2.2.1.1. Mô hình “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” của Nguyễn Toàn Thắng
Trong một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích hồi quy tuyết tính đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của người nộp thuế có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc. (2) Cảm giác thoải mái, bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà. (3) Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Như vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người dân, đối chiếu với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
2.2.1.2. Mô hình “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương” của Đỗ Hữu
Nghiêm
Một nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương cũng đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất. Đây cũng là 5 thành phần trong thang đo của SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) trong đó, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm cũng đã điều chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu của mình. Kết quả thu được từ nghiên cứu này về đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, và cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Có thể nói việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman
et al. (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam đặc biệt là trong lĩnh vực thuế đã đem lại những kết quả tích cực. Điều này một lần nữa khẳng định kết quả nghiên cứu của Parasuraman et al. (1991,1993) khi cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau là chính xác.
(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế