b) Nhược điểm và nguyên nhân
3.1 Định hướng phát triển tương lai (2021-2026) của công ty
3.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của HAKITA
Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, công ty HAKITA đã đề ra cho mình các định hướng phát triển như sau :
- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí và internet. Đầu tư nhiều hơn trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn được tin cậy và yêu thích. Với tốc độ phát triển internet như hiện nay, đây là thị trường có nhiều cơ hội để quảng bá hình ảnh HAKITA. Các khách hàng thường xuyên vào các trang web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó công ty sẽ tạo những mẫu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt nhằm thu hút khách hàng.
- Nhằm hỗ trợ cho các học viên ham học hỏi, yêu thích ngoại
ngữ. Công
ty HAKITA tăng cường liên kết với các trường THSC, THPT, cao đẳng, đại học, mở ra các cuộc thi kỹ năng, kiến thức về ngoại ngữ, các cuộc thi hung biện,... Các học viên đạt giải cao sẽ có cơ hội nhận được những suất học bổng, thậm chí là các suất học bổng du học tại trường đại học Yonsei Hàn Quốc. Trong chương trình học công ty sẽ lồng ghép các nét văn hóa Trung Quốc/ Hàn Quốc/ Nhật Bản nhằm nâng cao kiến thức cho học viên, đồng thời tạo cho học viên cảm giác thích thú, thoải mái để đạt hiểu quả tối đa.
- Mở rộng việc giao lưu hội thảo với các trường THPT, cao đẳng , đại
học để tạo niềm tin đồng thời là phương thức lan rộng hình ảnh Trung tâm một cách nhanh chóng.
- Chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn hơn trong việc giao lưu
hội thảo giữa các trường đại học, cao đẳng, THPT, THCS. Tạo nên không khí sôi động để các học sinh, sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của bản thân đối với ngoại ngữ. Giải đáp các vấn đề của học sinh, sinh viên đặt ra nhằm định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với công ty.
- Giám đốc, các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực hiện những chủ trương của công ty đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện pháp xử lý phù hợp.
- Nâng cấp trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm
thu hút học viên, nâng cao chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.
3.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, HAKITA cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, HAKITA xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn,
HAKITA tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn với mức học phí thấp, học viên có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách
hàng hiện có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty trong thời gian dài lâu.
- Cố gắng, nỗ lực đưa HAKITA trong những năm tới trở thành một
trong những công ty đào tạo ngoại ngữ số một Việt Nam về uy tín, chất lượng và sự hài lòng trong khách hàng.
3.2 Một số giải giáp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàngtại công ty HAKITA. tại công ty HAKITA.
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
– Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
– Tổ chức các tổ, nhóm hoặc chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
– Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.
– Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
3.2.2 Nâng cao ý thức và trình độ của giáo viên , nhân viên
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác CSKH. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, HAKITA cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là
một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.
Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết.
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng” công ty HAKITA phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Hakita cần phải kể đến các hoạt động sau:
- Đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc học viên sau cung cấp khóa học: Với
thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khóa học là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với sự phục vụ giảng dạy của công ty HAKITA thì họ sẽ chuyển sang một trung tâm ngoại ngữ khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp khóa học có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi học tập, ...
- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục
tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và trung tâm.Vì vậy, HAKITA cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.
- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt
cấp, khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở cứ để trả lời khách hàng một cách thống
nhất.
3.2.4 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyễn mãi.
Người ta thường cho rằng chính sách khuyến mại là cứ việc bỏ tiền ra để mua lấy lòng tin, hưởng ứng của khách hàng và khuyến mãi càng nhiều càng tốt mà ít ai để ý đến việc các thông tin về chương trình khuyến mãi đó có đến được với người sử dụng hay không.
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.
Đói với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt công ty HAKITA phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để được một vài phút xuất hiện trên đài truyền hình, sóng phát thanh để quảng cáo chúng ta có thể giảm bớt chi phí bằng cách gọi điện, gửi email thậm chí cử cả nhân viên chăm sóc khách hàng đến tận nơi để thông báo. Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất .
Hiện tại, HAKITA có một cơ sở đặt tại Hà Nội. Cơ sở vật chất ở đây vẫn còn hạn chế. Vì vậy để đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục Học viên một cách tốt nhất, HAKITA cần chú trọng tới việc hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất và bổ sung các thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc dậy và học tại đây. Cụ thể phòng học cần thông thoáng, đảm bảo mát về mùa hè, ấm về mùa đông. Các thiết bị bổ trợ dạy cần đồng bộ, hiện đại và đầy đủ.
Cụ thể HAKITA cần đầu tư thêm hệ thống cơ sở vật chất sau:
1. Xây dựng thêm 5 phòng học nhằm đáp ứng nhu cầu tăng thêm
2. Mua trang thiết bị cho phòng học ( Điều hòa, Projector, Bảng, Tivi, thiết
bị, dụng cụ giảng dạy,...).
3. Hệ thống cung cấp nước uống, điện.
4. Khu vệ sinh
5. Hiện đại hóa văn phòng tiếp học viên
6. Một khu vực/ phòng nhỏ cho khách hàng đến làm việc, ngồi
chờ
3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Chính vì vậy HAKITA cần phải bắt kịp tiến độ của thị trường.
Công tác nghiên cứu thị trường phải phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của HAKITA chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. HAKITA phải có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà
khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để công ty HAKITA phát triển cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà
khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ, thời gian mong muốn hoàn thành khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên công ty HAKITA…
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng : Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm
ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
3.2.7 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng
- Môi trường làm việc: áp lực từ môi trường làm việc là nguyên nhân gây ra sự căng thẳng đột biến của nhân viên. Họ thậm chí còn cảm thấy không muốn đến công ty mỗi ngày. Nhiệm vụ đặt ta cho nhà quản lý HAKITA là cần phải giải pháp áp lực và căng thẳng cho nhân viên.
Các lãnh đạo, quản lý HAKITA có thể giúp nhân viên của mình thư giãn, khuyến khích tinh thần bằng những giờ nghỉ giải lao, các trò chơi nho nhỏ,… Không chỉ giảm bớt những căng thẳng, những giờ giải lao còn thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên, giúp họ có hiệu suất công việc cao hơn.
- Sự công nhận của cấp trên: lãnh đạo, quản lý HAKITA hãy luôn khen ngợi nhân viên của mình vì những cống hiến, nỗ lực của nhân viên. Họ sẽ cảm thấy HAKITA trân trọng và công nhận họ. Đây là một trong những cách tạo động lực hiệu quả nhất. Bằng cách: tuyên dương, khen ngợi, khuyến khích thậm chí dành cho nhân viên những món quà khích lệ.
Nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều biểu hiện cho thấy kết quả công việc có chiều hướng tốt lên từ khi nhận được những lời khen ngợi. Đây cũng là cách mà lãnh đạo HAKITA có thể tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả cho doanh nghiệp mình.
- Cơ hội thăng tiến: Thực tế, có rất ít doanh nghiệp chú trọng đến việc xây dựng lộ trình thăng tiến cho nhân viên. Sự mờ mờ về con đường thăng tiến trong sự nghiệp thường làm cho nhân viên ít gắn bó với công ty của hơn. Chính vì thế HAKITA cần phải xây dựng cho nhân viên CSKH một lộ tình thăng tiến rõ ràng. Từ đó, họ có động lực gắn bó với công ty được lâu dài hơn.
- Chế độ đãi ngộ công bằng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: lãnh đạo HAKITA cần xem xét về mức lương cần trả cho nhân viên CSKH một mức lương hợp lý. Xứng đáng với công sức và tâm huyết của nhân viên đối với công việc, với công ty sẽ giúp các nhân viên CSKH tâm phục, yên tâm mà không có sự bất mãn, cảm thấy mức lương quá thấp so với sức lực mà họ bỏ ra.
HAKITA cần phải trả thêm cho nhân viên CSKH khi họ đăng kí làm thêm