5. Bố cục khóa luận
2.2.2Mô hình 7C đánh giá website Wayfair
(1) Context – Khung cảnh
Theo khảo sát khách hàng sống tại châu Âu đã từng truy cập website của Wayfair, đa số nhận được thông tin đánh giá về ấn tượng ban đầu của web: màu hồng tím đậm bắt mắt, thiết kế gọn gàng vô cùng dễ nhìn, dễ dàng đối chiếu thông tin giữa hình ảnh và nội dung. Một website có sự kết hợp hài hòa giữa hình thức và nội dung, các thanh tìm kiếm hay danh mục sản phẩm được đặt ngang trên cùng thuận tiện cho việc chọn lựa của khách hàng. Website Wayfair được đánh giá là một trong 10 website nội thất có mẫu thiết kế giao diện đẹp nhất thế giới, bên cạnh những cái tên như IKEA, Horchow, Funiture, World Market, ...
Hình 2.6: Trang chủ Wayfair
(Nguồn: Wayfair.com)
38
Tại website Wayfair, thông tin của sản phẩm được hiển thị cụ thể, chọn lọc. Tại đây, có vô vàn nội dung phong phú được đầu tư kĩ lưỡng. Wayfair có xu hướng chú trọng nội dung hơn hình thức, vì tiêu chí của Wayfair là đưa sản phẩm trên website đến với khách hàng một cách gần gũi và chính xác nhất, giúp cho người mua được trải nghiệm một cách tuyệt đối nhất. Tuy nhiên không vì vậy mà đánh giá thấp thiết kế giao diện web, từ kiểu chữ đến tiêu đề đều rất hài hòa và bắt mắt, không gây rối cho người mua.
Hình 2.7: Sản phẩm thảm được bài trí tại website Wayfair
(Nguồn: Wayfair.com)
(3) Community – Tính cộng đồng
Một không gian để khách hàng có thể trải nghiệm và trao đổi với nhau không chỉ trên website mà còn có cả một trang Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest riêng mà Wayfair tạo nên. Tại website, khách hàng chỉ có thể đọc những review về trải nghiệm mua hàng từ những khách hàng khác mà không thể hỏi trực tiếp người đó. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có thể hỏi đáp trực tiếp về thông tin sản phẩm do nhân viên Wayfair trực web suốt 24/24. Điều này
39
làm người tiêu dùng trong và ngoài khu vực có thể yên tâm mua sắm mà không bị chênh lệch về múi giờ.
(4) Customization – Cá nhân hóa
Website Wayfair phát triển và tập trung vào phân khúc chủ yếu là thị trường châu Âu, do vậy Wayfair cũng khá linh hoạt trong việc chuyển đổi ngôn ngữ sao cho thuận tiện với người tiêu dùng. Hiện tại, Wayfair có thể chuyển đổi những ngôn ngữ như: tiếng Anh (ngôn ngữ chính và phổ thông nhất), tiếng Đức (trụ sở lớn thứ hai của Wayfair sau Mỹ), tiếng Canada, tiếng Tây Ban Nha. Như vậy, ngôn ngữ tại châu Á chưa được Wayfair phát triển, do vậy người dùng có thể sử dụng ngôn ngữ chung là tiếng Anh. Theo thống kê cho thấy, khách hàng ngoài thị trường Mỹ và khu vực châu Âu cũng chiếm đến hơn 30% thị phần mua hàng tại Wayfair.
(5) Communication – Thông tin
Tại cuối website, mục thông tin liên hệ rất đầy đủ của Wayfair bao gồm địa chỉ, email, fax, về chính sách và điều khoản của Wayfair. Tuy không hiện cụ thể lên trên trang mà phải click vào từng dòng, điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin. Tuy nhiên, đường dẫn “Call Us” kết nối luôn với nhân viên trực web mà khách hàng không cần phải quay số cũng là một điều thuận lợi cho người dùng.
40
Hình 2.8: Thông tin Wayfair trên website
(Nguồn: Wayfair.com)
(6) Connection – Liên kết
Các danh mục sản phẩm đều được liên kết tới một site khác nhau. Đặc biệt ở Wayfair, còn có sự liên kết với các sản phẩm trong gia đình với cùng một tông màu, giống như là một sự gợi ý trang trí nhà cửa từ Wayfair dành cho khách hàng. Ví dụ khi người dùng lướt xem một bộ gường có tông cổ điển, Wayfair sẽ hiển thị những sản phẩm khác như tủ quần áo, tủ đầu giường, gương… có kiểu dáng và màu sắc giống hệt như vậy (cùng bộ sưu tập).
(7) Commerce – Thương mại
Như đã trình bày ở trên, bất kì một website TMĐT nào cũng đều có tính năng thương mại. Wayfair cho phép người dùng đăng nhập bằng email, thanh toán bằng các loại thẻ. Đặc biệt Wayfair còn thiết kế riêng Wayfair Mastercard và Wayfair Credit Card (thẻ) dành riêng cho khách hàng Wayfair, có chức năng giống như chiếc thẻ ghi nợ ngân hàng có những ưu đãi, chăm sóc nhất định khi khách hàng đăng kí dịch vụ thẻ này. Wayfair hoàn toàn không thu phí duy trì thẻ. Tại các website TMĐT lớn khác như Amazon,
41
Taobao, Lazada… thường chỉ có Gift Card (thẻ quà tặng), giống như thẻ quà tặng dưới hình thức Voucher (mã giảm giá) hay thẻ tín dụng. Tại Việt Nam, vừa qua Shopee mới đổi từ thanh toán ví Airpay thành Shopeepay (kèm ưu đãi cho khách) nhưng vẫn dưới dạng hình thức thanh toán trung gian qua ứng dụng mà chưa có thẻ trực tiếp từ Shopee.
Hình 2.9: Thẻ Wayfair
(Nguồn: Wayfair.com)
Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng chỉ với những thao tác đơn giản, quá trình đơn hàng luôn được cập nhật không chỉ trên web mà Wayfair luôn luôn gửi mail thông báo về lịch trình của sản phẩm giúp khách hàng có thể yên tâm mua sắm. Khách hàng chỉ có một lựa chọn giao hàng, Wayfair sẽ quyết định chọn phương án giao hàng, nhà vận chuyển cho phù hợp (hiện nay Shopee cũng đã áp dụng).