b) Nhược điểm và nguyên nhân
3.3 Các kiến nghị đến công ty
Nên tổ chức các hoạt động vui chơi, dã ngoại cho hoạc viên. Tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động tìm hiểu văn hóa của các quốc gia có ngôn ngữ riêng. Từ đó, học viên có hài hòa và tinh thần thoải mái dễ tiếp thu kiến thức trung quá trình giảng dạy.
Tuyển dụng nhân viên là các sinh viên vừa mới tốt nhiệp các trường đại học có chuyên ngành ngoại ngữ sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được nhiều chi phí. Vì các sinh viên này cũng cần các đơn vị thực tập như HAKITA trau dồi kinh nghiệm. Nếu tốt thì sẽ giữ lại để làm trợ giảng, thậm chí là giảng viên cho công ty.
Cần mở rộng mạng lướt đào tạo trực tuyến để mọi học viên trên khắp cả nước đều được tiếp cận qua hình thức học online. Từ đó, mở rộng quy mô, chất lượng và uy tín cho công ty HAKITA.
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tránh cứng nhắc đồng thời khuyến khích được nhân viên cũng như giáo viên linh hoạt xử lý tình huống xảy ra mà vẫn đảm bảo theo quy chế của HAKITA. Bên cạnh đó cần có những chính sách, chiến lược mới trong công tác nâng cao chuyên môn nghiệp vụ tâm lý khách hàng.
Cải thiện và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên để kịp thời theo sát nhu cầu của khách hàng trong thực tế. CẦn tổ chức thêm các buổi tập huấn về tâm lý khách hàng, biết cách xử lý tình huống đơn giản đến phức tạp sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình nhận được tiếng nói chung với HAKITA và sát cánh cùng học viên nâng cao chất lượng đào tạo.
Cần tăng cường sự phối hợp hoạt động nhóm giữa các giáo viên, nhân viên bộ phận CSKH và sự lắng nghe khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng như khâu tổ chức tạo điều kiện của ban lãnh đạo để giáo viên, nhân viên CSKH có cơ hội hiểu nhau hơn cùng với việc đồng hành cùng khách khách hàng, lắng nghe và chia sẻ luôn tạo được niềm tin, uy tín và chất lượng cho cung ứng dịch vụ của HAKITA. Từ đó, giúp cho HAKITA ngày một phát triển và hoàn thiện hơn.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, ngoại ngữ là điều cần thiết, đời sống Kinh tế – Xã hội của người dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi công ty HAKITA nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cần không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.
Trong những năm qua, công ty HAKITA luôn luôn cố gắng, nỗ lực phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường thì trong thời gian tới công ty HAKITA cần phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những nhược điểm, hạn chế còn tồn tại. Qua đó, HAKITA sẽ giữ được khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Khóa luận này chỉ ra những thông tin cơ bản của Công ty TNHH Giáo Dục và Phát triển HAKITA như bộ máy quản lý, đặc điểm hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, ... Đi sâu hơn về việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó đưa ra ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân để đưa ra các phương hướng, các giải pháp giải quyết cho Công ty . Em hy vọng qua bài khóa luận này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty HAKITA. Do quá trình tìm hiểu thực tế và trình độ bản thân còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những sai sót.
Một lần nữa em cảm ơn công ty, cảm ơn Học viện mình và đặc biệt là quý thầy cô của khoa Kinh tế phát triển đã tạo đều kiện cho sinh viên có một cơ hội trải nghiệm thực tế hết sức ý nghĩa này để em có thể hoàn bài khóa luận tốt nghiệp lần này với nhiều bài học sâu sắc được rút ra.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
2. Tùng linh, (2005), nghệ thuật chăm sóc khách hàng ,nhà xuất bản Từ điển bách khoa
3. Ts.Nguyễn Công Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh
tranh
4. ThS. Nguyễn Hữu Phú , Chăm sóc khách hàng , Trường Đại học Đông
Á
5. PGS.TS Trương Đinh Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ
khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
6. Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers
7. Báo cáo tài chính của công ty TNHH Giáo Dục và Phát Triển HAKITA
PHỤ LỤC
1. Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty.
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA.
V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên đến chất lượng dịch vụ của công ty Hakita.
Xin chào Anh/ Chị. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo Dục và Phát triển Hakita”
Rất mong Anh (Chị) vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh (Chị) đều có ý nghĩa với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) sẽ được bảo mật. Mong được sự cộng tác của Anh (Chị). Xin chân thành cảm ơn.
A Thông tin cá nhân.
1, Họ và tên khách hàng?
……… 2, Anh chị thuộc nhóm tuổi nào?
oTừ 10 – 24 tuổi oTừ 25 – 40 tuổi o Từ 40 – 50 tuổi 3, Giới tính? oNam oNữ 4, Nghề nghiệp? oHọc sinh oSinh viên
oNhân viên văn phòng
oKhác: ………….
B Nội dung chính.
Anh (Chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh (Chị) theo những mức độ sau:
(1) Thất vọng; (2) Chưa tốt; (3) Chấp nhận;
STT Các tiêu thức
Độ tin cậy
1 Thực hiện đúng cam kết đề ra
2 Chất lượng giảng dạy tốt
3 Nhân viên lịch sự, hòa nhã, ân cần, quan
tâm đến học viên
4 Thấu hiểu khó khăn mà học viên đang
gặp phải.
5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng
được nhu cầu học tập.
6 Thông tin nhanh chóng tới học viên
trong các trường hợp: nghỉ học, …
7 Đáp ứng mong muốn của học viên
8 Sẵn sàng phục vụ học viên nhanh nhất
9 Chất lượng và thời gian xử lý, hỗ trợ,
giải quyết các sự cố, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thấu đáo.
10 Giáo viên có trình độ, kiến thức chuyên môn
11 Nhân viên CSKH có trình độ
chuyên môn cao Các câu hỏi liên quan khác:
12, Theo học viên giá của khóa học như thế nào? oGiá cao
oGiá hợp lí oGiá rẻ
oÝ kiến khác: ………
13, Học viên gặp trở ngại gì trong quá trình tham gia khóa học không?
oDễ dàng và nhanh chóng
oBình thường oCòn gặp vấn đề oÝ kiến khác
14, Bạn có cảm thấy hài lòng/ thoải mái với trung tâm tại thời điểm hiện tại hay không?
o Có
o Không
o Ý kiến khác: ………
15, Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Kiên nhẫn ☐ Nhiệt tình ☐ Lắng nghe ☐ Thân thiện ☐ Phản ứng nhanh nhẹn
☐ Không có phẩm chất nào
☐ Khác: ………
16, Điều gì khiến bạn không hài lòng với nhân viên CSKH? (Có thể chọn nhiều đáp án)
☐ Phản hồi thông tin chậm
☐ Phải giải thích nhiều lần
☐ Không biết cách xử lý vấn đề
☐ Nói không rõ ràng
☐ Khác: ……….
17, Học viên có mong muốn học các khóa học cao hơn không?
o Có
o Không
o Khác: ………...
18, Học viên có giới thiệu bạn bè, người thân tham gia khóa học không? oCó
oKhông
oKhác: ……….
19, Học viên có ý kiến/ đóng góp gì khác cho trung tâm? ………
2. Phiếu khảo sát sự hài lòng của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CÔNG TY HAKITA.
V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên trong hoạt động CSKH tại công ty Hakita.
Xin chào Anh/ Chị. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo Dục và Phát triển Hakita” Rất mong Anh (Chị) vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh (Chị) đều có ý nghĩa với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) sẽ được bảo mật. Mong được sự cộng tác của Anh (Chị). Xin chân thành cảm ơn.
A Thông tin cá nhân.
1, Họ và tên ?
……… 2, Giới tính?
oNam oNữ
3, Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn hiện tại của Anh/Chị?
oCấp 1, 2
oCấp 3 – Trung cấp
oCao đẳng - Đại học
oSau đại học
4, Anh/Chị đã làm việc tại Công ty Hakita được bao lâu?
oDưới 1 năm
oTừ 1 đến dưới 3 năm
B Nội dung chính.
Anh (Chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh (Chị) theo những mức độ sau:
(2) Thất vọng; (2) Chưa tốt; (3) Chấp nhận;
STT Các tiêu thức
Độ tin cậy
1 Anh (chị) đã tạo được niềm tin
2 Anh (chị) lịch sự, hòa nhã, ân cần, quan
tâm đến học viên
3 Anh (chị) đã thấu hiểu khó khăn mà học
viên đang gặp phải.
4 Anh (chị) đã thông tin nhanh chóng tới
học viên trong các trường hợp: nghỉ học, …
5 Đáp ứng mong muốn của học viên
6 Sẵn sàng phục vụ học viên nhanh nhất
7 Chất lượng và thời gian xử lý, hỗ trợ,
giải quyết các sự cố, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thấu đáo.
Sự nội trội
8 Anh (chị) luôn học hỏi, trau dồi kinh
nghiệm
9 Nhân viên CSKH có trình độ chuyên
Các câu hỏi liên quan khác:
10, Anh (chị) có gặp trở ngại gì trong quá trình CSKH không?
oDễ dàng và nhanh chóng
oBình thường oCòn gặp vấn đề
oÝ kiến khác: ……….
11, Anh (chị) có cảm thấy hài lòng/ thoải mái với trung tâm tại thời điểm hiện tại hay không?
o Có
o Không
o Ý kiến khác: ………
12, Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH bạn cho là cần thiết (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Kiên nhẫn ☐ Nhiệt tình ☐ Lắng nghe ☐ Thân thiện ☐ Phản ứng nhanh nhẹn ☐ Không có phẩm chất nào ☐ Khác: ………
13, Anh (chị) có mong muốn học thêm, trau dồi kinh nghiệm về CSKH không?
o Có
o Khác: ………... 14, Anh (chị) có ý kiến/ đóng góp gì khác cho công ty? ………