bao gồm việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa.
e) Chi phí sử dụng dịch vụ
Tương tự như các khoản chi phí khác, khách hàng có thói quen cân nhắc kỹ về chi phí mà họ phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tối giảm chi phí này đồng thời cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất có thể là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải hướng đến để tồn tại trong quá trình toàn cầu hóa, cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
f) Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ vụ
Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiêp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, quá trính này diễn ra càng nhanh hay nói cách khác, doanh nghiệp xử lý các vấn đề càng nhanh càng hiệu quả thì càng làm cho khách hàng hài lòng. Do đó tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất là một trong các mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới trong quátrình phát triển củamình.
(Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005,Nghệ thuật quản lý – marketing- bán hàng hiện đại- nhà xuất bản Thống kê )
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA
2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Giáo Dục và Phát TriểnHAKITA HAKITA
2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
HAKITA là đơn vị đào tạo ngoại ngữ cho mọi người. Nhằm tạo ra lực lượng lao động với chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu việc làm của toàn xã hội. Cùng với đội ngũ giảng viên, giáo viên với trình độ chuyên môn cao, với nhiều năm kinh nghiệm trong dạy và học ngoại ngữ sẽ truyền lửa đến mọi học viên cảm hứng và đam mê.
Các khóa học mà hiện tại HAKITA đang tổ chức: Tiếng Anh: Khóa học xóa mất gốc Tiếng Anh Khóa học luyện thi TOEIC.
Tiếng Hàn: Khóa học tiếng Hàn sơ cấp 1 dành cho người mới bắt đầu. Khóa học tiếng Hàn sơ cấp 2.
Khóa học luyện thi TOPIK.
Tiếng Trung: Khóa học tiếng Trung dành cho người mới bắt đầu. Khóa học tiếng Trung trung cấp.
Khóa học luyện thi HSK.
- Tên công ty:Công ty TNHH Giáo Dục và Phát Triển HAKITA
- Loại hình hoạt động: Công ty TNHH
- Đại diện phát luật: Nguyễn Thị Thao
- Thời gian hoạt động chính thức: 04/12/2017
- Địa chỉ:Số 8/139 ngõ 322 đường Mỹ Đình, Phường Mỹ Đình 1, Quận
Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của công ty TNHH Giáo dục và Phát triển HAKITA HAKITA
a) Tầm nhìn
Qua tiến hành điều tra tại công ty thông qua ban lãnh đạo, hiện nay công ty đang hoạt động và xây dựng tầm nhìn chiến lược riêng. Cụ thể tầm nhìn chiến lược mà công ty đưa ra và được đăng trên website chính thức của công ty như sau: “Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển HAKITA’’ hay còn gọi là Trung tâm ngoại ngữ HANKA tập trung mọi nguồn lực, để phấn đấu trở thành một đơn vị đáng tin cậy, mang đến cho học viên những khóa học ngoại ngữ chất lượng cao với chi phí hợp lí nhất, góp phần tạo dựng nên nguồn nhân lực chất lượng cao cho các doanh nghiệp liên doanh trong và ngoài nước”. Có thể thấy, công ty đã xác định được tầm nhìn chiến lược cho doanh nghiệp. Qua đó, đã thể hiện được cái đích mà công ty hướng đến là trở thành một đơn vị cung cấp các khóa học ngoại ngữ uy tín với chất lượng cao và chi phí hợp lí cho học viên trên cả nước. Tầm nhìn chiến lược mà công ty đưa ra rất rõ ràng và cụ thể, giúp công ty có thể tập trung nguồn lựccũng như các chiến lược của công ty để đạt được mục tiêu đó. Ban lãnh đạo côngty cũng phổ biến với tất cả nhân viên trong công ty, từ các phòng ban cho tới cácnhân viên sẽ trực tiếp xúc với khách hàng về tầm nhìn chiến lược của công ty. Đồng thời công ty cũng công khai tầm nhìn chiến lược trên website của chính để học viên hay đối tác khi tiếp xúc với công ty có thể nắm rõ và đánh giá được mục tiêu trong tương lai của
HAKITA.
b) Sứ mệnh
Đối với khách hàng: luôn cung cấp các khóa học ngoại ngữ có chất lượng tốt nhất, phù hợp và đáp ứng đủ nhất yêu cầu của các đối tượng khách hàng. Các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng được thực hiện và phục vụ một cách tận tình và chu đáo nhất.
Đối với nội bộ công ty: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, bình đảng, tạo điều kiện có thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.
Đối với xã hội: Hoạt động hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, có đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng và môi trường. Sứ mạng kinh doanh của công ty luôn xuất hiện trên website và thường xuyên được củng cố lại trong các buổi họp, buổi giao ban của công ty. Sứ mạng kinh doanh được truyền đạt lại đến tất cả các nhân viên để giúp họ hiểu được ý nghĩa và lý do hoạt động của công ty. Bản sứ mạng kinh doanh của công ty được đánh giá là khá phù hợp với tình hình hiện tại của công ty. Sứ mạng kinh doanh đã đề cập đến những nội dung rất cơ bản và cũng rất quan trọng, đưa ra tuyên ngôn đối với xã hội, chứng minh tính hữu ích của công ty đối với xã hội.
2.1.3. Khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita - Khách hàng bên trong: là những nhân viên của công ty, họ đã và đang tham gia các khóa học do chính công ty cung cấp.
-Khách hàng bên ngoài: là những khách hàng không nằm trong công ty. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho công ty.
Từ 10 – 24 tuổi: Học sinh, sinh viên, những người mới ra trường 2-3 năm. Họ là những khách hàng rất tiềm năng, có nhu cầu rất lớn đối với ngoại ngữ, chiếm đa số trên tổng khách hàng, nhằm phục vụ cho việc học cũng như công việc sau này. Nhưng độ tuổi này có sự kiên kì theo đuổi không cao
Từ 25 – 40 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập ổn định, có
nhu cầu đối với ngoại ngữ vì mong muốn có mức lương cao hơn hiện tại đang có.
Từ 40 – 50 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, nhưng khả năng tiếp thu ngoại
ngữ chậm. Nhóm khách hàng này chiếm số lượng rất ít.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - kế toán)
Qua sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của HAKITA, có thể thấy cơ cấu tổ chức doanh nghiệp được phân chia theo chi nhánh văn phòng, ngoài bộ phận nhân sự - kế toán và bộ phận truyền thông, MKT được chia riêng rẽ thì các bộ phận còn lại chia theo chi nhánh văn phòng. Hiện tại, công ty có hai chi nhánh, mỗi chi nhánh sẽ có một quản lí, bao quát và chỉ đạo hoạt động từ nhân viên văn phòng tuyển sinh đến nhân viên và giáo viên dưới giảng đường. Có thể thấy loại hình tổ chức như thế sẽ giúp các NQT có thể giám sát được tất cả hoạt động và tình hình của từng chi nhánh thông qua quản lí văn phòng, các bộ phận cũng sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Loại hình tổ chức này khá là phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện nay của công ty.
2.1.5 Mối quan hệ với các đơn vị khác trong hoạt động của cơ quan, đơn vị.
Đối thủ cạnh tranh: là những trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn Hà Nội. Những năm gần đây Hakita đã và đang hợp tác với trường đại học Yonsei, Hàn quốc. Để từ đó đảm bảo được chất lượng giảng dạy cũng như chuẩn đầu ra có trình độ cao.
2.1.6 Tình hình hoạt động của cơ quan, đơn vị, tình hình hoạt độngsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm vừa qua. sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm vừa qua.