5. Kết cấu của khóa luận
1.2.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
-Bán những thứ khách hàng cần
Doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào với mức độ nào. Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách
hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán … qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết thì rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp.
Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất đa dạng, phong phú. Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó, doanh nghiệp doanh nghiệp sẽ phải tốn kém rất nhiều chi phí, thậm chí lãng phí không cần thiết. Vì vậy, việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng được họ, vừa hạn chế được nhiều chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy định Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra. Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M. Juran đề xuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Viffredo Pareto, người đã quan sát 80% đất ở Ý thuộc sở hữu của 20% dân số. Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu. 20% này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kì, doanh nghiệp phải xác định lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm