Bảng 2: Cơ cấu vốn kinh doanh của HAKITA năm 2017-2019.
Đơn vị tính: VNĐ
Vốn cố định
Vốn lưu động Tổng
Nguồn: Báo cáo tài chính công ty (năm2017,2018, 2019) c) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của HAKITA năm 2017-2019
STT Chỉ tiêu 1 Doanh thu 2 Doanh thu thuần 3 G vốn hàng bán 4 Chi phí tài chính 5 Chi phí bán hàng Chi phí quản 6 lí doanh nghiệp 7 Lợi nhuận thuần 8 Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2017 – 2019, có thể thấy đối với một công ty thuộc dạng vừa và nhỏ mới thành lập được 5 năm thì tình hình kinh doanh của công ty tương đối tốt. Doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng đều qua từng năm. Trong cả giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019, doanh thu của công ty tăng từ 16.589.549.995 VNĐ đến 19.925.854.876 VNĐ. Lợi nhuận thuần của công ty tăng từ 3.000.683.568 VNĐ đến 3.830.250.637 VNĐ. Vào năm 2017, nhận thấy nhu cầu học tiếng Trung tăng cao, công ty đã quyết định mở thêm các khóa học tiếng Trung với các cấp độ từ khóa học dành cho người mới đắt đầu cho đến khóa học luyện thi chứng chỉ
doanh thu và lợi nhuận của công ty cũng tăng theo khá đáng kể. Cho đến năm 2019, nhu cầu học ngoại ngữ tăng cao, nhiều học viện ngoại ngữ và trung tâm ngoại ngữ nổi lên, số lượng học viên tiếng anh của công ty từ đó cũng giảm nhẹ dẫn đến doanh thu của công ty tăng yếu hơn so với năm 2018. Tuy nhiên nhờ sự tăng trưởng số lượng học viên của các khóa học tiếng Trung, Hàn, Nhật và chính sách giảm chi của công ty mà có thể thấy lợi nhuận vẫn tăng khá tốt. Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh, ta thấy được hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Giáo dục và Phát triển HAKITA có khởi sắc và phát triển qua các năm. Tuy nhiên, do công ty còn chưa lớn mạnh, thương hiệu của công ty trên thị trường chưa vững cộng với việc lĩnh vực kinh doanh của công ty phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn nhỏ khác nên con số tăng chưa đáng kể.
Tích cực: Nhìn chung những năm gần đây công ty HAKITA đã thích ứng được với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Công ty đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất cả các đối tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khóa học miễn phí, cam kết hàng tháng để thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.
Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn khá yếu về trình độ chuyên môn, phương pháp làm việc chưa linh hoạt, è ạch. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ, thiếu liên kết, chưa mang tính hệ thống.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty HAKITA.2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng. 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về ngôn ngữ muốn làm chủ và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm học một ngôn ngữ mới là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu của thị trường công ty Hakita không giới hạn về độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên mong muốn trang bị cho mình một hay nhiều ngôn ngữ vững vàng để có một nghề nghiệp lý tưởng, đến các
nhân viên văn phòng muốn hoàn thiện ngôn ngữ Tiếng anh/ Tiếng nhật/ Tiếng trung/ Tiếng hàn phục vụ cho công việc hiện tại,bất kể tuổi tác, nghề nghiệp. Bên cạnh đó, Hakita còn mở ra các khóa học trực tuyến , đào tạo từ xa tạo cơ hội đối với những học viên có nhu cầu tự học ngay tại nhà.
Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà công ty Hakita đã phân loại khách hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
- Nhóm khách hàng cá nhân
Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích ngoại ngữ. Sinh viên các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu học thêm ngoại ngữ. Những người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến ngoại ngữ,.. đều có thể tham gia các khóa học tại công ty Hakita.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu cao về các khoa học tương đối đa dạng ( khóa học ngắn hạn, dài hạn,...) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm khách hàng này, công ty Hakita thực hiện chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,...) Tại công ty khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.
Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, HAKITA còn liên kết đào đạo và hỗ trợ du học với đại học .... tại Hàn quốc. Để học viên có nhiều cơ hội phát triển bản thân và tương lai sau này.
- Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt
Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu quả cao... Từ đó, tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Công ty Hakita tổ chức chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường đại học,
cao đẳng học các chuyên ngành ngôn ngữ có nhu cầu thực tập và lấy kinh nghiệm.
Trước khi bắt đàu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ miễn phí để bảo đảm sinh viên có thể nắm bắt được quy trình làm việc. Trong quá trình thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo trợ giảng cho các giáo viên.
2.2.2 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
- Quảng cáo
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của công ty Hakita được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương tiện phong phú, đa dạng như:
Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.
Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Hakita; các trang Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính chất cộng đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume, Zing,…).
Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…
-Khuyến mãi
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ trợ học viên trong quá trình học, Hakita đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như:
Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là quá trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.700.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham gia khóa học dài hạn.
Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên, khi tham gia các khóa học của HAKITA sẽ được giảm mức học phí ưu đãi từ 15 – 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.
Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn,
cầu tiến trong học tập, công ty HAKITA tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về ngoại ngữ.
-Truyền thông, đại chúng
HAKITA là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực ngoại ngữ nên uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận của công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất. Một số hình thức truyền thông được HAKITA áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:
Tham gia các hội chợ, triển lãm : HAKITA tham gia nhiều hội chợ triển lãm chuyên ngành, hội chợ ngày hội việc làm (được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP Hà Nội ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.
Tham gia tài trợ cho các hội thi ngoại ngữ : Tham gia với tư cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi ngoại ngữ
Tham gia hội thảo: HAKITA tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của HAKITA như hội thảo chuyên đề tiếng Anh, hội thảo chuyên đề tiếng Nhật nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty HAKITA.
Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty HAKITA thường diễn ra theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi kết thúc khóa học tại công ty.
a) Trước khóa học
Thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu các thông tin về trung tâm, khóa học (thời gian học, học phí, giảng viên,
chuẩn đầu ra,...). Họ có thể tìm hiểu thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp theo nhiều cách khác nhau (trên website, mạng xã hội, người quen,...). Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian này là cung cấp thông tin một cách chính xác và tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ quyết định theo học các khóa học tại trung tâm.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ phải tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu cụ thể của từng người, họ sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học? Thời gian học là khi nào? Giảng viên là ai?....
Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến học viên tiềm năng một cách thật cụ thể và chi tiết.
b) Trong quá trình học
Trong quá trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp lịch học, gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi, gọi điện lấy ý kiến học viên xem họ có hài lòng với khóa học hay không,...
Nhiều trung tâm ngoại ngữ thường chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hoàn toàn quên đi giai đoạn trong và sau khóa học. Điều này dẫn đến tình trạng là những cảm xúc tiêu cực từ phía người học không được giải quyết kịp thời, dẫn đến những bình luận không hay trên website hoặc mạng xã hội, làm ảnh hưởng đến tiếng tăm của công ty.
Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên và phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng.
c) Sau khi kết thúc khóa học
Kết thúc khóa học không có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng vào những dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi thăm,... là việc làm cần thiết. Điều này sẽ giúp đảm bảo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Hãy nhớ, những người đã học qua trung tâm chính là một kênh marketing hiệu quả bởi họ chính là
những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.
Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là làm cho khách hàng thêm hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng, tạo lòng trung thành đối với khách hàng và quan trọng hơn hết là định vị vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ từ bỏ công ty bởi dịch vụ không tốt chứ họ sẽ không từ bỏ việc học. Nếu không hài lòng với trung tâm này, họ hoàn toàn có thể chuyển sang trung tâm khác để theo học một khóa học khác.
Đội ngũ giảng viên, nhân viên năng động, nhiệt huyết và quy trình quản lý chuyên nghiệp trên tất cả mọi khía cạnh từ kiến thức chuyên môn cho tới dịch vụ khách hàng sẽ là những mắt xích quan trọng quyết định thành công của một trung tâm đào tạo ngoại ngữ.
2.2.4 Đánh giá thực trạng chính sách CSKH tại công ty so với lýthuyết. thuyết.
a) Thái độ của nhân viên CSKH
Thái độ của một nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ cần chính là sự tôn trọng. Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận, phản ánh, làm nện thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé lại lần sau. Chính những điều này đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết định doanh số của công ty. Chính vì hiểu được tầm quan trọng của thái độ nhân viên chăm sóc, cho nên công ty HAKITA đã đào tạo được nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng tốt:
-Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên HAKITA đã khiến khách hàng
thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của trung tâm. Đồng thời, đấy là một tấm giấy “bảo hành” của trung tâm đối với khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín của công ty với khách hàng.
- Đến với HAKITA: từ nhân viên chăm sóc khách hàng đến nhân viên
phòng marketing luôn có thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng. Vì khi một nhân viên CSKH của HAKITA tỏ ra quan tâm ưu tiên đến lợi ích của khách hàng hơn là của mình, thì trong mắt khách hàng, HAKITA có thể trở thành
một đối tác thân thiết, một đồng minh hay thậm chí là một người bạn. Như vậy là uy tín với công ty với khách hàng đã tăng lên, và ai cũng biết rằng ở thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì uy tín là vàng.
- Nhân viên HAKITA không coi thường khách hàng: không bằng bất cứ
ánh mắt hành động nào mà coi thường khách hàng dù bên ngoài diện mạo của họ như thế nào. Đây được xem là một bài học “vỡ lòng” về thái độ phụ vụ của người bán hàng.
Tính cách, niềm tin và sự nhiệt tình luôn là những phẩm chất quan trọng của một nhân viên HAKITA đang có.
- Bên cạnh những điểm tích cực của nhân viên chăm sóc khách hàng HAKITA đang có thì vẫn còn những thiếu sót cần được cải thiện. Cần nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng bằng cách: công ty phải hướng dẫn nhân viên của mình chăm sóc khách hàng ở một trình độ chuyên nghiệp hơn bằng các khoá bồi dưỡng lí thuyết và thực hành.
b) Sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào lý thuyết sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào : độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội. Em đã khảo sát 20 học viên và các cán bộ nhân viên tại công ty và cho kết quả như sau: (mẫu bảng hỏi khảo sát được để ở phần “Phụ lục” của bài)
- Kết quả khảo sát đối với các cán bộ nhân viên trong công ty (không phải khách hàng bên trong)
Theo bảng trên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với HAKITA là khá