Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngày nay, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các NHTM phát triển ngày càng rộng khắp, thậm chí một số ngân hàng còn có dịch vụ phục vụ khách hàng tận nhà. Tuy nhiên, chính thái độ phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Tất cả các cán bộ QHKH phải được đào tạo thấm nhuần nhận thức: người gửi tiền dù gửi ít hay gửi nhiều đều được ứng xử với ý nghĩa “khách hàng là thượng đế”. Cụ thể tối đa chính sách cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu trong chính sách khách hàng: khách hàng quan trọng (VIP); khách hàng thân thiện….
Tích cực, chủ động tìm kiếm và mở rộng khách hàng mà trong đó có thể sẽ có những khách hàng là tiềm năng đối với Chi nhánh đặc biệt là khách hàng dân cư, tránh phụ thuộc vào một số ít khách hàng/nhóm khách hàng dẫn đến tình trạng bị động trong thực hiện kế hoạch huy động vốn: đánh giá tiềm năng huy động vốn tại khu vực đông dân cư lân cận Trụ sở Chi nhánh, các Phòng giao dịch …(Khu chung
cư Hoàng Anh Gia Lai, Khánh Hội…) và thực hiện kế hoạch Marketing (phát tờ rơi, tư vấn sản phẩm HĐV…) nhằm thu hút nguồn tiền gửi từ các khách hàng tiềm năng tại các khu dân cư trên.
Đối với những khách hàng thân thiết, truyền thống của ngân hàng cần có những chuyến đến thăm xã giao tại nhà hoặc nơi làm việc. Thể hiện sự quan tâm và quan hệ mật thiết của ngân hàng đối với khách hàng của mình. Tuy những cuộc viếng thăm này chỉ mang hình thức xã giao, nhưng rất hữu ích. Đồng thời lắng nghe các ý kiến để xây dựng và phát triển ngân hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, qua những cuộc viếng thăm này ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng biết. Ngoài ra, cần xây dựng chính sách quà tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ lớn, Tết,… chính sách ưu đãi chào mừng khách hàng mới gia nhập.Điểm cần lưu ý trong việc trao quà tặng cho khách hàng là phải đúng lúc, kịp thời, thể hiện sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng. Điều này sẽ giúp Chi nhánh giữ chân khách hàng cũ đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng cho mình.
Ngân hàng lắng nghe sự góp ý của khách hàng về các sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và có những quy định cụ thể về việc khen thưởng những nhân viên được khách hàng khen ngợi cũng như kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.