5. Kết cấu của khóa luận
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp
được đặc biệt quan tâm.
[ Tùng linh, (2005), nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển bách khoa, trang 102]
- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường tập trung ở gia đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp nghiệp
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp nghiệp ra những bộ chuẩn mực, quy tắc rất công phu về nghiệp vụ CSKH, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH. Coi thường hoạt động CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc… thể hiện một thái độ tồi của nhân viên CSKH. Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực CSKH, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên CSKH trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ.
Thái độ của nhân viên có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất cứ một nhân viên nào của công ty khi tiếp xúc với khách hàng thì thái độ vô cùng quan trọng bởi nó ảnh