẻ, Kolabuy Australia thường tập trung vào các khuyến mãi cho khách mua lần đầu và các khuyến mãi để khuyến khích khách hàng mua sắm lần tiếp theo. Các khách hàng sẽ được nhân viên CSKH hướng dẫn sử dụng mã miễn phí vận chuyển và mỗi đơn hàng của khách sẽ được gửi kèm theo một mã giảm giá cho đơn hàng sau. Ngoài ra, khách hàng mới sẽ được tạo điều kiện sử dụng vận chuyển COD nếu đơn hàng trên 2 triệu để khích lệ khách mua hàng.
- Khách sỉ: Đối với khách hàng sỉ, đã sử dụng dịch vụ của Kolabuy nhiều lần, họ
sẽ hiểu hơn về các chính sách của khách hàng. Khách sỉ sẽ được ưu tiên gửi hàng, ưu tiên nhận đặt hàng, ưu tiên các sản phẩm mới. Ngoài ra khi khách sỉ cần gấp, Kolabuy cũng sắp xếp gửi hàng bằng vận chuyển bên ngoài hoặc nếu khách sỉ ở gần sẽ được nhân viên của Kolabuy trực tiếp giao hàng đến tận tay. Công ty cũng có một bộ chính sách sỉ riêng cho tệp khách này.
2.2.2.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán
Dịch vụ CSKH trước bán cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia bao gồm:
- Tư vấn miễn phí, tư vấn viên trực 24/7, sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khách hàng cần hỗ trợ.
- Hỗ trợ khách hàng kiểm tra hạn sử dụng sản phẩm, luôn ưu tiên chọn hàng mới nhất cho khách hàng. Các dòng thực phẩm chức năng nội địa Úc thường có hạn sử dụng dài khoảng 2 năm. Tuy nhiên có một vài mã sản phẩm, do đặc tính thành phần mà hạn sử dụng sẽ ngắn hơn. Hơn nữa, các sản phẩm nội địa Úc của các hàng Blackmores, Bioglan, Ostelyn lại hay thay đổi bao bì sản phẩm. Kolabuy luôn phải cập nhật các sản phẩm mẫu mới và có hạn sử dụng xa, vì tâm lý của khách hàng khi bỏ tiền ra mua các sản phẩm cao cấp thì yêu cầu của họ cũng khắt he hơn với những sản phẩm phổ thông khác.
- Cung cấp hóa đơn mua hàng, chứng từ xác minh hàng nội địa Úc, vận đơn chuyến
bay để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển bằng đường hàng không. Kolabuy không phải là doanh nghiệp phân phối trực tiếp các dòng sản phẩm nội địa Úc, mà thực chất kinh doanh sản phẩm theo phương thức mua hộ, hay dễ hiểu hơn là hàng xách tay. Chính vì vậy khách hàng luôn yêu cầu được xem hóa đơn mua hàng và video mua hàng. Việc này cũng để làm tính xác thực nguồn gốc của sản phẩm, bởi lẽ các sản phẩm từ nội địa Úc thường có giá thành không rẻ và trên thị trường tồn tại rất nhiều loại hàng nhái sản phẩm và mẫu mã. Tuy nhiên, Kolabuy chỉ cung cấp được hóa đơn nếu sản phẩm được mua tại Chemiswearhouse, còn đối với các sản phẩm mua trực tiếp từ nhà phân phối sẽ không cung cấp được bill do không được để lộ thông tinh nguồn cung cũng như giá thành nhập sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với các khách hàng yêu cầu hình ảnh và video mua hàng, công ty cũng có sẵn để ung cấp cho khách hàng, nhưng đều là các video và hình ảnh từ trước khi dịch Covid-19 xuất hiện. Hiện tại do tình hình dịch diễn biến phức tạp nên các hoạt động mua hàng đều được thực hiện trực tuyến nên chưa cập nhật được các hình ảnh mua hàng mới cho khách hàng.
- Hướng dẫn khách hàng cách tạo tài khoản, tiến hành mua hàng và tiến hành thanh toán. Để lưu trữ thông tin khách hàng tốt hơn phục vụ cho việc truy xuất được dễ dàng, các khách hàng từ khách lẻ đến khách sỉ đều phải tạo một tài khoản khi đăng nhập vào trang web Kolabuy.com.au. Tài khoản của khách hàng sẽ lưu trữ các thông tin như tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, tài khoản facebook, doanh số tích lũy, tần suất mua hàng, thông tin các đơn hàng cũ,... Các nhân viên bộ phận CSKH sẽ thực hiện gắn nhãn cho từng khách hàng để lọc từng phân khúc, tăng khả năng thuận tiện khi truy xuất dữ liệu. Trường hợp tài khoản của khách hàng gặp lỗi như không đăng nhập được hoặc khách hàng quên mật khẩu hay muốn thay đổi các thông tin mặc định, bộ phận
CSKH sẽ làm việc với bộ phận vận hành để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Bộ phận vận hành cũng thiết kế trang web m ột cách khoa học, giúp khách hàng sỉ có thể tự kiểm tra giá sỉ trực tiếp trên, chủ động, tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với việc hỏi giá từng sản phẩm qua bộ phận CSKH hay tìm trên bảng giá với hàng trăm sản phẩm.
- Từng bước mua hàng của khách hàng sẽ luôn được các nhân viên CSKH theo sát và hỗ trợ tận tình, Kolabuy luôn cố gắng cải thiện thời gian phản hồi với khách hàng để trải nghiệm của khách hàng luôn là tốt nhất.
Chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán
Dịch vụ CSKH trong bán cho dòng sản phẩm nội đại Úc của Kolabuy Australia bao gồm:
- Dịch vụ cung cấp thông tin của sản phẩm: Gần giống với việc cung cấp các thông tin nền tảng của sản phẩm trong quá trình CSKH trước bán, thông tin được cung cấp khi khách hàng ở quá trình trong bán sẽ là các thông tin chuyên sâu. Đó là thông tin về thành phần sản phẩm, cách sử dụng và đối tượng khách hàng nào sẽ phù hợp với sản phẩm nào. Các thông tin về thành phần, liều lượng dùng được các nhân viên CSKH nghiên cứu kỹ lưỡng từ các nguồn thông tin từ nhà sản xuất và được ghi rõ ở mục thông tin của từng sản phẩm trên trang web. Tuy nhiên khách hàng thường không có thói quen nghiên cứu thông tin sản phẩm theo cách đọc mà muốn được tư vấn trực tiếp nên các nhân viên CSKH luôn phải nắm chắc các thông tin này vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe
người tiêu dùng, không đưuọc phép cung cấp thông tin không chính xác chỉ để tăng doanh thu.
- Dịch vụ giới thiệu website và kênh thông tin phản hồi: Sau khi khách hàng mua sản phẩm từ các sàn TMĐT, các nhân viên sẽ chia sẻ website của công ty cũng như các
kênh phản hồi như gọi điện trực tiếp thông qua thẻ quà tặng có thông tin điều hướng về trang web chính của Kolabuy, gửi thắc mắc qua mail, fanpage của Kolabuy hoặc liên hện trực tiếp đến Hotline, hay đánh giá ý kiến trực tiếp ngay trên website Kolabuy.com.au. để có thể phản hồi, đưa ra ý kiến nếu có vấn đề về sản phẩm. Đối với việc phản hổi trên website khách hàng sẽ nhấn vào việc nút đánh giá ở sản phẩm mình muốn đánh giá và đưa ra các thắc mắc hay phản hồi với Kolabuy. Điều này sẽ làm KH cảm thấy được sự chia sẻ, thấu hiểu hơn về các dịch vụ chăm sóc của công ty.
- Tính năng tách đơn hoặc ghép đơn hàng cho khách hàng: Nhờ hệ thống lưu trữ
thông tin khách hàng hiệu quả mà Kolabuy có thể hỗ trợ khách hàng tách hoặc ghép đơn hàng rất hiệu quả. Trong trường hợp đơn hàng của khách hàng có nhiều sản phẩm nhưng tồn kho không đủ đáp ứng, khách hàng có thể lựa chọn hoặc là Kolabuy sẽ gửi trước những sản phẩm có sẵn, lưu trữ thông tin về số lượng sản phẩm còn thiếu và gửi bù sau khi đã có đủ hàng hóa; hoặc khách hàng có thể xóa bỏ luôn các sản phẩm trong đơn hàng và tiến hành đặt lại sau khi có sản phẩm. Nếu khách hàng đã chuyển khoản trước khi nhận được thông tin tồn kho không đủ sản phẩm, khách hàng cũng có thể lưu trữ số tiền dư trong tài khoản Kolabuy của mình và sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Trường hợp khách hàng đã thanh toán cho 1 đơn hàng nhưng ngay sau đó lại mua thêm một đơn hàng nữa, khi đơn hàng trước chưa xuất kho, Kolabuy sẽ hỗ trợ khách hàng gộp 2 đơn hàng vào làm 1, tất nhiên nhân viên CSKH sẽ liên lạc trước với khách hàng để xác nhận lại một lần nữa trước khi thực hiện thao tác ghép đơn. Việc ghép đơn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển và thời gian nhận hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng.
- Dịch vụ nâng cấp gói vận chuyển: Đối với các khách hàng ở các tỉnh miền Bắc, đơn hàng sẽ được vận chuyển trong 1 đến 3 ngày, không kể chủ nhật. Các tỉnh Trung Bộ và Nam Bộ sẽ nhận được đơn hàng trong 3 đến 5 ngày, không kể chủ nhật. Riêng đối với các khách hàng tại 5 quận nội thành Hà Nội sẽ nhận được hàng trong ngày, các đơn hàng phát sinh sau 17 giờ sẽ được bàn giao vận chuyển vào ngày làm việc tiếp theo. Đây là khung thời gian vận chuyển thuộc hàng nhanh nhất thị trường mà Kolabuy có thể cung cấp cho khách hàng của mình. Tuy nhiên có một vài trường hợp khách cần gấp sản phẩm vì nhu cầu cá nhân, Kolabuy sẽ hỗ trợ vận chuyển nhanh để giảm tối thiểu thời gian giao hàng, khách hàng sẽ phải thanh toán phí chệnh lệch nếu có.
- Hỗ trợ theo dõi chặng đường của đơn hàng: Ngày nay hệ thống theo dõi đơn hàng
của các đơn vị vận chuyển rất hiện đại và đồng bộ, cung cấp đầy đủ thông tin của đơn hàng như mã vận đơn, vị trí hiện tại của đơn, thông tin nhân viên vận chuyển, thời gian giao hàng dự kiến, và các thông tin được cập nhật liên tục. Việc này giúp Kolabuy theo sát được quá trình giao hàng, hỗ trợ thông báo với khách hàng về bất cứ thông tin nào khách hàng cần cung cấp về việc vận chuyển đơn hàng.
- Tặng kèm khuyến mãi, giảm giá vận chuyển: Đối với các đơn hàng được đặt từ các sàn TMĐT Shopee, Lazada, Sendo, nhân viên kho sẽ đóng gói sản phầm kèm 1 phiếu miễn phí vận chuyển trị giá 30.000vnd. Việc tặng phiếu giảm giá sẽ kích thích
khách hàng quay trở lại mua hàng lần tiếp theo cũng như có tác dụng điều hướng khách hàng về trang web để khách hàng có thể sử dụng được tất cả nhưng tiện ích mà Kolabuy đang có, tăng sự hài lòng của khách hàng hơn và tăng được tương tác của khách hàng với website lên nhiều lần.
Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán
- Dịch vụ đổi trả sản phẩm: Trong trường hợp khách hàng nhận được đơn hàng không đúng với đơn đặt của mình, hoặc trường hợp các sản phẩm bị móp méo, vỡ, bung nắp do quá trình vận chuyển, khách hàng sẽ được đổi mới khi báo lại với
Kolabuy trong vòng 48 giờ kể từ khi giao hàng thành công. Nếu đơn hàng xảy ra rủi ro có bao gồm trách nhiệm của đối tác vận chuyển, bộ phận CSKH sẽ phải làm việc với bên vận chuyển một lần nữa. Việc này tuy làm mất bước cần giải quyết nhưng để đảm bảo quyền lợi tối đa của khách thì điều này là cần thiết.
- Giải quyết khiếu nại: Khách hàng của Kolabuy luôn được khuyến khích gọi tới hotline nếu có bất kỳ khiếu nại nào trước khi đánh giá sản phẩm trên website. Khách hàng gọi tới hotline sẽ được tư vấn trực tiếp bởi các nhân viên CSKH. Khách hàng sẽ luôn được đảm bảo quyền lợi của mình trong khung chính sách của doanh nghiệp.
- Dịch vụ CSKH sau bán: Sau một khoảng thời gian nhất định, kolabuy sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng để thực hiện một cuộc phỏng vấn nhỏ. Qua đây sẽ thu thập được ý kiến của khách hàng, đánh giá được mức độ hài lòng, điều gì Kolabuy đã làm tốt, điều gì làm còn chưa tốt. Doanh nghiệp sẽ tiếp thu và liên tục thay đổi để phù hợp với nhu cầu của NTD nhất có thể.
- Gửi các thông báo về các chương trình khuyến mãi mới nhất: Khách hàng của Kolabuy dù là khách sỉ hay khách lẻ đều được các nhân viên CSKH nhắn tin cập nhật thông tin mới nhất thủ công chứ không cài đặt tin nhắn tự động. Điều này tuy dùng nhiều nguồn lực của công ty nhung tăng được tính cá nhân hóa trong mỗi cuộc trò chuyện để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và hứng thú khi tìm hiểu các chương trình ưu đãi mới của Kolabuy.