❖ Hạn chế:
Bên cạnh những thành công đáng nể đã đạt được thì dịch vụ CSKH tại Kolabuy Australia vẫn còn một số những tồn tại cần được giải quyết như:
- Nhóm yếu tố cầu thành sản phẩm, dịch vụ: Giá thành của hầu hết các sản phẩm
còn cao hơn so với các đối thủ trên thị trường. Thời gian đặt hàng khá dài và có những đơn hàng bị lỡ hẹn giao, trễ nhiều ngày.
- Nhóm yếu tố thuận tiện: Bộ phận kho hàng còn để xảy ra tình trạng đóng gói
sai sản phẩm, đóng gói thiếu sản phẩm cho khách hàng. Các đối tác vận chuyển, đặc biệt là Giao hàng tiết kiệm, làm việc còn chưa cẩn thận, xuất hiện tình trạng đơn hàng giao đến tay khách hàng trong tình trạng móp méo, bung nắp,... Việc yêu cầu chuyển khoản trước toàn bộ giá trị đơn hàng với đơn hàng đặt trước (pre-order) và đơn hàng có giá trị từ 2 triệu đồng trở lên còn gây nhiều ý kiến trái chiều từ những khách hàng mới, chưa từng sử dụng dịch vụ của Kolabuy.
- Nhóm yếu tố con người: Nhân sự của bộ phận CSKH đều là những người trẻ, tuy nhiệt huyết với nghề nhưng còn chưa dày dặn kinh nghiệm. Chưa đạt hiệu quả 100% khi làm việc. Nhiều trường hợp vẫn cần trực tiếp CEO đứng ra giải quyết. Hiện nay công ty đang thiếu nhân lực chuyển về thiết kế trang web nên giao diện trang web còn nhiều bất cập như lỗi, báo sai giá, hiển thị các chương trình khuyến mại cũ. Nhiều sản phẩm không phổ biến tại thị trường Việt Nam nên không có quá nhiều thông tin. Thay vì nghiên cứu kỹ càng thì đội ngũ nhân viên lại lấy những thông tin từ trang web của Úc và dịch thuật theo dạng word by word nên dễ gây khó chịu và hiểu lầm ý diễn đạt cho khách hàng.
Hình 2. 6: Giao diện trang web gặp lỗi hiển thị sản phẩm trong một khoảng thời gian dài
(Nguồn: Website Kolabuy Australia)
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán: Do tình hình dịch bênh phía Úc còn phức tạp nên không sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các hình ảnh, video mua hàng trực tiếp tại Úc. Công ty cũng chưa có các Showroom, gian hàng trưng bày sản phẩm để khách hàng có điều kiện trên tay và trải nghiệm các sản phẩm đó.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán: Các ưu đãi còn chưa nhiều loại, thông tin còn chưa rõ ràng khiến khách hàng dễ nhầm lẫn. Mỗi lần khách hàng sử dụng sai mã khuyến mãi, bộ phận CSKH lại cần phải liên hệ với khách hàng để hướng dẫn khách hàng đổi mã khuyến mãi, gây mất thời gian và nhiều trường hợp khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
❖ Nguyên nhân dẫn đến hạn chế Nguyên nhân khách quan:
- Do thị trường hàng nội địa Úc có quá nhiều đối thủ cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh thì nhiều chiêu trò, khiến những doanh nghiệp kinh doanh như Kolabuy
Australia luôn bị đem ra so sánh. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
- Lượng khách hàng có nhu cầu cần chăm sóc ngày càng nhiều trong khi lượng
nhân viên CSKH chưa đủ đáp ứng. Làm tăng thời gian phản hồi, giảm sự hài lòng của khách hàng.
- Dịch bệnh Covid-19 xuất hiện gây cản trở lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất quá trình vận chuyển hàng hóa, khiến thời gian đặt hàng kéo dài hơn từ 7 đến 10 ngày, thậm chí nhiều khi hàng hóa gặp khó khăn trong thông quan còn phải đợi lâu hơn 10 ngày. Dịch bệnh cũng khiến cho việc mua hàng tại Úc phải thực hiện qua hình thức mua trực tuyến, khiến Kolabuy không thể thực hiện ghi hình quá trình mua hàng làm tài liệu chứng thực gửi cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.
Nguyên nhân chủ quan:
- Đội ngũ nhân viên CSKH và một vài bộ phận còn ít, thiếu người. Nhân viên đều là những người thuộc lớp trẻ năng động nhiệt huyết nhưng thiếu kinh nghiệm. - Một vài chỉ tiêu đưa ra còn khá cao, khiến nhân viên khó đạt được tuy lượng hoa hồng không nhỏ.
- Cơ chế tiếp thị, CSKH còn khá cứng nhắc, dập khuôn, chưa mang nhiều tính cá
nhân hóa nên chưa đạt hiệu quả cao trong giao tiếp với khách hàng.
- Quy trình giải quyết khiếu nại chưa thực sự tối ưu, nhiều bước nên cần nhiều thời gian để xử lý, giảm sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA