Như đã trình bày, vì thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ cụ thể (mặc dù thang đo SERVPERF có phần thực hiện dễ dàng hơn thang đo SERVQUAL như đã nêu ở trên) nên tác giả vẫn sử dụng thang đo này làm nền tảng nghiên cứu cho luận văn của mình. Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hoá và mức độ phát triển kinh tế của các quốc gia, cũng như mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, thang đo SERVQUAL được thiết lập ở các nước phát triển có thể chưa thật sự phù hợp khi áp dụng tại Việt
Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công
Thang đo chính thức
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận tay đôi
- Hỏi ý kiến chuyên gia
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng, n=221 Thang đo nháp Điều chỉnh Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định độ tin cậy thang đo và giá trị thang đo CFA
Kiểm định mô hình nghiên
Thang đo
hoàn chỉnh Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ các
Nam, mà cụ thể là đối với dịch vụ công. Tương tự những ngành dịch vụ khác, ngành Thuế cũng có những đặc thù riêng của nó, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL chắc chắn sẽ không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công của ngành này. Do đó, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế là thực sự cần thiết.
Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng của người nôp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cơ quan thuế của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và Nguyễn Toàn Thắng (2010), tác giả đã tổng hợp cho mình mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận gồm 7 thành phần: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Quy trình thủ tục hành chính và Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Khác với những ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà nước, quy trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành Thuế. Chính vì vậy, sau khi thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến các chuyên gia đã được đề cập trong mục 3.2 thì thang đo chất lượng dịch vụ công được đo lường bằng 6 thành phần chính so với 7 thành phần tác giả xây dựng ban đầu.
Thang đo chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Phú Nhuân được thiết kế gồm 27 biến quan sát dùng đo lường sáu thành phần của chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, Cụ thể như sau:
- Độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát; - Cơ sở vật chất: gồm 4 biến quan sát; - Năng lực cán bộ công chức: gồm 4 biến;
- Thái độ phục vụ của cán bộ công chức: gồm 6 biến quan sát; - Sự đồng cảm của cán bộ công chức: gồm 5 biến quan sát; - Quy trình thủ tục hành chính: gồm 4 biến quan sát.