3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức
Quận Phú Nhuận nằm ở cửa ngõ ra vào phía Bắc của khu trung tâm thành phố, cách trung tâm thành phố 4,7 km về hướng Tây Bắc, có diện tích gần 5 km2 với dân số khoảng 200 nghìn người, phía Đông giáp Bình Thạnh, phía Tây giáp Tân Bình, phía Nam giáp Quận 1 và Quận 3, phía Bắc giáp Gò Vấp, được chia thành 15 phường. Các trục đường chính trên địa bàn quận là: Nguyễn Văn Trỗi, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Hoàng Văn Thụ, Phan Đình Phùng, Phan Đăng Lưu. Trung tâm hành chính của quận Phú Nhuận được bố trí tại trục đường Nguyễn Văn Trỗi. Các trung tâm giao dịch - dịch vụ - thương mại tập trung phát triển theo các tuyến đường chính: Nguyễn Văn Trỗi, Hoàng Văn Thụ - Phan Đăng Lưu, Nguyễn Kiệm - Phan Đình Phùng.
Chi cục thuế Quận Phú Nhuận được thành lập từ tháng 06/1976 với tên gọi ban đầu là Phòng thuế công thương nghiệp quận Phú Nhuận. Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong nhiều năm liền. Không những hoàn thành chỉ tiêu pháp lệnh do Cục thuế giao theo từng năm mà còn vượt cả chỉ tiêu phấn đấu. Để đạt được kết quả này đó là do nỗ lực vượt bậc của tất cả các công chức trong Chi cục và có thể nói để đạt được mục tiêu đã đề ra Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được xem là một trong những đơn vị tiên phong trong công cuộc cải cách hành chính thuế và
được đánh giá là một trong những Chi cục thuế điểm của Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Với kết quả đạt được trong những năm qua, năm 2008 đã đánh dấu một bước ngoặt là Chi cục thuế đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng 3.
Việc thực hiện công tác cải cách hành chính tại đơn vị đã tạo được nhiều chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ phục vụ nhân dân; tổ chức bộ máy được tinh gọn, hiệu quả; chất lượng đội ngũ CBCC được nâng lên. Trong những năm qua Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 4 đơn vị được Tổng cục thuế và Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đánh giá là làm tốt công tác cải cách hành chính, được Chính phủ bằng khen và tặng cờ đơn vị xuất sắc dẫn đầu, Chi bộ đạt trong sạch vững mạnh, Công đoàn được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng bằng khen, Chi đoàn thanh niên đạt xuất sắc nhiều năm liền và được tặng bằng khen của Trung ương đoàn.
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mô hình quản lý theo chức năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận. Chi cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và điều hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo. Để thực thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các đội trực tiếp thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ của các đội thuế thuộc Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục trưởng thì Chi cục thuế quận Phú Nhuận tính đến tháng 12 năm 2014 tổng số nhân sự của Chi cục là 139 công chức (trong đó có: 09 Thạc Sĩ, 118 Đại học, 03 Cao Đẳng; 06 trung cấp; hầu hết công chức đều đạt trình độ A vi tính trở lên).
CHI CỤC TRƯỞNG PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG
Đội Kiểm tra thuế số 1 Đội Kê khai kế
toán thuế Đội Kiểm tra
thuế số 2 Đội Kiểm tra Liên phường
Đội Tuyên truyền Hỗ trợ và Nghiệp
vụ Dự toán Đội Hành chánh Đội Kiểm tra
Nội bộ
Đội Kiểm tra thuế số 4
Đội Trước bạ & Thu khác Đội Quản lý nợ
& Cưỡng chế Đội thuế Thu nhập cá nhân Tổ chức-Tài vụ
Đội Kiểm tra thuế số 3
Bộ phận Ấn chỉ
3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cụcthuế quận Phú Nhuận thuế quận Phú Nhuận
3.1.2.1. Kết quả thu NSNN
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm
Đơn vị tính: Tỷ đồng
STT Năm thực
hiện Dự toán giao Thực hiện
So với dự
toán (%)
So với thực hiện năm trước
(%) 1 2010 804,60 900 111,86 136,65 2 2011 1.051 1.141,37 108,60 124,82 3 2012 1.416 1.285,13 90,76 112,60 4 2013 1.402,50 1.483,53 105,78 129,89 5 2014 1.410 1.619,34 114,85 109,15
Tốc độ tăng bình quân (%/năm) 22,62
(Nguồn: Báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận) Nhìn vào kết quả bảng 3.1 ta có nhận xét sau:
Tình hình thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận tăng đều qua các năm duy chỉ có năm 2012 doanh thu thực hiện so với doanh thu dự toán không đạt còn lại các năm khác Chi cục luôn hoàn thành vượt mức từ 5% trở lên có năm trên 10% (năm 2010 và năm 2014) doanh thu pháp lệnh. Cũng phải nói thêm rằng vì là một quận trung tâm của thành phố và các doanh nghiệp hoạt động khá ổn định qua các năm nên doanh thu pháp lệnh có xu hướng không tăng (dự toán giao thường xoay quanh mức 1.400 tỷ đồng) tuy nhiên Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vẫn luôn phấn đấu và thể hiện quyết tâm cao để đảm bảo nguồn tăng ổn định của NSNN trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn như hiện nay.
3.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế
Trước năm 2007, toàn bộ các thủ tục, hồ sơ như hồ sơ khai thuế các loại, đơn ngưng nghỉ kinh doanh, hồ sơ đăng ký MST, hồ sơ mua hóa đơn, hồ sơ hoàn
thuế,… Người nộp thuế đều thực hiện nộp thông qua đội Hành chánh. Do ngành thuế chưa quan tâm đúng mức đến công tác CCHC, việc tổ chức việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế, các yêu cầu – TTHC thuế của NNT chưa khoa học, chưa theo từng nhóm đầu mối công việc, chưa giám sát việc giải quyết và trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng thời hạn quy định... Vì vậy, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi liên hệ với CQT nói chung và Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng để nộp hồ sơ khai thuế, các yêu cầu – TTHC thuế, đặc biệt vào thời điểm cuối thời hạn nộp hồ sơ khai thuế các loại; NNT phải đi lại nhiều lần do chưa biết cụ thể sẽ nhận kết quả giải quyết ở đâu và khi nào. Điều này không chỉ gây những khó khăn cho người nộp thuế mà còn gây khó khăn cho chính các cán bộ hành chính do số lượng hồ sơ giải quyết rất lớn nhưng lại không có sự phân định rõ ràng giữa các đầu mối công việc khác nhau dẫn tới chồng chéo trong việc giải quyết các thủ tục giấy tờ.
Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế
- Tổ chức thực hiện:
Thực hiện lộ trình CCHC của ngành thuế; từ năm 2006, Chi cục thuế được chọn làm làm đơn vị thực hiện thí điểm việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu – TTHC thuế của NNT thông qua cơ chế một cửa. Sau thời gian chuẩn bị cơ sở vật chất, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc... để phục vụ tốt NNT; từ tháng 9/2007 Chi cục thuế đã chính thức tổ chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, TTHC thuế của người nộp thuế tại Bộ phận “một cửa” thuộc Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Trong đó: Bộ phận một cửa (do Đội TTHT –NVDT phụ trách) được ban Lãnh đạo Chi cục thuế phân công tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, TTHC theo từng nhóm đầu mối công việc (bao gồm 19 đầu mối công việc. Trong đó: có 10 đầu mối công việc phải trả kết quả giải quyết hồ sơ cho NNT).
Trải qua hơn 7 năm hoạt động của Bộ phận một cửa, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận đã thường xuyên xem xét, cải tiến công tác tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu, TTHC thuế một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế tại
Chi cục; vừa đảm bảo đúng quy trình, quy định của pháp luật, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT khi đến giao dịch tại CQT, cụ thể:
+ Bố trí, chỉnh trang lại khu vực làm việc của Bộ phận một cửa tại tầng trệt một cách khoa học, trang bị các trang thiết bị làm việc hiện đại để phục vụ tốt NNT (như phân chia theo từng ô tiếp nhận hồ sơ theo từng nhóm đầu mối công việc, sử dụng máy lấy số thứ tự tự động đảm bảo việc tiếp nhận hồ sơ được nhanh chóng, trật tự ...).
+ Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ của Tổng cục thuế để theo dõi, giám sát công tác tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho NNT.
+ Tổ chức phát hành tờ rơi cấp phát miễn phí, chiếu slide trên màn hình chờ tivi tại sảnh làm việc..., đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về quy định của pháp luật thuế (sửa đổi, bổ sung, ban hành mới) để NNT dễ dàng nắm bắt và thực hiện.
+ Rút ngắn thời hạn giải quyết hồ sơ, TTHC thuế so với thời hạn quy định, cụ thể: Thời hạn giải quyết bán hóa đơn lần đầu là 3 ngày làm việc (quy định là 5 ngày làm việc);
+ Đơn giản hóa hồ sơ TTHC so với quy định, cụ thể như: hồ sơ đề nghị cấp hóa lẻ của cá nhân cho thuê nhà chỉ nộp 1 lần và được sử dụng để cấp hóa đơn cho suốt thời gian hợp đồng (theo quy định phải lập hồ sơ cho từng lần đề nghị cấp hóa đơn) …
+ Triển khai áp dụng và duy trì thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 trong công tác trả lời chính sách thuế.
- Một số kết quả đạt được:
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ phận “một cửa” qua các năm
Đơn vị tính: hồ sơ STT Năm Tổng hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ khai thuế Hồ sơ cấp bán, cấp phát hóa đơn, ấn chỉ Hồ sơ trước bạ Hồ sơ khác 1 2010 146.863 90.494 12.712 21.546 12.210 2 2011 182.141 114.683 17.332 24.644 25.482 3 2012 175.427 108.526 24.647 20.367 21.887 4 2013 98.492 33.397 19.133 16.415 29.547 5 2014 64.441 17.299 19.856 109,15 27.286
(Nguồn: Báo cáo tổng kết thu NSNN chi cục Phú Nhuận) Nhìn vào bảng kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ta thấy: Số lượng hồ sơ tiếp nhận từ năm 2010 – 2012 khá lớn đặc biệt là hồ sơ khai thuế chứng tỏ thời gian này việc thực hiện kê khai trực tiếp vẫn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên thực hiện. Là một trong những chi cục tiên phong trong việc triển khai ứng dụng việc nộp tờ khai qua mạng đến năm 2013 và 2014 với việc các doanh nghiệp dần đã quen trong việc kê khai thuế qua mạng nên số lượng hồ sơ khai thuế qua mạng giảm đi nhanh chóng dẫn tới tổng hồ sơ tiếp nhận chỉ còn không bằng một nửa so với các năm 2012 trở về trước. Qua đó thể hiện được tính ưu việt của việc ứng dụng công nghệ thông tin để cải cách hành chính thuế. Áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng cũng làm giảm rất lớn khối lượng của các cán bộ hành chính trong việc tiếp NNT làm cơ sở để nâng cao chất lượng hành chính công tại chi cục. Những kết quả đạt được cụ thể như:
+ Khắc phục được hầu hết các mặt hạn chế trước đây trong công tác tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu – TTHC thuế của NNT, tạo sự quan tâm, đồng tình ủng hộ từ phía NNT.
+ Hỗ trợ NNT nắm bắt và áp dụng chính sách thuế kịp thời, đảm bảo các quyền lợi của NNT.
+ Đáp ứng yêu cầu CCHC, tạo thuận lợi tốt nhất cho NNT khi đến giao dịch tại một nơi duy nhất trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục về thuế thông qua việc tiếp nhận, giải quyết, kiểm soát được hồ sơ đầu vào, đảm bảo thực hiện đúng quy trình, kịp thời giải quyết các yêu cầu của NNT.
+ Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giải quyết các công việc (cấp mã số thuế, mua hóa đơn,…), giải quyết kịp thời các nhu cầu phát sinh của NNT, tránh việc đi lại nhiều lần và giao dịch với nhiều bộ phận, góp phần hạn chế phiền hà, sách nhiễu của Công chức thuế.
+ Tạo điều kiện cho NNT trực tiếp giám sát công việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của công chức thuế qua việc công khai các thủ tục và theo dõi bằng phiếu hẹn.
+ Nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực chuyên môn, tinh thần phục vụ cho NNT, thúc đẩy tinh thần học tập và rèn luyện đạo đức của CBCC, hạn chế tình trạng đùn đẩy trong phối hợp giải quyết giữa các bộ phận trong Chi cục thuế.
+ Tập trung kiểm soát được hồ sơ đầu vào tại cơ quan thuế; giúp Lãnh đạo Chi cục thuế thuận lợi trong việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC ở các bộ phận chức năng trong Chi cục thuế.
+ Việc áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng đã giải quyết được bài toán nan giải trong việc xử lý khối lượng lớn tờ kê khai thuế trực tiếp như trước đây không những bớt được thời gian cho người nộp thuế mà còn cho cả cán bộ thuế.
+ Đặc biệt là những tháng cuối năm 2014, Chi cục đã triển khai thực hiện Thông tư 119/2014/TT-BTC ngày 26/08/2014 của Bộ Tài chính, Nghị định 91/2014/NĐ-CP ngày 01/10/2014 của Chính phủ, Thông tư 151/2014/TT-BTC ngày 10/10/2014 của Bộ Tài chính, Luật số 71/2014/QH13 Luật sửa đổi bổ sung một số điều của các Luật về thuế… thông qua việc thực hiện các chính sách nêu trên đã cắt giảm các thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch,
giảm tần suất kê khai, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, của doanh nghiệp, kéo giảm thời gian kê khai nộp thuế từ 537 giờ còn 171 giờ.
3.2. Nghiên cứu định tính
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận một cách khách quan hơn, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đã nêu trên.
Trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, tác giả tiếp tục tham khảo và hoàn thiện mô hình nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia. Tiến hành bằng hỏi và tham khảo ý kiến một số chuyên gia tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Mục đích của việc hỏi ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Phú Nhuân chưa. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn thảo luận nhóm.
Tác giả đã nhờ sự tư vấn của 05 cán bộ tại Chi cục gồm: Phó chi cục trưởng, Đội trưởng đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Đội trưởng đội Hành chính – Tổ chức và 2 cán bộ trực tiếp tiếp dân. Kết quả thu được cho thấy, có 4 cán bộ đề nghị không nên đưa thành phần Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận vào mô hình nghiên