Kết thúc khóa học không có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng vào những dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi thăm,... là việc làm cần thiết. Điều này sẽ giúp đảm bảo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Hãy nhớ, những người đã học qua trung tâm chính là một kênh marketing hiệu quả bởi họ chính là
những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.
Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này là làm cho khách hàng thêm hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng, tạo lòng trung thành đối với khách hàng và quan trọng hơn hết là định vị vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ từ bỏ công ty bởi dịch vụ không tốt chứ họ sẽ không từ bỏ việc học. Nếu không hài lòng với trung tâm này, họ hoàn toàn có thể chuyển sang trung tâm khác để theo học một khóa học khác.
Đội ngũ giảng viên, nhân viên năng động, nhiệt huyết và quy trình quản lý chuyên nghiệp trên tất cả mọi khía cạnh từ kiến thức chuyên môn cho tới dịch vụ khách hàng sẽ là những mắt xích quan trọng quyết định thành công của một trung tâm đào tạo ngoại ngữ.
2.2.4 Đánh giá thực trạng chính sách CSKH tại công ty so với lýthuyết. thuyết.
a) Thái độ của nhân viên CSKH
Thái độ của một nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ cần chính là sự tôn trọng. Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận, phản ánh, làm nện thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé lại lần sau. Chính những điều này đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết định doanh số của công ty. Chính vì hiểu được tầm quan trọng của thái độ nhân viên chăm sóc, cho nên công ty HAKITA đã đào tạo được nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng tốt:
-Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên HAKITA đã khiến khách hàng
thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của trung tâm. Đồng thời, đấy là một tấm giấy “bảo hành” của trung tâm đối với khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín của công ty với khách hàng.
- Đến với HAKITA: từ nhân viên chăm sóc khách hàng đến nhân viên
phòng marketing luôn có thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng. Vì khi một nhân viên CSKH của HAKITA tỏ ra quan tâm ưu tiên đến lợi ích của khách hàng hơn là của mình, thì trong mắt khách hàng, HAKITA có thể trở thành
một đối tác thân thiết, một đồng minh hay thậm chí là một người bạn. Như vậy là uy tín với công ty với khách hàng đã tăng lên, và ai cũng biết rằng ở thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì uy tín là vàng.
- Nhân viên HAKITA không coi thường khách hàng: không bằng bất cứ
ánh mắt hành động nào mà coi thường khách hàng dù bên ngoài diện mạo của họ như thế nào. Đây được xem là một bài học “vỡ lòng” về thái độ phụ vụ của người bán hàng.
Tính cách, niềm tin và sự nhiệt tình luôn là những phẩm chất quan trọng của một nhân viên HAKITA đang có.
- Bên cạnh những điểm tích cực của nhân viên chăm sóc khách hàng HAKITA đang có thì vẫn còn những thiếu sót cần được cải thiện. Cần nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng bằng cách: công ty phải hướng dẫn nhân viên của mình chăm sóc khách hàng ở một trình độ chuyên nghiệp hơn bằng các khoá bồi dưỡng lí thuyết và thực hành.
b) Sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào lý thuyết sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào : độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội. Em đã khảo sát 20 học viên và các cán bộ nhân viên tại công ty và cho kết quả như sau: (mẫu bảng hỏi khảo sát được để ở phần “Phụ lục” của bài)
- Kết quả khảo sát đối với các cán bộ nhân viên trong công ty (không phải khách hàng bên trong)
Theo bảng trên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với HAKITA là khá cao, bên cạnh đó vẫn còn một vài điểm còn khiến cho khách hàng chưa hài lòng và thậm chí là thất vọng. Qua cuộc khảo sát trên một phần nào đó đã giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng biết được những điểm mạnh, điểm yếu cần được phát huy và khắc phục, ví dụ như sự cảm thông là một điều cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sự tin tưởng sẽ bị thử thách khi khách hàng gặp phải vấn đề gì đó. Nếu họ nhận được trải nghiệm hậu mãi nhanh chóng, hữu ích và đáng nhớ, họ sẽ nghĩ đến HAKITA như là một thương hiệu đáng tin cậy. Nhưng nếu HAKITA chăm sóc khách hàng quá kém, HAKITA sẽ mất khách hàng mãi mãi và danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng. Bất cứ khi nào HAKITA có thể, điều đồn hết sức cho khâu chăm sóc khách hàng. HAKITA không chỉ chú tâm vào việc làm sao cho hiệu quả, thay vào đó HAKITA còn đảm bảo được khách hàng của công ty cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, sẵn sàng làm mọi thứ để khách hàng cảm thấy hạnh phúc.