4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
xuất khẩu đường hàng không tại công ty TNHH giao nhận Korchina Hà Nội
Một số kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020
Các hãng hàng không khi tham gia vào thị trường chuyên chở hàng hóa hàng không thường không tự đứng ra trực tiếp chào mời người gửi hàng bởi việc này buộc các hãng này phải làm hàng lẻ, mất rất nhiều nhân lực và thời gian. Vì vậy, để thuận tiện hơn, các công ty vận tải hàng không sẽ thông qua người làm dịch vụ giao nhận hàng không nhận những hợp đồng chuyên chở hàng hóa. Công ty vận tải hàng không sẽ dành cho người giao nhận giá cước ưu đãi thấp hơn mức cước khi hãng vận tải chào mời trực tiếp khách hàng, đồng thời người giao nhận hay các công ty giao nhận phải cam kết có đủ một số lượng hàng như hai bên đã thỏa thuận. Các công ty vận tải hàng không này được gọi là Co-loader sẽ thực hiện bán lẻ các “hợp đồng dịch vụ” cho các công ty giao nhận trong đó có Korchina. Do sở hữu lượng hàng đến nhiều quốc gia khác nhau nhưng lại không đảm bảo số lượng hàng hóa nhất định, nên Korchina phải linh hoạt trong việc lựa chọn để mua lại những hợp đồng đặt chỗ của Co-loader. Tùy vào lô hàng được yêu cầu xuất tới đâu, Korchina sẽ chọn và liên kết với một Co-loader phù hợp với tuyến đường bay, có thể rút ngắn thời gian vận chuyển tới mức thấp nhất. Hiện nay, các tuyến bay của các hãng hàng không cả trong nước và ngoài nước thường được Korchina sử dụng như: Singapore Airline, Eva Airways, My jet Express, Vietnam Airlines, Bamboo Airways… để đến đa dạng các quốc gia là điểm đến: Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia… Nghiệp vụ mà Korchina thực hiện đó chính là: tập hợp, sắp xếp tất cả hàng hóa của người gửi hàng yêu cầu đến cùng 1 quốc gia nhập khẩu để lên cùng 1 tuyến bay đã mua lại từ Co-loader. Đây được gọi là nghiệp vụ gom hàng lẻ (Consoling).
Cùng với Co-loader, Korchina cũng đóng vai trò như một người chuyên chở hàng hóa, được hưởng quyền lợi cũng như chịu trách nhiệm và thực hiện nghĩa vụ như người chuyên chở kinh doanh vận tải. Korchina sẽ có trách nhiệm phát hành
House Airway bill (vận đơn hàng không nhà) cho người gửi hàng và lấy Master Airway bill (vận đơn hàng không chủ) từ người chuyên chở thực tế là hãng hàng không.
Các hợp đồng hiện có giữa Korchina và đối tác đều là do tự khai thác, không có sự chỉ định từ đại lý nước ngoài, đây đều là các hợp đồng có được do dự thầu và đấu thầu gói dịch vụ từ đối tác. Mặt hàng chủ yếu được giao nhận thông qua Korchina là thiết bị, linh kiện điện thoại, chất bán dẫn, hàng may mặc... được coi là hàng hóa có giá trị cao trong thị trường xuất nhập khẩu. Các đối tác lớn của Korchina thường là Samsung Electronics, LG Display, Finetek Cooperation... có lượng hàng thường xuyên và khá ổn định.
Chỉ tiêu Tổng doanh thu Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận
Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ của công ty TNHH giao nhận Korchina Hà Nội giai đoạn 2016-2020 (đơn vị: triệu VND)
Nguồn: Công ty TNHH giao nhận Korchina Hà Nội
Từ các số liệu có trong bảng doanh thu từ dịch vụ của Công ty, có thể nhận thấy xu hướng tăng trong việc cung cấp dịch vụ theo từng năm. Trong bốn năm từ 2016 đến 2019, nhịp độ tăng đều theo từng năm; doanh thu năm 2017 tăng 102.23% doanh thu dịch vụ của năm 2016, tương đương 1,02 lần (216,377.95 triệu đồng năm 2016 tăng lên 221,196.2 triệu đồng năm 2017). Năm 2018 doanh thu tăng 1,06 lần so với năm trước đó. Năm 2020 chứng kiến việc doanh thu dịch vụ giảm 33.6% so với năm 2019, khiến cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống bị điêu đứng, doanh thu cũng như lợi nhuận của Công ty bị giảm một lượng lớn. Tỷ suất lợi nhuận hàng năm của công ty luôn được duy trì ở mức 19% từ năm 2016 đến năm 2019 trước khi tụt xuống 17.5% vào năm 2020. Nguyên nhân của việc giảm mạnh này là do đại dịch toàn cầu Covid-19 bùng nổ mạnh mẽ trên thế giới, tất cả các ngành kinh doanh, công nghiệp, dịch vụ bị ảnh hưởng không hề nhỏ, làm nhiều chuỗi liên kết toàn cầu bị gián đoạn, chuỗi cung ứng hàng hóa vì thế mà bị tác động nghiêm trọng. Việc thực hiện
nghiêm giãn cách xã hội, hạn chế đi lại giữa các khu vực với nhau, đóng cửa tất cả các hoạt động kinh doanh, dịch vụ, công nghiệp khiến mức giao thông, giao thương bị đóng băng; các dịch vụ vận tải vì thế rơi vào trạng thái “tạm ngưng”. Theo số liệu từ “Báo cáo Logistics Việt Nam 2020” của Bộ Công Thương, 9 tháng đầu năm 2020, vận tải hàng không giảm 54.2% so với cùng kỳ năm 2019. Điều này cho thấy sự khó khăn nghiêm trọng của nhóm dịch vụ vận tải được coi là “nhanh và tốn kém” này. Tuy rằng tỷ trọng của nhóm hàng sử dụng dịch vụ hàng không là không cao nhưng lại mang lại giá trị kinh tế không nhỏ tới tổng doanh thu của chi nhánh. Cũng theo “Báo cáo Logistics Việt Nam 2020” của Bộ Công Thương, 9 tháng đầu năm 2020, dịch vụ vận tải đường biển giảm 4.9%, dịch vụ vận tải đường bộ giảm 7.4% so với cùng kỳ. Giữa tâm bão dịch bệnh vẫn diễn ra tại nhiều nơi trên thế giới, Việt Nam đã áp dụng nhiều quy định, chính sách góp phần phục hồi nền kinh tế, vực dậy cơ bản các nhóm dịch vụ logistics; cải thiện đáng kể doanh thu của ngành này. Tận dụng được cơ hội đó, Korchina Hà Nội đã liên kết với các hãng hàng không nối lại nhiều chặng vận tải, đề ra các kế hoạch từng bước vực dậy hoạt động giao nhận hàng hóa. Các định hướng tích cực phục hồi dịch vụ đã đem lại cho Korchina Hà Nội giải thưởng “Dịch vụ tốt nhất” (Best in Services) năm 2020 trao tặng bởi Infor –công ty hàng đầu thế giới chuyên về phần mềm đám mây kinh doanh chuyên biệt theo ngành. Không chỉ vậy, thành tựu đáng kể chính là Korchina vinh dự được đứng trong top 50 công ty logistics toàn cầu lớn nhất năm 2020.
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Doanh thu giao nhận hàng không xuất
khẩu
Bảng 2.3: Doanh thu hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không giai đoạn 2016-2020 (đơn vị: triệu đồng)
Nguồn: Công ty TNHH giao nhận Korchina Hà Nội
Doanh thu từ việc giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không cho thấy tỷ trọng của dịch vụ này chiếm một phần lớn quan trọng trong toàn bộ các dịch vụ được Korchina cung cấp. Hầu hết chiếm hơn 50% tổng doanh thu từ các hoạt động dịch
vụ, dịch vụ giao nhận hàng không luôn khẳng định việc dẫn đầu trong tất cả các dịch vụ của Công ty. Việc tăng đều số lượng đơn đặt hàng ở dịch vụ giao nhận hàng không qua các năm đã góp phần tăng ổn định doanh thu của cả hệ thống. Doanh thu cao nhất được ghi nhận giai đoạn 2016-2020 là 128,648.54 triệu đồng năm 2019 tương đương 54.38% tổng doanh thu các dịch vụ của Công ty. Với khó khăn của ngành giao nhận nói chung, doanh thu giao nhận hàng không năm 2020 giảm mạnh từ trung bình 121,680.34 triệu đồng một năm xuống 93,431.77 triệu đồng (tương đương 13%). Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của Korchina đã nỗ lực kiểm soát, tích cực đóng góp vào việc giảm thiểu ảnh hưởng của đại dịch tới hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
Dịch vụ hàng không cung cấp bởi Korchina Hà Nội được đánh giá cao và tin tưởng lựa chọn bởi nhiều khách hàng. Lý do của việc này là do Korchina đã được công nhận là đại lý chính thức của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA. Để có được sự chứng nhận này, Korchina phải rất nỗ lực để đạt được những tiêu chuẩn được đề ra của IATA. Bên cạnh phải đảm bảo nhiều điều kiện nghiêm ngặt từ tổ chức này, Korchina cũng nhận được nhiều lợi ích khi được công nhận là đại lý hàng hóa hàng không của IATA như: tiếp cận hơn 250 hãng hàng không khi sử dụng Thỏa thuận đại lý, được các hãng hàng không thuộc IATA chỉ định và cho phép thay mặt họ; các khách hàng khi nói đến đại lý IATA sẽ nói đây là đại lý tiêu chuẩn nhất, dễ dàng lấy được sự tin tưởng từ họ. Người giao nhận hàng không đóng vai trò là đại lý IATA khi làm dịch vụ gom hàng sẽ được hưởng giá cước thấp hơn từ hãng hàng không, người giao nhận sẽ chuyển một phần lợi này cho khách hàng bằng cách chào họ giá cước thấp hơn mà người gửi hàng phải trả trực tiếp cho hãng hàng không. Người giao nhận hàng không sẽ có bảng giá cước riêng của mình khi làm nhiệm vụ gom hàng, đồng thời hưởng khoản chênh lệch từ giá cước hưởng từ hãng hàng không và giá cước cung cấp cho người gửi hàng. Điều này làm tăng tính cạnh tranh của người giao nhận hàng không, cụ thể ở đây là Korchina Hà Nội trên thị trường giao nhận trong nước nói riêng và khu vực, quốc tế nói chung.
Năm Đối tác
Samsung
Electronics và các55,775.20 58,545.12 62,151.64 69,182.78 47,134.23 vendors
LG Display và các vendors Các công ty may mặc Các doanh nghiệp thương mại Bảng 2.4: Các đối tác chính sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu
bằng đường hàng không tại Korchina Hà Nội giai đoạn 2016-2020 (đơn vị: triệu đồng)
Nguồn: Công ty TNHH giao nhận Korchina Hà Nội
Có được uy tín trên thị trường giao nhận trong và ngoài nước, Korchina Hà Nội đã ký kết nhiều hợp đồng giao nhận với các đối tác có thương hiệu lớn như: Samsung Electronics, LG Display... Các hợp đồng chủ yếu giao nhận các sản phẩm công nghệ như: linh phụ kiện điện thoại, thiết bị đi kèm, bộ phận, phụ tùng máy móc… Các sản phẩm trên đều được xếp vào hàng hóa có giá trị cao, có tính kịp thời nên cần thời gian vận chuyển nhanh; vì vậy lựa chọn phương thức vận chuyển hàng không là phù hợp và có thể đáp ứng được với các yêu cầu của nhóm hàng hóa này. Từ các số liệu trên, có thể thấy Samsung Electronics và các vendors (người bán/xuất khẩu) hiện đang là khách hàng lớn nhất của Korchina Hà Nội, chiếm tỷ trọng hơn 50% trong toàn giai đoạn 2016-2020, trung bình 58,557.79 triệu đồng/năm doanh thu từ hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu hàng không của Korchina. Bốn năm đầu của giai đoạn, doanh thu từ đối tác này có xu hướng tăng đều qua các năm, tác động tích cực đến tổng doanh thu toàn chi nhánh, duy chỉ có năm 2020, doanh thu bị giảm do khó khăn chung. Xếp thứ 2 là LG Display và các vendors với 40.48% doanh thu giao nhận hàng hóa xuất khẩu hàng không. Hai đối tác trên đều là 2 thương hiệu lớn, có lượng hàng hóa xuất nhập khẩu lớn và thường xuyên. Bên cạnh việc xử lý các hàng hóa được đại lý nước ngoài chỉ định như Samsung Electronics và LG Display, Korchina còn có hàng tự khai thác được bằng việc chào bán dịch vụ của mình tới các doanh nghiệp thương mại và công ty may mặc; tuy chỉ chiếm hơn 10% doanh thu các hoạt động giao nhận, Ban lãnh đạo và phòng Sale&Marketing vẫn đang nỗ lực tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi hoạt động và độ nhận diện tới các doanh nghiệp trên thị trường.
Các trường hợp phải giao nhận những hàng hóa đặc biệt, Korchina bằng các kinh nghiệm và chuyên môn đã tích lũy được đã xử lý thành công cho khách hàng,
khẳng định sự chuyên nghiệp và khả năng nghiệp vụ của mình. Việc chịu trách nhiệm giao nhận các hàng hóa này cũng góp phần đáng kể việc nâng cao vị thế của Korchina trong thị trường các công ty giao nhận, đem lại nguồn doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đường hàng không
Là doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngoài, Korchina đã có cho mình hơn 25 năm nỗ lực tạo dựng cho mình 1 hình ảnh công ty giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu hàng đầu thế giới. Thừa hưởng thương hiệu và mục tiêu kinh doanh của Korchina, Korchina Hà Nội cũng đã xây dựng nhiều chiến lược, hoạch định để ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu hàng không của mình.
Công ty xây dựng mục tiêu chất lượng như sau:
Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trước: Mục tiêu chất lượng được công ty xây dựng định kỳ 6 tháng 1 lần bao gồm 6 tháng đầu năm và 6 tháng cuối năm. Trước thời điểm 1 kỳ kết thúc, ban lãnh đạo sẽ tổng hợp, đánh giá, phân tích kết quả việc thực hiện mục tiêu và đề xuất mục tiêu mới cho kỳ tiếp theo. Đồng thời, ban lãnh đạo cũng đánh giá việc thực hiện mục tiêu của các nhân viên.
Đề xuất các mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo: Dựa vào việc đánh giá các mặt từ thực hiện nghiệp vụ, bảng giá giao nhận, hiệu suất làm việc của cán bộ công nhân viên, sự sẵn có của cơ sở vật chất… ban lãnh đạo Korchina sẽ đưa ra đề xuất về mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo nhằm đạt được mục đích tiên quyết là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, chính sách về chất lượng được Korchina xây dựng:
Đặt khách hàng làm trung tâm của chính sách, sự thỏa mãn của khách hàng luôn là yêu cầu cao nhất cần phải đạt được đối với dịch vụ của công ty.
Chất lượng của dịch vụ giao nhận quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty và của mỗi cán bộ công nhân viên.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phải gắn liền với nhu cầu của khách hàng cũng như mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thường xuyên cập nhật dịch vụ nhằm đem tới cho khách hàng một dịch vụ có lợi thế cạnh tranh nổi trội trên thị trường.
Căn cứ vào mục tiêu chất lượng, công ty tiến hành triển khai các hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ. Các trưởng bộ phận sẽ phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên thực hiện, đồng thời sát sao giám sát, đảm bảo
các quá trình cung ứng dịch vụ đúng mục tiêu chất lượng. Bên cạnh đó, để hoạt động phù hợp với chính sách chất lượng, phục vụ cho mục tiêu chất lượng vì mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa:
Korchina tích cực xây dựng cho mình một thương hiệu công ty giao nhận có độ nhận diện ngày càng cao trên thị trường cả trong và ngoài nước. Sử dụng website là công cụ chính để quảng bá hình ảnh và các dịch vụ được công ty cung cấp. Hiện nay, website đã được nâng cấp lên một giao diện mới, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và truy vấn các vấn đề liên quan. Bên cạnh đó, nhờ có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều hãng hàng không và khách hàng, Korchina đã được giới thiệu tới nhiều thị trường và khách hàng tiềm năng hơn.
Triển khai và phát hiện các thiếu sót từ quy trình giao nhận (nếu có) để đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, với các tình huống phát sinh, tùy từng trường hợp sẽ báo cáo trực tiếp với ban lãnh đạo để tìm hướng giải quyết tối ưu, đảm bảo việc thực hiện đúng hoạch định nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty. Vậy nên, xu hướng các vụ khiếu nại có xu hướng giảm trong giai đoạn 2017-2020, rơi vào khoảng 7,5%/năm xuống còn 4,7%/năm (với trung bình 4,000 đơn hàng/năm).
Tại các buổi xây dựng mục tiêu chất lượng, Korchina cập nhật và phân tích các nhu cầu mới của khách hàng nhằm mục đích bắt kịp với nhu cầu đó và tiến hành tìm các biện pháp thỏa mãn nhu cầu đó. Theo khảo sát từ việc lấy ý kiến khách hàng, Korchina nhận được 78% sự hài lòng khi đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng, 20% là không có phản hồi và chỉ có 2% là chưa hài lòng khi được cung cấp dịch vụ. Đây là một số liệu đáng vui mừng trước sự nỗ lực của công ty trong thực