5. Bố cục khóa luận
3.2.1Hoàn thiện quy trình quản trị website
Thường xuyên cập nhật thông tin
Để sản phẩm của Wayfair tiếp cận thường xuyên với khách hàng thì thông tin phải được update liên tục. Lượng khách truy cập vào website mỗi ngày chính là một trong những cách đo lường khách hàng tiềm năng trên website. Để lượng người dùng ghé thăm website thường xuyên, sự mới mẻ là yêu cầu đặt lên hàng đầu của mỗi website. Vậy sự mới mẻ ấy đến từ đâu? Không đâu khác chính là việc cập nhật nội dung website thường xuyên. Những nội dung ấy phải thực sự hữu ích và quan trọng nhất là đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của mỗi khách hàng. Vì đặc thù bán đồ nội thất, trang trí nhà cửa nên việc lỗi thời lạc hậu của sản phẩm là điều dễ hiểu. Wayfair cũng liên tục tăng cường đưa những sản phẩm mới lên web, đòi hỏi đội ngũ webmaster phải cập nhật liên tục, tránh tình trạng khách hàng thuộc nhóm “truy cập thường xuyên” cảm thấy chán nản vì không có sự đổi mới đồng thời tăng khả năng thu hút khách hàng mới quay trở lại web. Một điều đặc biệt hơn, đội ngũ quản lý web cũng luôn kiểm tra thời gian “ghé lại” trên website của khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu mua sắm, tiêu dùng và hành vi mua hàng của họ.
Đảm bảo tính chính xác và tin cậy của nội dung đăng tải
Qua quá trình thực tập, em nhận thấy PCSC luôn đảm bảo tính tin cậy của thông tin đăng tải dựa trên thông tin được cung cấp, thậm chí là rất chi tiết và rõ ràng mà so sánh với những trang TMĐT khác đều không có những thông tin đó. Tuy nhiên có nhiều trường hợp thông tin sản phẩm của Wayfair lại bị trùng lặp với thông tin sản phẩm tương tự (đặc biệt là phần Mô tả thông tin - Content Description) trên các trang TMĐT như Amazon, Walmart,
58
Homedepot... Không rõ thông tin được lấy từ thông tin của nhà sản xuất hay một trong hai bên sao chép của nhau, nhưng điều này vô hình chung khiến Google đánh tụt thứ hạng trang web, giảm lượt tương tác với khách hàng. Do vậy, các bộ phận cần thực hiện nghiêm ngặt kiểm tra thông tin trước khi đăng lên website để tránh tình trạng trùng lặp thông tin, nghiêm trọng hơn là việc trùng lặp những thông tin sai và không chính thống từ nhà sản xuất.
Tăng tính sáng tạo và khả năng nhạy bén trước thông tin lỗi
Người quản lý nội dung website Wayfair, khi viết bài cần bày tỏ sự thấu hiểu những mong muốn của khách hàng, chọn ảnh minh họa bắt mắt kèm theo caption dễ hiểu để lôi kéo người đọc. Thêm vào đó, nội dung và hình ảnh cần có sự logic, bổ sung ý nghĩa cho nhau để tăng sức thuyết phục với độc giả. Việc sáng tạo nội dung hữu ích, phân bổ từ khóa tự nhiên với tần suất phù hợp cần được lưu ý. Trong một sản phẩm có nhiều trường hợp thông tin không khớp với nhau, mỗi nhân viên khi làm việc cần phát hiện nhanh chóng điểm bất thường trong thông tin để kịp thời chỉnh sửa, tránh để thông tin được update tới nhiều lần nhưng vẫn sai lệch.
Tối ưu website
Để website Wayfair chạy mượt hơn, nhanh hơn, khách hàng dễ dàng sử dụng hơn thì các bộ phận cần tối ưu hóa hình ảnh (kích thước hình ảnh, độ phân giải) bởi hình ảnh chiếm rất nhiều dung lượng của web; các video thông tin; các tệp đính kèm (PDF) hay thông tin trên web để giảm bớt dung lượng. Cần phải chỉnh sửa ảnh, chỉnh độ sáng, chèn logo sao cho thật phù hợp, ấn tượng nhưng phải đảm bảo độ phân giải để website chạy được ổn định hơn. Do đó cũng cần thông tin xuất hiện đầy đủ, không thiếu, không dư thừa trùng lặp bởi thông tin lặp cũng khiến người xem rất khó chịu và có tâm lý không thoải mái khi xem hàng.
59
Muốn tăng lượt truy cập cũng như tăng tương tác và tìm kiếm nguồn khách hàng, bộ phận quản trị website cần có sự kết nối với các bộ phận quản trị khác cho Wayfair với Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest. Website mà doanh nghiệp tạo ra là để tạo sự an tâm cho khách hàng, được xem như là phương tiện liên hệ chính thức giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các mạng xã hội khác có thể tương tác với khách hàng nhanh hơn, tiện lợi hơn nhưng việc kết hợp giữa website với chúng quả là một sự tuyệt vời, tăng thêm sự yên tâm của khách hàng khi mua sắm. Không để website hay các mạng xã hội khác làm việc độc lập riêng lẻ, hãy để những sản phẩm xuất hiện trên các nền tảng xã hội khác đều có chung link dẫn tới website, vừa giúp khách hàng biết thêm thông tin chi tiết cả về doanh nghiệp lẫn sản phẩm mà họ cần tìm.
Hơn nữa, trên các nền tảng xã hội khác không thể đăng tải hết nội dung cả triệu, chục triệu đến trăm triệu sản phẩm. Website giống như “kho khổng
lồ” bao trọn hết tất cả những gì khách hàng muốn có. Ngoài ra có điều đặc
biệt hơn, Wayfair cần phát huy hơn nữa tính liên kết trong chính website của mình. Khách hàng lướt xem một sản phẩm nhưng sẽ hiện ra cả trăm sản phẩm tương tự, thu hút sự chú ý, tò mò của khách. Đây được xem như là nghệ thuật xây dựng website phổ biến hiện nay.
Quản lý hosting
Hosting chiếm một phần công việc quan trọng trong quản trị website. Khi hosting hết hạn đương nhiên doanh nghiệp sẽ mất đi lượng khách hàng tiềm năng bởi họ sẽ không thể nào truy cập được vào website của bạn. Nếu tình trạng này xảy ra trong một khoảng thời gian dài, khách hàng của bạn sẽ quay lưng và mất niềm tin vào doanh nghiệp. Đội ngũ quản trị web cần đảm bảo hosting được thông suốt, hoạt động ổn định và liên tục. Do vậy hệ thống nội bộ Wayfair phải làm việc nhanh nhẹn và có quy trình hơn, tránh cho việc hệ thống liên tục quá tải và báo lỗi. Ngoài ra, kết hợp với bên quản trị web
60
cần đảm bảo máy móc luôn hoạt động tốt dưới cường độ cao, luôn sẵn sàng chờ trực xử lý mọi tình huống xấu xảy đến.
Đánh giá hiệu quả quản trị website
Từ những kế hoạch cụ thể đã được vạch ra từ đầu, sau khi thực hiện các team và trưởng bộ phận phải đánh giá công việc quản lý website của mình có mang lại hiệu quả thực sự hay không. Nếu trong quá trình quản lý thiếu sự rõ ràng, minh bạch thì sẽ rất khó để nắm bắt được tình hình hoạt động hiệu quả của trang web đó. Vì thế cần lập báo cáo đánh giá cụ thể, rõ ràng để đảm bảo được hiệu quả quản trị. Cứ mỗi tháng, mỗi quý đều đặn cập nhật tình hình khách hàng tương tác với website, khách hàng review về quá trình mua hàng, phản ứng của khách hàng khi nhận được sản phẩm… thông qua các con số cụ thể. Có như vậy, đội ngũ web của Wayfair mới biết được kết quả tăng giảm như thế nào để điều chỉnh cho phù hợp. Tránh trường hợp làm nhưng không biết kết quả ra sao, không biết chỗ này đã được hay chỗ kia đã tốt chưa thì website không thể tiến bộ lên được.